（人民日报健康客户端记者王振雅、石梦竹）橘子洲头看湘江水，一江两岸山水洲城。湖南长沙，这座拥有1000万人口的城市，青春奋斗与包罗万象是它的基调。一家台资医院在湘深耕二十载，从“网红医院”到三甲医院，湖南旺旺医院凭借其高水平的办院理念，为这座城市四分之一的人提供医疗服务。
2005年12月，湖南旺旺医院开业运营，一期开放507张床位，目前年门急诊量约90万人次。
入“湘”随俗，不照搬“台湾医疗”模式
这家医院充满旺旺的卡通元素，无论是大孩子还是小孩子，都很喜欢。王振雅 摄“生‘旺仔’，盖‘旺旺仙被’，出院会有旺旺大礼包……”说到旺旺这个品牌，雪饼、牛奶、碎冰冰、小小酥，三年六班李子明同学……这些都是“80后”“90后”童年的集体记忆，而很多人不知道的是，旺旺两个字还代表着一家医院。
在湖南省长沙市雨花区，人民东路上的一栋粉色大楼格外显眼，那便是湖南旺旺医院。“我们家三代人都在旺旺医院看病。”在医院附近居住的居民，很多人一提到旺旺医院都满脸欢乐。正如“want want hospital”的医院英文名一样，这家医院有着旺旺独特的喜感与幽默。
一走进医院的门诊大厅，高饱和的颜色搭配带来视觉冲击：不像传统医院里白色、蓝色的简约配色。在旺旺医院，“旺橘、绿缘”是主色调，同时还配有粉色、蓝色……五彩斑斓。
行政人员身穿绿色或橘色衬衣、深色裤子以及旺旺文化衫；旺旺医师素色衬衣领带、一袭白大褂；医技人员蓝色套装、黑色工作鞋；体检中心护士深色套装、彩色丝巾……所有的“旺医人”从形象出发、从细节入手，像他们每个人身上的旺仔图案一样，带来可爱亲切的医者形象。
经原卫生部、商务部批准设立。“台湾成功的企业家都有创办医院的心愿，湖南旺旺医院是旺旺集团多元化业务中的其中一个板块。”湖南旺旺医院党委书记、院长蔡有权告诉人民日报健康客户端记者，长沙是旺旺集团在大陆第一家工厂的所在地，但办医院与办企业有很大的不同，办院初期的运营并不顺利，那时候，大家的心里都曾有疑问和动摇。
这家医院到底该怎么办？为了答疑解惑以及鼓舞员工的信心。湖南旺旺医院董事长郑文宪在医院开办初期，手写了100封给员工的信，“入乡随俗，找出契机，成就自己的一片天……我坚决相信只有旺旺模式，才是制胜的关键。”
“半年过去了，尽管医院并未盈利，但已经赢得了长沙老百姓的信赖，这正是我们所希望的。”郑文宪在2006年曾说，医院至今没做任何宣传和广告，目的是把节约下来的钱都花在为病人服务上面。医院目前良好的信誉，靠的就是病人一传十、十传百的好口碑。
2023年，湖南旺旺医院年收治住院人次约3万人，年门急诊量约90万人次。截至2024年10月，累计在旺旺医院建档诊疗人数为260万。
“我爱碎碎念”，打造像家一样的医院
在旺旺医院医生会通过模型耐心给患者解释疾病情况。受访者供图“婆婆，这个药，一天吃三次，记住喽！”“嗲嗲，每天要坚持做康复，好得快”……在该院的医护人员以及管理人员，80%都是湖南当地人。旺医们在与患者沟通时，总爱多唠叨、叮嘱几句。落实医疗服务的“碎碎念”“你侬我侬”是旺医文化的一大特色。
蔡有权介绍，旺旺集团“缘、自信、大团结”的文化理念，意味着旺旺重缘、惜缘，矢志打造一家“让病人不害怕的医院”。大家营造充满人文关怀、安全、便利的就医环境与流程，提供多元化、高质量的诊疗服务。努力与走进旺旺的每个病友结缘，祝福患者“有缘相聚，身体旺旺”。
今年6月，一位百岁老人因心脏病来该院就诊，检查后发现为“三度房室传导阻滞”。“这是什么意思？严重吗？”面对患者家属的疑问，心内科医师林祐谆说，这是心脏“电路”出现了问题，需要安装起搏器。
百岁老人安装起搏器安全吗？对于家人非常担忧，林祐谆对手术方案进行图形绘制，并用心脏模型为患者家属讲解。“我们想打造像家一样的医院，对家人就是要碎碎念，耐心地解释，获得患者的支持与理解。”在患者家属的配合下，心内科医师为患者进行了半个小时手术，术后一周，百岁老人康复出院。
这样的故事在旺旺医院比比皆是，每个月医院都会评出“我爱碎碎念”奖，让每一个旺医人像家人一样对待病人。
在住院病房，可以看到“旺橘、绿缘”的两种颜色分区，代表着不同的科室病房。每扇病房门上都有可爱的“水果”“动物”图案清晰标示。院办行政经理童佳璐告诉记者，“很多老年人，尤其是阿尔茨海默病的患者，或者小朋友，经常会记不得病房号，像这样在病房门口贴上大大的水果、动物，区别冰冷的数字，患者就不会走错病房了。”
“一群医生等患者”，颇具人性化的医院
旺旺医院的透析中心是长沙服务病人最多的透析中心，具有床位100张。石梦竹摄走进旺旺医院的大厅，迎接人们的是顽皮而卡通的儿童游乐滑梯，让不少第一次来这里看病的人，误以为走错了地方。旺旺医院的办院理念是“让病人不害怕的医院”。人性化的服务与创新案例都是从患者需求出发，人性化关怀是旺医人的追求，而这也是其形成良好口碑的原因所在。
肾内科高质量发展就是典型案例。从2010年到2023年，肾内科病房年出院病人由211人次增长至1347人次。血透机由2台发展至100台，固定透析患者600余人，血透年台次由2400余台增长至70000余台次，血透规模及病人数量、透析医疗质量均在湖南省名列前茅。
肾内科主任汤梦娟介绍，尿毒症患者是个特殊群体，他们治疗周期特别长，经济压力大，生活质量低，心理问题丛生，对于他们，体贴周到的服务、耐心细致的沟通、准确有效的治疗，缺一不可。
在血透患者600多人的微信群中，医护24小时在线为他们答疑解惑；为改善他们透析体验及疗效，血透中心医护6:40开始上班，整整提前了一小时。血透中心建立13年，有的患者就在这里做了13年的透析，他们看到了自己的孩子上学，还看到了孩子结婚生子……
为了避免住院患者全院上下奔跑缴费、做检查。旺旺医院2012年推出“预住院制度”。在门诊大楼一层预住院，长沙市民刘女士正在给家人办理出入院手续，“以前办住院要来回跑，碰到床位紧张时，还要等好几天才有床位。在旺旺医院，我们很快就办好了住院手续，必要完成的检查和术前准备都在一个上午就完成了。从看病到手术仅用了3天，节约了不少时间。”
“真正做到让床位随着患者‘活’起来，让医生跟着患者‘跑’起来，让护士围着患者‘动’起来，让数据追着患者‘转’起来。”蔡有权介绍，在预住院中心，医院将入院预约登记、入院前准备指导、床位统筹调配以及预住院管理等业务全面整合，医院上下联动紧密配合，对试点科室床位资源实行系统化、智能化动态管理，实现门诊就医到病房住院闭环衔接，让“一站式”服务更好地满足群众就医需求。
此外，医院还整合消化内科、胃肠外科、内镜室资源成立了“消化内镜中心”；整合神经内科、神经外科、康复科、疼痛科资源成立了“神经康复中心”……让既往“病人到处找医生”的情况，真正发展成为“一群医生等病人”。
“爱心”是医院发展的灵魂。郑文宪说，在他眼中，最好的医院一定是最具人性化的、最合理的医院。
创三甲医院之优，专家“圈粉”信息化平台
医院里的网红滑梯。石梦竹摄11月11日11时11分，湖南旺旺医院在门诊大厅入口，举行“三级甲等医院”揭牌仪式，庆祝湖南旺旺医院顺利通过“三级甲等医院”的评审。为何一家台合资医院一次就能评上三甲医院？
“为了升级三甲医院，准备工作做了3年，这一路并不轻松。”蔡有权介绍，除了专业技术等综合指标达标外，获得“三甲医院”最大的亮点在于医院自创的信息化平台，助力医疗流程闭环管理及医疗质量持续提升。而这一平台是20年前，建院初期医院就投入开发的，至今已花费超2000多万。不少评审专家被旺旺医院的信息化系统“圈粉”。
“在临床，我们推行‘异常事件’管理制度，鼓励医护人员上报各类不良事件，支持电脑端与手机端上报及收案操作，推动医疗质量持续改善。”蔡有权说。
以产科为例，妇产二科副主任黄静发现，剖宫产的孕妇在术中出现仰卧位综合征的概率高。而仰卧位综合征会出现一系列血压下降的症状，这不仅影响孕妇健康，对胎儿也同样有危害，导致胎儿缺氧，容易出现胎心过快或慢或者不规则，严重时会导致胎儿窒息乃至死亡。
产科就将此情况上报为“异常事件”，黄静介绍：“我们发现对于有高危因素的孕妇，麻醉前后保持孕妇的侧卧位，术中输液扩容，均能降低术后仰卧综合征的发生。”于是，妇产科、麻醉科、医务政部、信息部等部门共同联合，通过明确规范、优化系统来提升医疗质量。
从此，在医院的系统中，每一位剖宫产手术患者病历增加一栏麻醉医嘱“请保持孕妇侧卧位”。正是这一小小举动，产科仰卧位综合征发生率相较之前降低60%，麻醉科医师操作也更加规范。从临床需求到学术研究，黄静告诉记者，这一临床研究已发表到专业期刊，被广大同行认可、借鉴。
该院建设“病情早期预警系统”，优化RRS（快速反应系统）的运行机制。将NEWS（病患初期预警等级）评分标准嵌入电子病历系统，设置预警分值，系统自动计算评分，以不同颜色进行级别提醒，落实早期预警。以尽早干预，降低病情恶化可能性，减少致死率。
蔡有权介绍，移动医疗系统让医师随时随地获取病人各种信息，移动护理PDA（手持终端），对各类检验、检查、给药、交接自动记录、上传至电子病历。优化操作和治疗流程，降低错误发生率，同时，因为工作负荷降低，医护人员有了更多时间与病人沟通交流，碎碎念。
从旺旺医院近二十年深耕长沙的实践经验看，从目标定位、诊疗特色到服务模式，主打相较公立医疗机构的差异化错位竞争，形成独有的自身品牌价值。鼓励高质量医院“走进来”，而于患者而言，或许就是那一句亲切的“愿您身体旺旺”。
