一边是保险业高质量发展的转型加速，保险需求的升级深化，一边是人口红利的减少，保费增速的放缓，种种迹象预示着保险市场的存量时代已经来临。
存量时代的竞争关键在于：服务即营销。服务作为整个价值链的链接点，已成为保险企业打造核心竞争力的关键要素。只有“以客户需求为中心”，不断进行服务创新，重塑服务价值，才能适应行业发展新要求和人们保险消费新需求，找到可持续增长的路径。
纵观“险途”，服务创新已成为众多保险企业的共识和实践，服务价值前所未有地被重视、被发掘。
在服务升级的浪潮中，中国太保集团立足客户对“保险产品+服务”的多元化需求，全力打造以“责任、智慧、温度”为核心的“太保服务”，以服务核变，赋能客户体验、科技及产品创新、打造新的增长引擎，为保险企业提供了一个保险新时代的竞争样本。
1服务核变的底层逻辑：用责任守护初心，重启生机
无情的大火，陷入绝望的数百家小商户，勇闯险境进行查勘的保险理赔员，理算出数百件赔案。结案即赔付，赔付即到账，一笔笔理赔金，让小商户们绝处逢生。“太保服务”用责任扛起灾后重建的希望。
2020年12月18日，这部名为《逢生》的微电影刷屏了人们的朋友圈。
这不是故事，而是真实的案例。
2018年6月1日，四川达州某商贸城发生火灾，持续6天的大火让商城所有小商户存货及商贸城房屋建筑严重受损。中国太保迅速行动，由产险总、省、市公司组成工作组，经批准在火灾熄灭第二天就进场查勘。经过26名组员历时15天、多达419次的深入查勘，成功理算336件，与291户投保商户分别协商赔偿方案，并在15天内结案，赔付98%的商户损失6465万元，同时，组织内外六组专业技术力量对房屋建筑进行损失鉴定和加固设计，赔付4000万元帮助企业及时恢复生产。截至2019年9月18日，本案共支付存货和房屋损失赔款近1.1亿元。
在这个案例中，一位已经忘记曾买过财产险的小商户面对意外而来的理赔金喜出望外，但太保人却说，即使你们忘记了，我们也会主动联系你们。
克服重重困难高效兑现保单承诺，太保人用实际行动诠释了什么是“保险姓保”，什么是责任担当。
在以“责任、智慧、温度”为内涵的“太保服务”中，责任排在第一位。这份责任不仅是履行保单承诺，让处于风险中的人们“绝处逢生”，还有更多的社会责任。
2020年，面对突如其来的新冠疫情，中国太保积极发挥保险主业优势、勇担社会责任，除第一时间为全国各地坚守一线特别是支援湖北的医护人员提供包含新冠肺炎保险责任在内的风险保障外，还积极扩展了多款产品的保险责任范围，创新推出多款覆盖新冠肺炎疫情责任的保障类产品。
为保障复工复产顺利开展，中国太保推出七大举措：免（保费）、送（保障）、优（费率）、扩（责任）、延（期限）、新（产品）、增（服务），开展对三类企业的全方位金融支持。截至2020年10月末，中国太保复工复产专项保障累计在35个重点省市落地，为近11000家企业提供风险保额逾26亿元。
此外，针对城市稳定运行及疫情特殊时期需求，中国太保还创新推出“农供保”综合解决方案，立足“菜篮子”工程，助力政府解决农副产品在生产、供应、消费端的难点问题，平稳市场价格，为农户排忧解难。
服务国家战略，彰显国企担当，这是中国太保的责任定位。中国太保持续深化特色扶贫长效机制，截至2020年6月末，各类扶贫项目已覆盖全国建档立卡贫困户约641.36万人，为贫困地区提供总保额2.73万亿元的风险保障，结对帮扶的“两镇三村”提前9个月完成了脱贫摘帽的底线任务。
作为核心支持企业和指定保险服务商，中国太保已连续三年服务进博会。从首届进博会“不一般”的财产保险服务，到第二届进博会“产、寿、健”一站式保险保障和一体化风控服务，从1.0向2.0迭代升级，再到2020年第三届进博会“方案专业化、保障精细化、服务智慧化和合作国际化”的3.0模式，“太保服务”让“国展”更加圆满。
从宏观的国家、社会，再到微观的每一位客户，中国太保都在用心坚守1.41亿份承诺，用责任守护初心。责任激发的服务意识、创新动力，让太保创造了一个个服务奇迹，“太保服务”的责任理念也融入到竞争力的核心概念。
2服务核变的赋能支撑：用科技锻造智慧，与风险赛跑
疼痛撕破了海岛之夜的沉静，小渔村的孕妇出现分娩症状，与家人一同乘坐简陋的小渔船前往对岸的医院。途中孕妇提前分娩，紧急时刻，在“视频医生”的指导下，家人帮助孕妇顺利生产。
2020年12月25日圣诞节，微电影《新生》让人们看到了保险科技的力量。
微电影中提到的“视频医生”服务是中国太保旗下太平洋医疗健康推出的一款拳头产品，旨在让行动不便或离医院较远的人们能够通过远程视频向医生问诊。截至2020年8月，“视频医生”服务已累计触达约150万客户，累计使用逾100万次。疫情期间，“视频医生”优势凸显，极大缓解了当时的线下诊疗压力，全国共有21.9万人开通了“视频医生”服务，累计服务次数16.1万次，平均咨询时长17分钟，最长咨询59分钟。
“视频医生”的服务链条正在不断延长。目前，中国太保拟与湖北省医保局共同推进分级诊疗体系建设，在乡镇卫生院（所）、村卫生室建立远程问诊、会诊系统，为广大农村人口提供24小时视频问诊、会诊服务。届时，更多的人们将享受到更加专业的医疗服务。
在人们最为关注的理赔环节，中国太保利用科技创新不断提升理赔时效。当天报案，当天收到理赔重疾保险金30余万元，2020年7月，中国太保寿险济宁中心支公司客户王女士感受到了什么是“光速理赔”。这是中国太保旗下的中国太保寿险推出的“太e赔”服务，客户利用手机或互联网传送资料、电子签名提交申请，后台实时审核后结案即赔，理赔时间甚至缩短到小时、分钟。
太保科技转型的效果在各个领域不断显现。2020年4月，中国太保产险“e智飞”平台成功上线，在贵州地区顺利完成300亩油菜地的验标任务，成功实现自动飞行、自动生成正射影像图等目标，标志着中国太保“e农险”技术创新引跑行业，智慧服务“三农”再添新工具。
以客户需求为导向的科技创新，让中国太保拥有了智慧的力量，更好地守护人们的健康、财富与幸福。智慧力量的背后是持续的科技投入、创新支持。
2020年12月29日，中国太保企业创新大学数字化学习平台正式启动。按照“创新大学”、“5G大学”和“平台化、线上化、智能化”的定位，太保企业创新大学将建成科技驱动、内容聚合、穿透直达、开放共享的新一代互联网开放大学。
2020年7月，中国太保发布公告称，拟出资成立“太保金科”（太保金融科技有限公司），注册资本金为 7 亿元，持股比例100%。
从2019年初的“首席科技官”，到太保金科、创新大学，中国太保的科技蓝图加速落地，为智慧服务赋能加力，插上了腾飞的翅膀。
3服务核变的增长引擎：用产品营造温度，守护幸福
一位确认乳腺癌的女性，在焦虑中彷徨——绿色通道，保险保障真的有用吗？一位保险代理人，忙前跑后帮助这位女性办理进保、联系就医、办理手术事宜，用天使般的笑容为她带来再生的希望。
2021年1月1日，微电影《再生》让人们看到了保险的温度。
影片讲述的是中国太保旗下专业健康险公司太保安联的“粉红守护”乳腺癌复发转移疾病保险，让乳腺癌患者重燃希望、再次绽放，拾回对生活的信念的真实案例。
作为市场首款面向乳腺癌患者的长期商业保险，“粉红守护”为患者提供长达五年的乳腺癌复发转移保险保障及服务，打破了只有健康人群才能投保健康保险的限制，填补了市场空白。
将保险的保障功能延伸到更多保障断层，满足更多非标群体的保障需求，用保险的温度驱走风险的冰度，这是中国太保产品创新、市场细分的服务核变产生的能量。
在这一理念的指导下，中国太保寿险针对客户长期稳定的医疗保障需求，着力优化全生命周期保障体系，在业内率先推出保障期限15年的创新型长期医疗保险产品“安享百万医疗保险（费率可调）”，并配套就医、诊疗等增值服务。“安享百万”上市7天即吸引120万客户投保，这一“现象级”产品折射出巨大的市场需求和太保的精准预判与创新洞见。
以需求为导向、能够切实解决现实问题的产品创新，拥有极强的生命力。比如太保产险推出国内首款商业防贫保险，就是专门为解决边脱边返、边扶边增的“沙漏式”扶贫难题而进行的产品创新。截至2020年10月中旬，“防贫保”已在全国27个省646个县区落地，保障覆盖超过1亿人，已赔付防贫救助金5.2亿元。
在1%的细分市场中垂直服务1%的人也是一笔大生意。精准细分的客群划分、产品创新，在扩充中国太保服务版图的同时，也成为其动力十足的增长引擎和难以撼动的核心竞争力。
后记:突破周期，以服务核变实现逆势增长
“存量时代的新周期下，持续增长的密码是什么？”这是对保险业提出的灵魂之问。
不论是加速数字化变革，还是探索新的营销场景，开拓新的消费群体，每一个增长点都绕不开“以客户需求为导向”“让客户满意”。
“让客户满意”取决于保险企业与客户接触的每个链接点能否实现服务体验正向加分，取决于成千上万的关键时刻能否实现始终如一，温度不减。
唯有如此，才能突破周期，逆势增长。
服务与营销的深度融合在带来巨大挑战的同时，也蕴藏着无穷机遇。
中国太保慎终如始，开启服务核变，从“让客户满意”这一结果，向前推演产品、科技、管理战略，为新周期下的保险企业带来了新启示。
