作 者丨顾婷婷 实习生徐翌轩
编 辑丨卜羽勤 刘雪莹
图源丨图虫
2024年第一季度，盒马连续被曝售卖假货，品控问题频现。
3月初，自媒体博主“B太”发布视频称，有粉丝在盒马X会员店买到疑似兰蔻菁纯套盒假货。
4月9日，上海广播电视台《新闻透视》报道张小姐在盒马X会员店七宝店购买的兰蔻相关护肤品质疑是假货，执法人员将涉案商品送欧莱雅公司鉴定后鉴定结果为假冒产品，目前上海警方已介入并立案调查。
盒马频频出现质量问题，重灾区则是兰蔻、海蓝之谜、赫莲娜等海外大牌化妆品。目前事件过去半个多月，相关平台上仍有质疑产品质量的帖子出现，而盒马至今未有官方回应。
此外，有投诉平台 【下载黑猫投诉客户端】数据显示，仅今年2月以来，有关盒马货不对板等问题的投诉有近300条。
一直以来，各大电商平台的自营海外跨境购业务都有疑似假货问题曝出，这样的帖子几乎每年都有出现，而且问题大同小异，最后大多不了了之。
热度过了并不代表事情过去了，目前消费者遇到问题维权的困难在哪里？后续该如何解决以维护自身合法权益？跨境电商背后的溯源体系、保税仓流程又是如何运转的？
为了消费者更清楚跨境商品采购流转背后的来龙去脉，21世纪经济报道记者对保税区跨境电商服务人员以及相关知识产权律师做了采访。
溯源码能保证正品吗？
盒马化妆品质量事件之后，21世纪经济报道记者梳理发现，不仅仅是盒马，另有天猫国际、拼多多全球购、考拉海购都有网友遇到疑似假货的帖子。
多位消费者表示是在各平台自营商店内疑似买到假货后，官方客户的口径都出奇地统一：我们不会卖假货，你可以去验证，找官方机构检验，也可以溯源，溯源保证品质没问题。
小红书关于天猫国际相关截图据公开信息，保税仓库是指由海关批准设立的供进口货物储存而不受关税法和进口管制条例管理的仓库。其产品来源一定是国外进口的货物，国内产品是无法进入保税仓的。
保税仓发货的具体流程为：商品到岸—由贸易公司报关报检—进保税仓—买家购买产品—贸易公司发货—购买者收到货物。
某保税仓跨境电商服务公司负责人方明告诉21世纪经济报道记者，上述溯源码大体反映了货品的物流信息，显示货物到达海关，符合发货的每项流程。
保税仓发的货一定是正品吗？那该流程中哪几个环节会出现疏漏？
首先，网友反映比较多的是质疑保税仓内的货物可由国内商家先在国外注册皮包公司，将运输到国外然后贴标发至保税仓内进行销售。在方明看来，这种情况发生的可能性非常低。
“毕竟我们仓内的货量是巨大的，这么大的量从国内运出去在转一圈销回国内，周期和资金其实都是巨大的压力，所以这种情况发生基本不可能发生。当然我们也不能保证有人为了利益铤而走险。” 方明表示。
那货物到达保税仓后的监管流程以及货物存放的时间里，有无疏漏的环节？对于该问题方明给出了自己的看法：
“所有的货过海关之后运进来集中走货车专用通道，全程监控且与海关实时联网，私家车与货车进入园区走的是不同的通道，所以不可能也不会出现掉包的情况，我们能保证物流过程中不会出现疏漏。”
关于海关检测的问题，方明也明确表示：
“检测是不是正品不在海关的职责范围，海关只保证这个商品为海外发来，保证这个商品不存在偷税漏税，保证这个商品不是走私等等，但没有义务保证产品是不是正品。”方明回答道。
供应商存疑、品控出问题
在保税仓货物单证俱全、流程合规的情况下, 源头的供货商会出什么问题？
21世纪经济报道记者咨询雅诗兰黛官方旗舰店客服，该客服表示在国内的授权渠道只包括指定雅诗兰黛中国大陆地区专柜、专卖店和官网，以及天猫、京东自营、抖音等官方旗舰店。此外，还有雅诗兰黛集团集合店、免税店、机场店等。
此前媒体报道，消费者致电欧莱雅后得到的回复也是并未授权给盒马。这也印证了此前对盒马平台的海外化妆品多为第三方供货的猜测。
而消费者康琪告诉21世纪经济报道记者，当她质疑所买到的产品为假货，要求盒马提供供货商的渠道来源时，却遭到盒马客服的拒绝。
图 / 消费者康琪接受21世纪经济报道记者采访截图针对供货商造假的问题，电商行业内部人士安杰告诉21世纪经济报道记者，一般供应商造假的情况有两种，第一种是资质造假；第二种是有相关资质，也有可能出现真假混卖的情况。
一位曾进行盒马维权的消费者乐乐在帖子中表示，盒马供应商送检产品和消费者买到的疑似假货的产品包装不一致，以此质疑供应商存在真假混卖的问题。
此前《新闻透视》栏目报道画面显示，盒马相关人员也已承认产品存在问题，但对具体是质量还是渠道问题未谈，并表示供货商要负主要责任。
消费者维权难，平台态度前后反差
问题平台方的态度，作为消费者的吴珂感受颇深。
吴珂表示自己曾在考拉海购买过产品，疑似假货之后，发现维权无门，因为目前没有国家检测机构会针对个人送样出具对产品真假的检测报告，而客服也以此为说辞让消费者对维权的复杂过程望而却步。
图 / 小红书用户质疑考拉海购售假截图及客服反馈一些消费者以个人名义将疑似假货送去第三方检测机构检测，但以上结果无法得到平台方和官方机构的认可。
吴珂无奈表示：“其实这个问题是个死胡同，欧莱雅、兰蔻这些大品牌总不可能把自己的配方公开出来，让检测机构去比对，哪怕是官方也做不到让品牌方公开配方的，这是品牌的商业机密，涉及知识产权，所以即使去找第三方鉴定，最终仍是无用功。”
虽然有消费者得到了赔偿，但平台方不承认自己售卖产品为假货。参与盒马维权的乐乐告诉21世纪经济报道记者，目前已经与盒马取得和解，但自始至终，盒马没有承认其售卖假货，但愿意赔偿。
乐乐还表示，投诉申请发起后，盒马要求未拆包装的产品退回，但欧莱雅官方表示，拆了包装的产品不提供检验，所以盒马才会要求没拆包装的退回，但不拆怎么知道质量有问题？拆了就无法检验，这就是个死循环。
对于这样的死循环问题，21世纪经济报道记者采访了杭州京衡律师事务所律师李文锐。
李文锐解释：“从消费者角度看，有两个途径可以解决，一是民事诉讼，单对这笔产生的交易对平台方和商家承担相应的责任，这是比较直观的一个解决方式，但是相对而言，周期比较长，成本较高；二是向工商监管等部门进行投诉，大多数地区有关监管部门都会进行受理，部分商家为了息事宁人都会选择进行赔付。”
对于消费者投诉至知识产权局，知识产权局表示将会立案处理。李律师表示：“一旦有关部门立案处理，即使是消费者和平台达成和解，相关的流程一定会走下去，这涉及社会公共利益的损害，若是情节显著轻微，一般不会做行政处罚；若是情节严重，行政部门会给予行政处罚；最严重的涉及刑事犯罪，则会移送公安机关进行处理。”
有意思的是，4月中旬接受21世纪经济报道记者采访的消费者康琪后续反馈，目前已经与盒马达成和解。康琪表示，平台方一听知识产权局已经立案，态度立即发生转变，愿意赔付达成和解。
部分消费者的“恶意打假”现象
拆了包装的护肤品无法送检，那不拆怎么知道不是正品？
这与怎么证明“你妈是你妈”一样令人无奈，不过也有人对平台和商家的这种做法表示理解，因为不乏一些消费者钻空子，恶意打假，造成平台、商家与消费者之间的信任危机。
当前，市面上也出现部分消费者薅商家羊毛，网络上甚至专门出现了做“淘宝赔付”“抖音赔付”的人，商家发货后故意使用障眼法，掉包货物或者是故意找茬，让平台介入进行赔付，商家遇到这种情况也是有苦难言。
电商行业十年从业经历的安杰告诉21世纪经济报道记者，自己的店铺就曾遭到消费者恶意掉包货物并要求退货退款等事件。他认为这些行为损人不利己，不仅消费者长远的利益受损外，消费者对产品的信任度下降，平台商家的利益同样受损。
常年网购护肤品的消费者陈菲认为，若商品离正价相差太远时，就要做好心理准备会有非正品的可能性，对于消费者来说，在选购商品时，也切勿贪小失大。
“一件商品正价1000元，保税仓发货或许能便宜两三百。但若是你花300块买了这个东西，其实就存在了买到疑似非正品的可能性。所以我们购买时尽可能认准旗舰店或者时价位跟正价差不多的商家。”陈菲表示。
不过也有不少人持反对意见。吴珂就表示如果是平台的第三方入驻卖家，售卖的产品与正价差距大的离谱，那就有心理预期，但如果是官方自营平台出现这样的事情则“无法饶恕”。
她认为，作为平台，应建立筛选机制，做好品控，提高供应商的准入门槛，加强对各商家、供应商的资质审核和定期抽检，公开相关信息，努力提升监管质量。
（应采访者需求，文中方明、安杰、吴珂、陈菲、乐乐、康琪均为化名）
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