引言
2023年5月30日，亿翰大讲堂·月月谈——5月特辑顺利召开，“亿翰大讲堂”作为亿翰股份新十年战略规划中的重要传播平台，旨在探寻未来城市空间、产业、科技、文化、规划与人本关系重构的新逻辑。
论坛有幸邀请到乐乎公寓集团优范事业部运营总监姜惠刚、城开莘社区负责人袁轶婷、亿翰股份董事、副总裁邱明华共同探讨了“租赁住房的精细化运营之道”，三位基于对行业的了解，立足具体项目，提供了许多值得借鉴的租赁住房运营思路。
问题一：当前市场发展逻辑改变，由财务杠杆转向经营杠杆，在租赁住房领域，这个转变尤为突出，请两位嘉宾从企业和项目的角度分别谈谈各自的运营模式，以及运营架构是如何搭建的，人员配置情况怎样？
乐乎公寓集团优范事业部运营总监姜惠刚：
当前，乐乎对于租赁住房进行了更为细致全面的赛道划分，包括乐乎公寓，乐乎的青年社区、优范、怀庭等。例如，优范更加趋向酒店式服务；怀庭则更趋向于家庭类大户型等。
运营框架方面，以优范事业部为例，由原先大包大揽的管理模式变为专业细化模式，中后台标准化，单个项目标准化运营。区域经理支持做前期筹开，中后台形成标准化，区域统一管理，最后中后台扁平化整体管控。以优范为例子，定位商务人士，房量控制在150左右；运营方式以长租为主，同时短租作为一个客源补充和收益提升的方式。目前，已经在运营的三个项目，运营效果较好，两个项目满房，另一个基本维持95%以上。
城开莘社区负责人袁轶婷：
参考美国公寓的运营理念，城开莘社区由上实城开完全持有，聘请一个专业的第三方进行运营管理。
（1）信息化平台方面，考虑到项目体量较大，总面积18.6万方，总房源2500多间，所以需要一个稳健的信息化平台，减低运营成本。
（2）管家方面，参考国外市场，人房比1∶150至1∶200。目前而言，整体运营团队10人左右，随着项目爬坡，下月将增派至14人左右。
（3）团队分工方面，配备了有一名策划推广的人员，配合整个项目现场的一个宣传推广以及商家的对接活动。
问题二：获客对于租赁住房招租运营来说尤为重要，那么在招租的过程中，项目在拓客渠道方面做了哪些工作？目前在运用哪些渠道呢？谈谈各类渠道的效果
城开莘社区负责人袁轶婷：
莘社区致力于产品力的打造，打造活力社区，以产品打动年轻人，实现获客，最终促成项目的成交和爬坡。
目前，莘社区从三月上市以来，两个月内出租八百多套，对此我们进行了数据的统计：
（1）30% 左右的这个客源是来自于线上的，主要是随身办和第三方的运营商旭辉瓴寓。莘社区是纳入上海保障性住房项目的，利用随身办展示项目。第三方瓴寓有其完整平台系统，在58、贝壳等渠道推送项目。
（2）70% 左右的客源来源于线下，主要客源分为企业用户和周边年轻人两部分。30%的客源就是来自于周边的企业，项目位于闵行莘庄镇商务区，区域内注册的约 3000 多家企业，对应办公人2万到3万之间。30% 的客源是周边企业的年轻人，居住在此以实现生活和居住的双重需求。最后，10%的随机上门客户。
乐乎公寓集团优范事业部运营总监姜惠刚：
除了一般的基础销售，乐乎尝试了线上的媒体矩阵，如公众号、小红书等。
首先是基础的销售，以地推的形式去和客企推荐项目。其次，线上媒体矩阵，比如公众号、小红书等。近两个月，曝光小红书达3万人次，抖音每日2万人次，总计签约转化率达60%。另外，派驻销售团队在项目的爬坡期助力。除了周边地推以外，建立中介库，与周边中介建立联系，以实现营销的目的。
在获客效果方面，以传统销售渠道为主，占比超过50%；ToB客户在20%-30%左右；另外公众号、小红书之类的媒体矩阵，占比10%。
问题三：现在谈起租赁住房，就会说到服务，确实租赁住房比起普通民宅在服务和配套方面优势明显，那么在项目具体运营过程中做了哪些让客户反馈比较好的服务呢？那么配套客户的认可度较高？又碰到过哪些问题呢？
城开莘社区负责人袁轶婷：
莘社区在运营过程中，主要提供优质服务有：安全管控、24小时管家服务以及莘社区的四个标签下的服务。
（1）安全方面，技防和人防的全方位的管控。楼栋设置人脸识别系统，技术防范和管家现场巡逻解决高空抛物问题；
（2）管家方面，基于App的高效24 小时管家服务，实现20分钟维修检查，48 小时内回访；涉及紧急投诉，4小时内回复。
（3）莘社区的四个标签服务：（1）运动标签。配备了将近室内和室外1万平米的运动场所，那包括足球场、篮球场、网球场、羽毛球场，还有室内游泳馆、健身房、瑜伽室。（2）萌宠的标签，整个社区是个宠物友好的一个社区，单独用一栋宠物公寓，同时有宠物公园。(3)文化标签。社区里面有公益城市书房，可免费借阅。另外设置无墙美术馆，与艺术家或者文旅局开展活动。（4）社交标签：中央草坪和近 5000 多平的社区商业，配套有餐饮、生活零售等。
关于运营中租客提意见较多的是管家服务，希望颗粒度更细，更暖心。目前项目整在爬坡期，人员配置紧张，所以暂时只能提供基础服务。后期我们会建立社区，让租户们建立关联。
乐乎公寓集团优范事业部运营总监姜惠刚：
在安全、规范、高效的基础上，与客户建立连接，让客户感觉到大家庭的温暖。专属一对一的管家服务，接到预定后告知居住环境信息、详细介绍公寓的公共区域和设施；生日或特殊日子给与惊喜；入住期间提供酒店打扫、设备维修等；在客人离开后发定期问候短信，建立客户粘黏性等等。
运营中纠纷较多的在赔偿问题，公寓在运营中可能存在损耗问题，以此牵扯赔偿问题，对此乐乎建立了标准化的赔偿金额，减少纠纷。
问题四：除了房租之外，项目做了哪些收费的经营性活动，提升了项目的运营效率和收益呢？
乐乎公寓集团优范事业部运营总监姜惠刚：
收费的经营性活动主要包含社区活动和企业定制化服务。（1）组织社区活动，与合作商达成合作，周末时进行插画、茶艺等活动。（2）企业定制化服务，比如与餐饮机构合作，提供早餐等。
城开莘社区负责人袁轶婷：
由于项目特殊，是保障性租赁住房，对于生活增值方面还未有服务，但是未来考虑方向。比如与直饮水合作方合作，室内提供直饮水；租客有搬家需求，提供联系单位等等。
问题五：集团对于考核租赁住房有哪几个重要指标（出租率/租金水平/续租率/满意度？），乐乎公寓和城开莘社区在这些方面的数据表现怎样，集团对你们的要求是什么，又是通过哪些方法来提升这些关键指标的呢？
乐乎公寓集团优范事业部运营总监姜惠刚：
考核租赁住房运营主要有两个指标GMA整体营收和客户满意度（客户投诉量）。
从年度指标，分解到季度和月度，业务团队定期开会，跟进数据。如果没有达标，进行闭环管理，分析问题。碰到卡点成立专题小组，针对性的解决问题。最终形成健全的管理机制。目前而言，优范的三个项目，五月指标完成度99%，续租率在45%以上，零客诉。
城开莘社区负责人袁轶婷：
关于核心考核指标，主要参考金融市场，即达到满足REITs 得条件，可支配的现金流与项目估值比值达到4%以上，具体而言体现在收入和支出方面考核。
支付方面，包括人员成本、营销成本以及消耗品。运营人员控制在比较低的一个水平，社区目前人员在10人左右；营销方面，费用控制在较低水平，更多的聚焦产品，举办活动、依托商务区进行获客。收入方面，租金受政府控制，收入提升以出租率为主，目前项目去化量在三百间，较为乐观。期望年底实现爬坡率90%的理想目标。
问题六：从两位对于客户的了解情况，认为客户对于乐乎公寓和城开莘社区最认可的哪一点？
乐乎公寓集团优范事业部运营总监姜惠刚：
基础的服务已形成行业标准，我认为乐乎最为认可的是贴心化的细致服务。这是可以赢得客户认可的一个重要手段，至少目前而言，零客户投诉。
城开莘社区负责人袁轶婷：
最认可是整体的生活配套服务。比如萌宠、运动，社交和艺术这四大标签。社区配套齐全，基础的生活服务都可一站式解决。
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