富力物业荣膺
“2020中国物业服务专业化运营领先品牌企业”
“2020中国商业物业服务优秀品牌”
2020年9月10日，由中国房地产TOP10研究组主办、中指控股（CIH）、中指研究院承办的“2020中国房地产品牌价值研究成果发布会暨第十七届中国房地产品牌发展高峰论坛”于北京隆重举行。
中国房地产TOP10研究组在总结2004~2019年研究经验的基础上，进一步完善了2020中国房地产品牌价值研究的方法体系，为客观评价企业品牌实力提供理论与实践的依据，推动行业健康有序发展。
在此次研究中，富力物业凭借区域布局、服务领域的稳健扩张、高品质服务的升级及输出、智能化管控及运用、人才梯队建设助力品牌影响力持续提升，成功荣膺“2020中国物业服务专业化运营领先品牌企业”及“2020中国商业物业服务优秀品牌”。
图：富力物业荣获
“2020中国物业服务专业化运营领先品牌企业”
图：富力物业荣获“2020中国商业物业服务优秀品牌”
区域布局、服务领域双扩张
品牌辐射力持续提升
以“成为国际领先的美好生活运营商”为愿景，历经二十余年的磨砺沉淀，依托富力集团覆盖全球的地产项目，富力物业已发展成为中国知名物业管理品牌企业。服务范围覆盖广州、北京、上海、重庆、杭州、沈阳、呼和浩特、马来西亚新山市、柬埔寨金边市等全球 50 余个主要大中城市及地区，形成以广州发源，服务触角延伸至全国及海外布局战略。截至目前，富力物业已实现物业管理面积约1亿平方米，管理项目超过320个，员工总数超 28000 人，为超过 200 万客户提供高品质的物业服务。
未来，伴随集团的持续深耕及布局范围的稳健扩大，交付项目的持续增加，富力物业在管区域边界、项目增长可期。
服务领域方面，富力物业深谙客户需求，在以物业管理服务为基础性主营业务的基础上，拓展业务边界，将业务拓展至前期介入、社区商业运营等多元业务，构建起多维度立体化的品牌谱系，增强了品牌影响力。富力物业自1997年起，为富力地产旗下住宅和商业产品提供专业物业管理服务，服务业态涵盖住宅、写字楼、商业综合体、旅游综合体、购物中心、酒店公寓、物流园等。随后以基础性物业服务为基础，富力物业不断探索多元化、个性化、智能化的增值服务。
依托富力集团庞大的社区资源和品牌号召力，发挥资源整合优势，富力物业在社区服务大力发展富力文体中心、环境服务、机电工程、空间及媒体运营、旅游产业、社区新生活、小富美家、资产服务八大特色业务板块，开创社区商业发展新模式，向社区提供多元化、便捷化、精准化的物业及生活服务。满足社区用户在资产管理、社区零售、家装服务、到家服务、社区旅游、空间运营、社区教育、社区健康、社区金融、社区养老、社区餐饮等方面的全方位需求，拓宽了服务边界，构筑了综合服务体系。
高品质服务升级和输出
助力品牌溢价持续提升
品牌的知名度、美誉度和忠诚度是衡量企业品牌影响力的核心要素，亦是构筑品牌溢价空间的重要决定因素。对于物业服务企业，服务力的提升、高服务品质的输出是提升品牌三度，提升客户满意度和粘性的关键。
自创立以来，富力物业始终坚持秉承“关注服务细节，贴近客户感受”的服务理念，以客户需求为出发点，聚焦品质管理、客户服务、工程运营、安防管理、社区文化、人才培育六大关键点，打造独具特色的六心服务体系，致力高品质服务输出。
图：富力物业“六心服务体系”
为推进企业上市计划，实现快速发展目标，富力物业近两年一直都坚持以“品质提升年”、“加速提升年”作为工作重点，持续提升服务品质。围绕幸福家的品牌战略，富力物业以品质提升和客户满意“双轮驱动”发展为引领，升级专注服务品质，持续完善用户服务等举措，聚焦客户满意度，提升客户粘性。
为提升客户服务感知度，革新服务举措，富力物业采取了一系列的行动措施。首创客户服务体验官活动，以及幸福管家、业主星级计划，推动富力物业服务升级。从客户服务体验官、督察、400客户热线及中央监控全方位管控，大力落实安全“3+1行动”、“坚盾行动”、“春蕾行动”、电梯安全专项行动、“三七工作制”、37℃管家服务等，保证服务品质提升。
此外，伴随互联网技术的快速发展，富力物业早在2011年便运用互联网技术，助力物业服务品质的提升。富力物业将企业内部运营管控的品质巡查、监管、派单等业务内容实行在线运营，增强了业务的强管控和整个品质闭环管理的线上“QPI”，形成“自在管家”前身。
伴随业务、技术的迭代更新，目前富力物业“自在管家”已实现快速发展，覆盖整个物业全生命周期。从前期介入，承接查验，楼宇交付，包括交付后的日常装修管理、品质巡查、在线客服、视频监控以及安全、消防模块等方面开成闭环。最终实现通过电子平台，便捷查询员工记录巡查数据，从而提高员工工作效率和管理者管理效能；实现信息大数据分析差异化、精细化的改进工作方案；以及物业管理服务诉求响应速度加快，现场服务质量持续提升。
聚焦智能提升服务品质
助力品牌内涵升级
互联网技术的发展不仅仅促进企业实现了智能化管控，更是带动了富力物业智慧社区建设的全面铺开，有效满足了业主对服务体验的需求。早在2011年，富力物业便引入智能化生活方式，自主研发“自在平台”，其中“自在社区”于2016年正式上线，将服务内容做加法，服务流程做减法，为业主、租户、物业人员等社区用户提供便捷快速的交互场景应用。用科技和互联网连接社区内部，对物业进行数字化变革，实现管理智能自动化。
除了出入、缴费、车场管理、智能监控等基础功能之外，还有社区圈、生活、优选等分享交流互动。富力物业智慧社区所有的智慧化改造均是从业主角度出发，以其为业主提供更加便捷的服务，助力满意度提升，实现服务标准的持续提升。截至目前，“自在社区”的注册用户已突破140万，覆盖写字楼、住宅和商场等各类型社区业态。
图：“自在社区”六重智能系统
打造企业人才梯队
夯实品牌基石
人才是企业发展最宝贵的资源，企业的战略落实、制度落地、平台推广等均依赖于员工的具体执行。富力物业秉承家文化，通过企业文化打造与员工关怀，让员工做到爱岗敬业，将员工当作家人，给每一位员工提供升职的机会，把员工视为合伙人，实现企业与员工“双赢”。富力物业内部推行“789工作制”（保洁绿化内包）、“工程维修抢单机制”等，积极探索内部市场化，提升员工的主人翁心态、培养员工的专业精神和素养，最终转化为客户的口碑、客户的满意度。
人才培养方面，富力物业持续优化人才团队，提升员工素质，搭建四级培训体系、建立五星讲师队伍，推出各项成熟的人才培养计划，快速培养符合企业要求的优质管理者，打造企业人才梯队，夯实品牌基石。通过吸引外部优秀人才加入、搭建内部人才体系、建立人才库、动态管理追踪等多方面举措提升人才作战能力，形成富力物业特有的领航者-高层领导力、领跑者-中层管理力、领先者-中基层专业力、领物力-管培生储备人才培养路径。
此外，在员工教育和培训方面，富力物业亦引入科技力量。富力物业的每一位员工均有Fully Learn在线学习账号，通过系统的学习和培训，强化服务品质。
升级幸福管家体系
打造优质服务品牌
2020年8月26日，富力物业正式宣布幸福管家体系升级。随着管家体系升级，富力物业也赋予了幸福管家全新服务主张：“近在身边、近在手边”。“近在身边”是指幸福管家将在相识、相知、相伴三个阶段为业主、客户提供家人般的陪伴。“近在手边”是指管家体系升级伴随着科技的赋能。旗下拳头产品“自在云”作为富力物业的智慧搭档，不断通过科技手段对物业管理进行数字化升级，给业户带来更轻松便捷的生活。此次升级的“自在云”企微版，搭建起功能、交易、互动三位一体的智慧生态平台，让高品质服务触达更多客户，构建起富力物业和业主沟通的信任通道，助力双方建立更好的关系。
在管家体系升级的同时，富力物业发布“幸福管家”新LOGO，以太阳的拟人化设计直观地展示幸福管家“温暖、热情、专业”的全新定位。结合全新幸福管家LOGO，富力物业提出了以“SUN文化”为核心的团队价值观。“SUN”是Study、Understanding和Never Give Up三个概念的首字母缩写。“Study”代表幸福管家团队敏而好学，始终保持热爱学习、勇于攀登的精神，丰富自身知识储备，提升服务专业度；“Understanding”代表幸福管家团队懂得换位思考，对客户保持一颗包容、理解的心，洞察客户处境与需要，提升共情能力；“Never Give Up”代表幸福管家团队遇难题不退缩，对工作保持一份不抛弃、不放弃的信念，勇敢面对并解决困难，建立服务信念感。
对外发布新视觉形象、新服务主张此举标志着富力物业幸福管家体系迎来形象、服务双升级，向下“生根”深入客户生活、纵横“生枝”延展服务内容、向上“生长”提升服务能力。
结语
当前，富力物业实现区域布局、服务领域双扩张，品牌辐射力持续提升；通过超越行业的标准检验服务细节，持续提升服务品质，助力品牌溢价持续提升；聚焦智能提升服务品质，打造企业人才梯队，夯实品牌基础，助力品牌内涵升级。未来，在肩负“共创美好，共筑友邻幸福家”的企业使命下，富力物业将继续不断创新服务模式，革新服务品质，为客户提供更加便捷、贴心、智慧的美好生活服务，实现品牌的持续提升。
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