“非法代理投诉”居然也有运营方法论?

“非法代理投诉”居然也有运营方法论?
2021年09月13日 15:38 轻金融

今天,中国银行业协会发布《关于防范银行业金融领域“非法代理投诉”风险的公告》(下称公告),揭露了部分组织或个人为谋取非法利益,通过代理投诉收集消费者个人隐私信息,侵害金融消费者合法权益,扰乱正常金融秩序的乱象。公告呼吁银行业坚决抵制“非法代理投诉”,呼吁广大消费者严格遵守国家法律法规,共同维护良好的金融消费环境。

这是今年以来,继湖南省、沈阳市等各级地方金融监管局、公安局、银保监局联合发布《关于防范金融领域代理投诉风险优化营商环境的通告》后,又一次行业重磅发声。

这些发声直指的“非法代理投诉”,是当下金融监管、金融机构直面的一项新型网络犯罪。

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黑灰产居然也有运营方法论?疫情之后,为了缓解部分有真实经济困难用户的信用卡还款问题,监管对于信用卡逾期等问题出台了关怀政策。然而,黑灰产中介却恶意利用政策,以恶意代理投诉的方式试图帮助少数客户“逃废债”,从而牟利。更难以置信的是,当前的“非法代理投诉”黑灰产不仅已成产业化,更形成了一套独有的运营方法论。1、线上线下营销闭环在抖音、快手、微博等社交平台上,以“代理退保、代客维权”名义发布的广告随处可见。更有不少以“晒战绩”的形式,发布各类“攻略”来博取眼球和信任,甚至邀请用户至线下办公地商谈,以证明实力与所谓资质。

2、上中下游分工配合从非法获取信息、怂恿投诉、代客投诉(非法变现套利),再到向监管部门和银行施压,环环相扣、步步为营。上下游分工明确,配合密切,形成了一套可复用、易迁移的完备运作模式。3、尝试多种商业化抓手在跑通了“代理投诉”的运作模式后,这一生财之道已经不能满足黑灰产急剧扩张的胃口,很多黑灰产机构还成立了如“征信修复”这类公司。他们以帮助个人修复征信为由,抽取10%—70%不等的佣金,通过为客户伪造各类文书、证明等,要求银行修复征信。如果银行拒绝修复征信,最终的操作模式仍是恶意投诉。

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被扭曲的服务中国信通院2021年5月发布的《移动数字广告与互联网反欺诈蓝皮报告》指出,当前互联网黑产从业人员已突破500万人。其中,数字金融是第一重灾区。相对地,根据2021年7月由中国银保监会消费者权益保护局发布的《关于2021年第一季度银行业消费投诉[下载黑猫投诉客户端]情况的通报》显示,2021年一季度,中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件,环比增长2.9%。随着我国消费者权益保护事业的壮大发展,各级监管都设有客诉渠道,可这一原本用来促进借款人和银行沟通的便民路径却常常被扭曲利用。在上述数据的背后,就不排除有黑产从业者故意利用金融消费者权益保护机制,进行重复投诉、恶意投诉的情况,甚至影响了该机制的健康运营。据媒体报道,上海地区的金融消费权益保护投诉热线12363曾接到大量恶意投诉电话,导致接通率大幅下降,正常的维权和投诉管理难以开展,相关单位因此报了警。报警后发现,“投诉人”早就在公安那里“挂过号”了 :参与“维权”的是一伙职业投诉中介。无独有偶,有些黑中介为了牟利,不惜使用超乎想象的非法手段,比如伪造执法机构文书,把借款人直接置于法律的对立面。但银行并非在妥协,笔者近期曾看到一篇济南的新闻报道讲了一个案例:2021年1月,济南市历下公安解放路派出所接到某行信用卡员工报警,客户张某涉嫌使用伪造文书处理不良征信。

通过警方的调查,当事人由于信用卡有超过20笔的逾期记录,于是在2020年10月通过网络找到了潍坊的耿某,并转账16800元给耿某,希望消除逾期记录。而这个黑灰产“订单”几经辗转到了湖南的胡某那里,胡某帮助伪造有公安公章的材料,寄给当事人张某。目前,犯罪嫌疑人胡某已因买卖、使用、伪造公文证明文件被逮捕。据笔者了解,相似的事件频频出现在最近的媒体报道中,如8月6日某银行官方发布消息称,有信用卡客户因疫情收入受到影响,无法偿还信用卡而导致多次逾期,于是委托黑中介进行征信修复。而黑中介在客户不知情的情况下伪造了相关证明进行恶意投诉,在被银行员工发现材料造假后报警处理,目前因涉及伪造公章、收取费用等,被警方预受理。

面对“非法代理投诉”的侵扰,笔者认为,不能对这些“恶势力”让步。一步步的退让只会让他们变本加厉,使整个银行业陷于两“难”的地步,包括银行在内的各类主体机构,都需要尽快行动起来,从根本上打击黑灰产!

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如何应对“非法代理投诉”?

“非法代理投诉”黑灰产的出现,背后有着极为复杂的社会条件和利益关系,需要整个社会集体应对。首先监管部门已经加大监管力度,出台了配套政策。2019年两高《关于办理非法利用信息网络、帮助信息网络犯罪活动等刑事案件适用法律若干问题的解释》的出台,为打击“网络黑灰产”提供了有效助力,也为检察机关尽职履责提供了有力支撑。加上前文提到的近期监管发声,笔者认为监管机构态度已然明确,金融机构也要有所行动来维护正常的行业秩序。一是要完善消费者权益保护机制建设,加大金融知识宣传力度,帮助广大消费者树立正确的消费理念,并加强合作渠道管理,从根本上提升自身服务水平。二是要全面提升欺诈风险防范与抵御能力。强化金融科技能力在实际中的运用,对欺诈事件进行分析取证与防控打击。用户本身来说,亦需树立正确的风险防范意识。提高对个人金融信息的重视和保护力度,掐断“网络黑灰产”大动脉。同时,更要养成良好的金融习惯,学会利用正规渠道,不给非法组织或个人可乘之机。如遇特殊情况,如信用卡逾期、不良征信等问题,一定直接找银行进行协商沟通。黑灰产业屡禁不止,且变种不断。对于移动互联网之下的金融黑灰产形态,监管部门和金融机构都需要前瞻性布局,对于这种以牟利为导向的黑灰产联盟强化打击, 加强惩戒与宣传,才能推动信用社会体系的不断构建。

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