优化支付服务·举措成效篇 |【湖北】适老助老，暖心支付

十几年了,我月月来取款,你们热心为我服务,让我真正体会到温暖,我从内心深处表示感谢。

这是湖北省大冶市一名90岁的退休老人对银行工作人员说的话。老人每月都要领取退休金,银行工作人员每次都会主动搀扶其至“爱心敬老驿站”休息,并耐心地为她提供服务。

人民银行湖北省分行深入贯彻落实党中央、国务院决策部署和中央金融工作会议精神，以机制建设、环境改造、人文关怀、宣传引导“四个到位”，做实用心、贴心、真心、诚心“四心服务”，全面提升适老化服务质效，切实增强老年人支付服务的获得感和满意度。

机制建设到位

用心服务提升支付服务满意度

人民银行湖北省分行党委将改善适老化支付服务环境纳入重要议事日程，压实各市州分行属地责任和银行主体责任，深入社区、农村、集市等开展支付服务适老化需求调研，建立常态化暗访督查机制，赴银行网点“现场看、亲耳听、亲身感”，检验服务质效，确保支付服务适老化工作落地落实。

环境改造到位

贴心服务增强支付服务获得感

指导各银行按照差异化、特色化原则，改造网点无障碍通道、扶手、公共休闲区等设施，配备急救箱、老花镜、轮椅、助听器等助老便民用品。以老年人需求为导向，设立“绿色通道”和“爱心窗口”，在社会保障性业务集中时间段为老年人设置临时专柜，缩短老年人业务办理等待时间。在普通话普及程度较低的地区，配备具有方言能力的工作人员提供服务，便利与老年人开展业务交流。

组织各市州分行、银行等分批次、分步骤开展老年人等弱势群体支付服务创优工作，借助标杆以点带面，提升全省支付服务适老化工作质效。

截至2023年末，湖北省近7000家银行网点配备助老便民用品、设立“绿色通道”和“爱心窗口”。

人文关怀到位

真心服务增强支付服务便利度

鼓励银行提供微信咨询、网点业务预约办理；建立“柜台延伸+上门延伸”工作模式，综合提供向导服务、上门服务、符合条件的代理服务等多种业务办理模式，为行动不便或无自理能力的群体提供更主动、更有温度的服务；持续优化智能终端、手机银行等操作页面及操作流程，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。

截至2023年末，湖北省6800余家银行网点配备近2万台适老化智能服务设备，全年提供上门服务3.6万余次。

宣传引导到位

诚心服务提升适老宣传覆盖面

指导银行在营业大厅利用电子屏播放针对老年人的金融业务知识宣传片，为老年人设置移动支付体验专区，并在社区、广场等地发放支付服务适老化宣传资料；联合公安等部门面向老年人集中开展“反诈拒赌、安全支付”等主题宣传，进一步增强老年人在享受数字化支付服务过程中的风险防控意识和自我保护能力。

2023年以来，湖北省银行累计开展适老化主题宣传活动近2000场次，覆盖老年群体超40万人次。

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