2023年以来，随着消费市场的恢复，疲软多年的家电行业重新迎来了增长。根据国家统计局数据，2023年，规模以上家电企业主营业务收入为1.84万亿元，同比增长7%，利润为1564亿元，同比增长12.2%。同期，多家龙头家电上市公司的业绩报告也显示，销售量实现增长。
但是，随着家电市场的恢复，其相关的消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】也呈明显上升趋势。
来自中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据显示，截止至2024年4月，平台共收到家电行业相关投诉18，988件。2023年全年，家电产品服务的消费投诉量累计达到5,666件，同比增长78.63%。
仅今年前四个月，家电相关消费投诉已达2175件，随着市场的进一步活跃，预计2024年消费者对于家电产品的投诉量也将随之增长。
消费保平台数据显示，在投诉品类方面，小家电、电视机、空调成为投诉热点，分别占据了总投诉量的16.52%、14.74%、11.40%。
在投诉问题方面，主要集中在产品质量问题、推脱三包责任、售后服务不及时、退款纠纷等。
其中，产品质量问题投诉量达4,566件，占比11.59%，排行第一；推卸三包责任相关投诉量为2,923件，主要表现为当产品质量出现问题后，商家拒绝承担责任等方面，排行第二。售后服务不及时投诉量为2，640件，排行第三。
在具体投诉品牌方面，致力于打造“生态”的小米，以2,083件投诉量高居榜首，远超传统家电龙头企业美的、格力、海尔等，由此一定程度上也可以看出，小米对家电生态的投入以及品牌效应对消费者选择的影响。
另外，美的和海尔分别以1,172件和1,045件的投诉量位居第二、第三，此外，格力、海信的投诉量也不少，分别达到829件和563件，创维、康佳等品牌也在投诉榜中。
针对不同品牌具体的投诉问题占比存在一定区别。其中，小米的售后问题则是被诉量最多，其主要表现在难以联系客服，售后服务延时等，海尔、美的的产品质量问题最严重。
有过类似遭遇的消费者王先生在消费保平台投诉称，他此前在小米下单买了一台65寸的电视，但使用不到半年，屏幕就出现红线，联系售后服务，售后服务部门多次推脱，迟迟得不到解决。
“最后终于还是拉走了电视，但不久后跟我说过保了，不能维修。并且在此之前还收了我320元延长4年质保的费用。”王先生表示。被告知不能维修后，王先生要求退回电视，但售后服务人员要求他支付50元货运费，并未提供任何付款凭证。
此外，值得关注的还有涉诉金额方面。整体上500元及以下的小金额投诉占比39.95%，近四成；其次是金额在2000元以上的投诉，占比37.86%。
通过分析品牌涉诉金额分布情况，发现小米、美的、海尔这三大品牌中，涉诉金额在500元以下的投诉占比均超30%；而在2000元以上的涉诉金额中，海尔的投诉占比最高，为45.21%，美的以37.84%的占比位列第二。
对于家电消费投诉品牌，消费保数据研究院专家表示，商家应该加强对产品质量的管控，通过提高生产工艺和品质监控，确保产品达到消费者的期望标准。其次，在产品出现质量问题时，商家应该主动承担起三包责任，而不是推诿责任或以各种理由拖延解决时间。
另外，完善的售后服务体系对消费者来说也非常重要，包括提供及时的客户支持、快速响应消费者的问题、积极解决纠纷等方面，这些都是提升消费者对品牌满意度和忠诚度的关键因素。
针对目前家电产品相关的投诉问题，消费保研究院相关专家向消费者发布提示：
在选择家电产品时，消费者应该优先考虑商家知名度和口碑，查看商家的信誉评级和用户评价至关重要，尽量选择有良好记录的商家进行交易。
其次参与促销和优惠活动时，理性消费至关重要。务必仔细研读活动规则，避免被商家虚假优惠所迷惑。对于价格波动较大的商品，耐心等待一段时间再做决定。
最后，如果在购物中遇到问题或纠纷，务必积极与商家沟通解决。如果沟通无果，可向电商平台投诉或相关部门举报，以保障自身合法权益。
编辑 | 周五
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