“向善”也是保险业发展的时代要求。
来源|经理人传媒旗下《中国保险家》杂志
本刊记者/石一
多年高端医疗从业背景，以“利他思维”主导定制化保险服务，这些都是岳红娟在保险服务领域取得优秀成绩的因素。从医疗界到保险行业，从行业小白到行业销售冠军，从全球百万圆桌MDRT到顶尖会员TOT，进入保险行业的八年是岳红娟不断成长的八年，也是大童保险服务和中国保险市场迅速发展和腾飞的八年。
跨界转行，不忘向善初心
2006年来到深圳打拼的岳红娟选择了医疗行业，置身于高端医疗结构的10年里，岳红娟不但收获了客户的信任和认可，更是对自己在大学时期接受的医学救死扶伤的人道主义精神有了更深刻的认知。
在多年的医务工作中，岳红娟结识了一位胜似亲人的大哥。“2013年，他在我们医疗机构体检发现不幸罹患重大疾病，我竭尽全力帮他安排了绿色就医通道，转到了肿瘤医院就医。但由于涉及到家族生意，病情不能外泄，连自己亲人都隐瞒，独自承受着疾病带来的身心痛苦。屋漏偏逢连夜雨。他的身体发生状况后，生意无暇照顾，资产顷刻之间被卷走。家中经济陷入危机。”
闲谈中岳红娟得知他曾买过一份保险，于是拿着保单报案，提供病历资料，跑医院调取档案，最后完成理赔。这是岳红娟人生中第一次理赔经历，前后耗时十多天。“当50万理赔款打到他账上的时候，我才体会到，什么叫雪中送炭”。那时初涉保险的岳红娟对保险专业知识知之甚少，却依旧在脑海中肯定，“保险是个好东西。”
从事医疗行业的这些年，岳红娟见证了太多家庭在风险到来时支离破碎。2016年，岳红娟结识的一位好友联系她看诊，说身体出现了问题。病来如山倒，确诊后巨额的治疗费用让好友全家陷入经济困境。但当岳红娟拿到朋友购买的二十多份保险的保单时，却发现，并没有没有基础的重疾和医疗保障。在疾病面前，这些错误的保单犹如一张张废纸。岳红娟陷入深思，她深刻意识到重疾险发明人巴纳德博士所说的话，“我可以拯救一个家庭的生理生命，却不能拯救这个家庭的经济生命。”再三思索后，岳红娟决定深入到保险行业。
岳红娟立志把医务从业中的遗憾和无助化为无限的动力，横向扩大对客户的保障，纵向延续对客户的服务。“如果疾病、生死无法对抗和回避，那希望我的客户在必将到来的障碍面前，能更加的从容和有尊严，在疾病到来的时候不用经受身体和经济的双重压迫。”
2016年，大童保险服务深圳分公司成立，岳红娟选择加入。这些年，岳红娟在专业化DOSM咨询服务模式，保单托管，好赔服务及健康服务的支持下，为400多个家庭提供了全面的保障规划，送出了1000多万理赔款，坚持长期主义，为客户创造价值，做客户的终身保险管家。行而传道，让客户在知识的盲区里放心安心。
不可否认的是，医疗行业的从业经历对岳红娟在保险行业的发展助益良多。其一是这两个行业具有一定的共通性价值标准——向善。“没有救死扶伤的人道主义精神，没有纯洁、高尚的护理情怀，是不适合做护士的。”这是岳红娟当初在大学里接收到的与医疗相关的情怀教育，医学的基本任务是疾病的预防、诊断、治疗和康复，基于此，敬佑生命，是为医者的基本底线。敬佑生命，就要做到以人为本，急病人之所急，想病人之所想，一切从病人出发，一切以病人为中心。尊重病人个体差异，给予病人最好的治疗技术、最优的治疗方案和最温暖的人文关怀。善心是从事医疗行业的最低门槛，也是医生这一职业在实践过程中提炼出来的最低要求。向善，有利于社会和绝大多数人的生存发展。
“向善”也是保险业发展的时代要求。保险服务向善可以体现为发展普惠保险，推动保险业发展遵循相关原则法规；保险机构向善体现在保险机构转变服务理念，更好地服务社会。
其二是医疗健康保险业务在保险市场发展迅速。近年来，随着整个保险行业加速回归保障本源，各保险公司积极调整业务结构，医疗健康保险业务得以迅速发展；数字科技与互联网医疗保险的进一步融合，推动着医疗保险行业的持续发展。投融资也持续升温，行业成熟度不断加强。该市场趋势下，岳红娟的医疗相关背景和客户群体是其重要的职业助推力量。
其三是大童在高端医疗险版块有着较为长久的探索发展历程。2013年大童试水高端医疗保险业务，通过与客户的接触真正看到了富裕阶层未被满足的医疗资源需求呈现井喷态势；2014年，大童正式进军高端医疗领域。另外，大童也逐渐形成了一批理念超前、销售模式成型的队伍；与此同时，大童的后台服务在得到完善并趋于成熟。在这些经验的基础上，2015年，大童将高端医疗保险确定为集团的战略重点。也因此，这给了具有医疗背景的岳红娟发挥空间，无论对于企业还是个人，都是双向选择。
双向选择，打造保险精英团队
除上述大童在高端医疗险方面的探索外，岳红娟选择加入大童的最重要原因是价值观契合。“评价一家企业与一个人最终价值的唯一标准是成就和帮助了多少人。”这是写在大童保险服务价值观里的一句话。而岳红娟本人的行事准则也同样遵循价值驱动，选择保险行业是因为她想要帮助更多的人，与大童向善利他、感恩敬畏的企业价值观不谋而合。
这种价值观层面的相互认可与影响也直接体现在岳红娟对自己团队的打造与管理上。岳红娟认为，组建团队首先要吸引价值观相同的人。对企业价值观的认同，对保险行业价值的认同是决定团队向心力和凝聚力的首要因素。
其次，团队人员要有足够强的目标与信念感。岳红娟表示，大童在人才要求上的精英化路线已经决定了企业员工优秀的专业素养与能力。所以能力过关后，决定能否走得长远走得坚定的因素，就是有无清晰的目标、宏大的视野。“保险中介这个领域其实时间比较自由，大童的体系相对比较个性化，如果团队成员没有足够的自律，没有向上的目标感，没有把视野打开，很难走得长远。”
再次，团队成员需要有有较强的学习能力。“我对团队成员的管理方式很直接，一边尽可能地放手，一边提供他所需要的资源。而较强的学习能力能确保他们在这种相对自由的工作环境中更快地成长。”
最后，岳红娟希望能用爱来陪伴这些志同道合的伙伴们，“其实带团队和带孩子是一个道理”岳红娟如此打趣道。想培养一个优秀的孩子不容易，想带出一个优秀的团队，同样困难重重。也就是说在这两者之间具有一些可以相互迁移的技能。在团队打造中，岳红娟认为团队关系大于团队教育，良好的团队关系可以加速让不同文化背景的人开始统一文化理念，形成相同的职场价值观。二是利用设置目标等提升效能的管理手段。“对于我们的小团队，把陪伴和关爱执行到位就够了。”
破除偏见，直面行业未来
尽管如今在保险中介行业已取得一定的地位，但始入行业之初，岳红娟依旧经历了一番辛苦。这种辛苦更多源自于身边人对于她从事保险行业决定的不认同。“从学习保险知识到正式入职大童保险服务的那段期间，是我最挣扎迷茫的一段时间，家人不理解，我也不敢发朋友圈告诉别人我做了保险，在那段迷茫痛苦的阶段里，我丧失了自我认同感。”往小了看，这是岳红娟一人的辛苦，往大了看，这却是一整个行业的“辛苦”，即大众对于保险从业者职业身份的某种刻板偏见。大众对保险行业偏见由何而来？我们又该如何打破呢？
对此，岳红娟给出了自己的看法。她认为，中国保险行业发展至今，在利益追求与价值维护的极限拉扯之下，市场乱象层出不穷。销售误导带来的直接后果就是买需信息不对称，理赔时赔不到钱；保险从业者在职业路上会经受很多的诱惑，有部分从业人员出于对自己职业价值的不认同，或者专业能力不够，会推荐客户快速做出不客观的决定。诸多行业乱象让不少民众对保险产生质疑，丧失期待。而行业集体声誉度的重建又是一个相当漫长的过程，这其中需要监管力量、保险机构、媒体平台等各方势力的努力。
此外，我国居民保险意识的提升和保险基础知识的普及教育任重道远。尽管岳红娟的客户群体主要以中高净值家庭为主，但她也强调实际上往往是经济条件较差的群体抗风险能力最差，又恰是这部分群体不舍得花钱买保险，“是否舍得买保险，是一种认知教育，我们教育不了，往往最后教会了这类群体保险理念的是风险。但当风险到来时，为时已晚。麻绳专挑细处断，厄运专找苦命人。越是穷人，越需要保险。”所以遇到这类客户，岳红娟不会尝试突破他们的固有观念，而是选择以个人名义支援。
针对保险中介市场乱象，以及下一步保险行业该如何健康发展，岳红娟提出了独到见解。
一是客户自身要有一定的甄别能力，不懂保险的人应当选择大型正规的保险中介公司。“大型中介机构除产品和服务专业外，受到的监管也相对会更多。”；同时客户要有独立思考的能力，不要被自媒体流量牵着鼻子走，跟风购买网红产品。
二是保险行业的产品要有自己的硬性竞争力。在竞争力方面，岳红娟提到了关于性价比的概念，多数客户在挑选产品的时候，排在首位的考虑因素是性价比，那么何为性价比？仅仅只是简单的费用高低吗？岳红娟认为性价比对不同客户群体的定义是不同的。例如中产阶级配置保险的主要需求就是不让生活品质下降，高净值家庭更多地考虑保全和传承，而经济收入较低和完全不懂保险的群体可能更多地是只看钱。但对于保险代理人来说，一款保险产品体现性价比的并不是只有钱。“老百姓常说，买的没有卖的精，其实特别极致的性价比是不存在的。”但具体的性价比是根据不同的险种来区分的，其中又包括赔付次数在内的多种维度。所以要根据客户想要解决什么问题，再来挑适合他的性价比，这时定制化服务的优势就体现出来了。
三是保险机构要有利他思维。“真正的利他思维是帮助客户解决问题。”岳红娟说，“很多保险从业者在从业中常出现的问题是，一看到客户就想立马卖东西给他，这其实是一种强加性行为。应该站在他的立场、思考在他的年纪和家庭结构里，他最担忧最需要的是什么。站在客户的角度真正为客户着想考虑，去配置适合客户的产品，才是真正的利他。”
不同的客户群体在配置保险产品上有明显的差异点，而这种差异点是由不同群体对财富观的差异化思维决定的。岳红娟阐释，一个人的财富观会随着财富体量的变化而变化，300块钱的鞋对于工厂的工人和刚出入社会的学生来说算贵，但对于中产而言可能是劣质品。
同理，如果以此来理解保险配置。普通工薪阶级买保险更关注性价比，也就是杠杆率。他们希望最好用几百块钱的钱解决几百万的问题，以小博大，这是此类群体的认知维度；而中产家庭买保险，是希望能够维持生活品质，排除可能会影响生活质量的风险。因此偏向于加大投入，为自己匹配完整的保障方案，从养老年金、教育金到百万保额以上的重大疾病险或者是高端医疗险等等。希望在转嫁风险的同时，保证生活水平不下降；至于千万亿万这种高净值客户，他们的考量又有所不同，“有钱人后期最害怕就失去，因此对安全感的要求会更高。”，因此此类客户群体的配置思维，更关注将单点的投资利润转化为安全的规模收入，所以这就是市场上为什么有钱人会愿意给自己配置这么多的大额保障的一个原因。
“理解不同群体的差异化思维才能更好地为他们服务，配置产品。”
入行多年，岳红娟至今初心不变。希望以“向善利他”之心更好地服务客户，她感恩大童保险服务给了她职业新舞台，也有幸自己的职业生涯能够伴随着大童一道成长。
未来岳红娟希望自己能用绵薄之力为保险行业发展贡献力量。从小的层面来说，她希望自己成为行业践行者，要行而传道，而不是坐而论道地去推动行业发展。“先做好我自己，再影响更多人。”从大的层面来说，岳红娟希望有很多优秀的人才可以加入大童，个人的力量永远是有限的。岳红娟呼吁保险行业内部要加强沟通合作，放下防备心，解决行业信息交流相对闭塞的问题。
同时，岳红娟也对曾和她一样身份刚刚起步的保险行业小白们提出了自己的建议，想好最终的目标是什么样子，就坚定不移地往前走。要学会自我肯定，“门外没有其他人，门外只有我自己。”保险行业是真正地在为社会做贡献，真正地在守护每一个家庭。
