转自：oneslin@知乎原文链接：https://zhuanlan.zhihu.com/p/495789567
维权维修到现在，近一年了，无解，没结果。这些内容贴出来就只能当做记录和纪念吧。
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一台iPhone13手机，自使用之日起，就出现怪异的通话毛病，经历无数次售后维修+返厂拆修，问题依然出现，且更加糟糕。
长达几个月的维修，依然解决不了问题，修到让人愤怒、让人无奈。如果买苹果的东西，有了问题，售后所做的一切就是让你在原地打转，他们爱莫能助，也让你无奈发疯。
现在最后苹果竟然告诉我，苹果内部没有投诉机制，而且苹果是境外公司，质量认证国内可能...额....只能由他们说了算。
目前我抱着试试看的态度投诉到了12315，竟然也收到了上海市浦东新区市场监督管理局浦东保税区分局监管一科“决定受理”的回执，十分感谢他们的受理，总算是有了一些进展。
1.2021年10月开始使用iPhone13手机，发现该手机通话有点问题，但很怪异——无论是接打电话还是APP语音视频，我听对方讲话很清晰，但对方听我讲话就一卡一卡听不清——因为是时不时的发生，还以为是信号偶发性的不好。
2.在使用两三周后，通话问题越来越频繁，意识到问题严重性。经过尝试换卡、换地方等等一系列的操作，确定是该手机设备问题。于此，就开始了我漫长的维修之旅。
3.最开始是拨打的苹果400-666-8800热线，然后400就让我去线下直营售后维修，再然后就让我返厂维修。从2021年10月，到2022年4月，在无数次的线上线下维修过程中，我见证了苹果售后最春风细雨的温柔话术、400和线下维修最动人的推诿扯皮、返厂维修最令人费解的操作。
4.400无数次的带着我做一些类似在线评估、还原设置的操作，线下售后每次查也都显示全部正常，但是他们又同时承认、并且主动发现了我手机通话确实存在问题，但无奈查不出来原因。其实我意识到我手机可能是什么极少数的那种问题机器，因为出现的问题完全不符合逻辑，因为通话是双向的，在话筒等组件都正常的情况下，为什么就只有对方听不起来卡顿？而且我手机这种问题其实使用者本人真正辨认起来很难，只能靠通话对方不断的反馈才能判断。
5.400和线下售后双方都让我返厂维修，两者全都口口声声的说返厂多牛逼，多厉害，只要返厂维修，问题肯定能解决。返厂维修一次都需要20多天，还必须得是跑到线下直营售后，由他们进行返厂。但长时间的返厂维修后，线下售后让我领手机时我看到维修单据上显示更换了一个【摄像头】，维修费用是0。没错，通话有问题，给免费换了摄像头，我完全摸不着头脑，但无论是400还是线下售后，都对我说，返厂维修的做法肯定是有道理的，不然不会更换，还说他们产品的摄像头有很多组件，只要换了肯定都没问题了。
6.我本着信赖技术人员的心理，再一次进行硬件测试全部显示正常后，带走了手机。但经过使用后，问题，依然存在，而且情况更加恶劣。通话卡顿情况比维修前更频繁，目前，甚至出现了视频时别人那儿会频频显示我未打开摄像头。
7.然后，我又开始了维修，线下售后依然查不出来问题。我已经开始生气了，说实话，前期都是苹果售后让我怎么做，我就怎么做。我都是相当的配合，线下售后离我几十公里，我都已经跑了很多回了，电话更是打了无数个了。6个月里，我手机其实没有真正在手里使用多久，耗费了巨大的精力，而且为了配合苹果售后“一定要试试观察看看”的要求，我只能使用它。但这部问题手机时不时的犯病，给我带来了巨大烦忧，越是到关键时候，越是通话质量差。我也只能在家人朋友抱怨通话的时候，才会知道手机又抽风了。因为这部问题手机，影响了很多工作，毕竟在我这儿以为通话是正常的，我的领导把我骂到狗血淋头。而且在我问询售后，难道我要再修6个月吗？继续修的话，过了质保期怎么办？他们都微笑的回答我，过质保期的话需要自费维修的哦。
8.时至今日，越修越坏，我的问题已经在苹果逐级上报，已经经过苹果400所谓的技术顾问、高级顾问、更高级顾问，期间能深切的感受到他们身为境外公司的温柔且高贵的傲慢。但我问询售后，手机问题到底什么原因？他们竟然告诉我，不清楚不知道，无法回答，只有返厂维修的部门知道，而且他们无权、也不知道怎么联系返厂维修部门。现在，一名叫Rachel的最高级别的顾问吧，告诉我解决方案是，要么继续修来修去，要么就凑合用。鉴于通话是手机最基本的功能，已经修了几个月了，我实在无法接受一个有这种问题的机器，严重怀疑质量问题，要求更换全新机。但这位Rachel最终温柔的告诉我，无法更换，让我考虑继续维修。我当即表达，坚持更换新机，不会再傻乎乎的维修了。Rachel就直接挂断了电话。摆明了，消费者必须接受他们的方案，不接受就冷处理，不搭理你了。更无奈的是，再打400电话，他们就只让我自己去找那位最高顾问。然而，除了邮件，我没有任何方式能够联系到这位顾问，她也不回邮件、不回电话。
9.浪费时间和巨大精力后，通过实证，我发现，400售后其实根本不想给消费者解决问题，线下维修永远表达爱莫能助，两者只会相互不见面的扯皮，只会让消费者跑来跑去跑断腿。可能在他们眼里，遇到问题的消费者就是一个个的麻烦，能拖则拖，反正他们也不会累着。而且400、线下售后、返厂维修部门，三者之间不会相互联系的，分别是个孤岛似的存在，互不干涉、互不沟通。苹果公司摆明了就是让消费者为他们的错误买单。
10.我决定投诉后，发现投诉苹果公司确实不容易，呵呵，毕竟像他们售后所说的那样，他们苹果是境外公司。我在网上浏览了大量苹果售后案例，也咨询了我当地执法人员，最终决定向上海市监督管理局投诉苹果的售后，诉求是更换全新机，投诉主体是“苹果电脑贸易（上海）有限公司”，注册地址是中国（上海）自由贸易试验区马吉路88号C区6号楼全幢。因为只要是苹果产品的问题，国行的，都可以找这个公司，就相当于上海的这个公司就是苹果在国内的正统分公司。我向执法人员提供了该手机返厂维修单据截图、苹果售后案例ID截图，目前已经予以受理，不知道接下来会如何处理，也不知道能不能维权成功
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4月26日更新
目前，问题没有解决，只能说 算是仍在解决过程中吧。
1.首先，向市场监管局投诉，结果应该是无效的。315APP上显示已受理之后，大概隔了一周，苹果的行政关系部门（又出现了一个苹果的新部门）的某工作人员跟我打电话联系，大概是4月12号吧，说zf得投诉到她那里了，她会跟进，又给了一个邮件，让保持联系。但是她也是跟400售后一样，只能作了解。最后在上周，给我了一个匪夷所思的答复。至少我自己觉得匪夷所思——问题已经收到了，技术人员正在分析，什么原因？不知道，等；技术人员什么时候能分析完？不知道；什么时候能给答复，不知道；这个问题能不能修，不知道；既然承认有问题了，那换新机吧，不能（大概意思是，因为不知道什么原因）。
这不是相当于什么都没说嘛，我表达不满意，该行政关系部门人员就说只能处理到这一步了（因为是工程部的答复），然后再重复一遍说过的话。我还问她是不是复读机~因为讲话真的超级像机器人。
2.苹果400售后又更换了一个售后人员，应该叫高级顾问？这个工作人员。。。只能说她比之前的顾问负责吧。至少她跟我保持联系了，没有消失掉~~哈哈 有没有中国消费者很卑微的感觉~
3.期间，据新的400高级顾问所讲，她按照工程部的要求，又做了各种各样的测试什么的，还跟我做了两三天的各种数据收集。我也不太懂，反正就是按照他们讲授的步骤，进行一些操作。我手机问题是通话质量不行嘛，我就按他们说的，打手机电话、APP电话，出现【消音空白】或者是【卡顿】了，然后手机会自动收集，上传了一些【诊断日志】，本人完全看不懂。
一开始，高级顾问看到收集上来的诊断日志，语气听起来还是蛮开心的样子呢~她就说她马上给工程部联系，全部反馈给工程部，然后表示，她本人不能把话说太满，但是有给更换新机的可能了。
4.但是【诊断日志】交上去后，等待过后，上周工程部的反馈的消息就让人生气，参照第1点。承认有问题，而且问题bug的代码也收到了，但是他们不知道什么原因，能不能查出来原因也得看运气，查不出来也没办法，也不给解决问题的时间，换机呢，也是不行的（因为不知道什么原因）。瞧瞧这逻辑，满分。
这下，连最开始的返厂维修的权利也不给了，就只能等。等什么的？等下一次系统更新，什么时候能更新，不知道哟，而且不保证系统更新能解决问题哟。
呵呵，比之前的维权结果更让人糟心了呢~
据高级顾问讲，她一再争取，工程部表示，他们是很负责任的部门，既然影响到我本人使用了，就先修吧~娘的，修个屁修，他们自己说的查不出原因，修啥？又提交了我的问题，又等，又回复，工程部说，他们也不知道修啥，总之他们很负责，只能说是先修吧~
今天最新的进展就是，高级顾问。。。让我返厂。不管是检测、维修还是更换新机，线下售后都没有权限，必须、只能返到上海。哎，又走老路子了呗。那现在上海疫情这么严重，物流又不通。。。。。呵呵哒。高级顾问就说，这次返厂后，之后的事情就不用我管了，无论能不能检测出来问题，她会去跟工程部沟通换新机（听起来很感动是不，但是我。。。觉得她可能干不过工程部）。
5.最大的感觉，可能是 苹果的工程部 是最难搞的部门吧，400也好，线下售后也好，行政关系部门也好，其实都是基于他们的判断，但总体来看，这个工程部，有点听不懂人话，而且也不说人话，也不知道是那工程部的工作人员是有阅读障碍还是故意的（因为苹果各个部门都只能邮件沟通~可能公司不给缴电话费），而且走一圈下来，给我的感觉就是，能收到工程部的邮件反馈，苹果其他部门的人员就已经很感激了（虽然邮件内容寥寥几笔，又不解决问题）。
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7月5日更新
又过去两个月了。
真是耗死人了。感觉事情完全在倒退。
4月底的时候，400说安排好了，就让我返厂就可以了，但是又说必须返到上海，但是上海因为疫情，他们的技术人员都在家中封闭隔离什么的。总之就是确定了让我手机返厂。而且是争取这次返厂直接给我换新机，对，人家也说了只是争取。但为了节省徒劳的时间，最好等一下，至少等物流正常了，技术人员能出家门了再进行返厂流程。过了大概半个多月，我看新闻上说上海都逐渐正常了，我给400高级顾问发邮件，想着确定一下返厂的事儿呗。但是对方说之前收集的诊断日志问题正在调查中，可能还是指之前搞的那些诊断日志代码异常的问题，邮件大致：“我已经在此询问工程部处理进度，并确认是否有其他更快的解决方案，如果有回复我会立即与您联系。”这意思是又不让返厂了呗。
上上周，行政关系部？可能是这个部门（我之前向12315投诉过），工作人员联系我了。这个部门的这个工作人员 真的 真的一直就像个机器人，超级让人火大无语。上来她就问我，还希不希望苹果继续跟进我这个事情，还需不需要他们的帮助。。。。。很有礼貌是不是，但我的问题根本没解决了好嘛？这下成了我是求着他们帮助了。
还有，值得一提的是，之前我认为一直很负责的那个400工作人员，已经不回邮件了。行政关系小姐，就叫一号吧，一号说以后全部以她给的说法为准，通知我不用再联系400了。一号让我二选一，一个是让我把手机拿到线下售后，需要当场还原问题，一个是再次让我收集诊断日志，但是收集的时候我还要全程拍视频为证，还得标注好出问题的时间点，等等等等一系列操作。我问一号之前收集的那些诊断日志呢？之前在400的帮助下，他们400帮我重现过问题了，很多次了，为什么还要再收集？而且之前400给我说的异常代码的情况到底是什么原因？能不能解决？我真的不想再收集日志了，好麻烦好麻烦的。我也不知道是不是 苹果觉得我手机的问题是 我自己无中生有来的。一号就让我不要再提之前跟400的沟通情况，强调以后我的问题，全部都只以她给的说法为准。我提之前诊断日志，人家就说需要重新收集；我提异常代码，人家会立即卡住我的话，还是说只有重新收集这一条路。我一提出异议，人家意思就是 如果还想让他们继续帮助我 就只能按她说的做。我不同意，也可以，什么时候想通了，再给他们发邮件，反正还是得按他们说的做。
而且就是不说这一步搞完了，再下一步要怎么继续。玛德。气死了。
反正拉扯了很久，卑微的消费者只能按他们的要求去做。
因为我手机问题是对方听不清我这儿的声音嘛，我觉得收集挺困难的。而且按一号的说法，重新收集的操作比之前复杂的多了。这位一号小姐后来说让我拿到就近售后，交给售后就可以了，由售后来重现问题。我就去了。但是到了售后。。。就真的不太像是他们双方已经沟通好了的样子。
售后就很想让我自己跟苹果公司再沟通，最后还是按一号小姐说的，放到他们那儿三天。但售后很直接的给我说，他们也不知道苹果让他们重现问题是要干嘛，而且他们根本没时间给我弄，放到他们那儿，他们也最多用我的手机打几个电话试试。据说苹果也是给他们要求了全程拍视频啦记录啦一系列操作。直到我走出门的最后一刻，售后还依然在尝试让我把手机拿走，让我自己找苹果线上返厂。
但是苹果不让我返厂啊！
大概隔了一天还是两天吧，售后就让我拿走手机。我问他们问题重现了吗？回答是没有。
他们说用我的手机试了试，感觉没啥。我再次提醒他们，我手机问题是通话对方听着卡顿，自己这边一直都听得很正常。工作人员还是就说他们没有时间什么的，对方听着是什么样他们也不知道啊。
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
无语。
我给一号抗议，一号说那只有按她说的流程自行采集诊断日志了。然后上周还有这周就是一直在重现问题，采集日志。因为以前收集诊断日志吧，都是400带着我做，采集也是他们那边跟我通话或是怎样，反正由400远程实时采集。现在按一号小姐的要求，压力是完全给到我这边了。说实话刚开始我有点蒙圈，手足无措，有点不知道自己该怎么采集该怎么试。我还跟一号小姐发飙，但对方也只是把要求给我念一遍。没办法 我用了很多个设备，按照一号小姐的要求，找了个正在家休假的朋友跟我一起各种通话试试。感觉就是让我自己举证我自己的手机确实有问题。而且是举证之前苹果自己采集过认证过的问题。总不能干巴巴的一直说话吧。我想了个办法，这边是这个iPhone13通话，再用个设备一直播放电子书。通话对方，也就是我朋友那里，是用了一个iPad显示具体时间，然后朋友跟我通话的2个手机和iPad放在一起，一个显示北京时间一个显示通话市场，再然后另外找一个手机录视频。录视频的手机和iPad飞行模式。——开始通话，我这边手机测试微信等APP、打电话和语音备忘录的扬声器和非扬声器状态，还有耳机状态下也要测。——双方分别测WIFI状态和蜂窝状态来回试——反正视频就是一直录一直录，最后提交给他们整理出来的问题时间点，和出问题时的视频。我们还自行超范围的试了有sim卡和无sim卡。要录视频要卡点记时间要描述问题症状等等等等。其实这些之前我都陆陆续续试过，都给苹果反映过相应的情况。苍天啊，过程是相当不容易啊！！录着录着就没内存了，只好请朋友导出来再继续录。好折腾啊。我真的是不好意思到家了，一边骂一边采集，想着苹果真是摆烂到家了，就是敷衍我呢。但看了录下来的视频，正常的时候很正常，不正常的时候有时候是一下一下卡顿和消音空白，有时候一下一下的连在一起，根本听不清我这边的声音。就像一条马路，有时候平平坦坦，有时候坑坑洼洼，有时候直接掉沟里爬不上来。然后我按要求给他们传视频，视频内存大，上传传啊传，还有其他一号小姐要的东西。一号小姐给我说我这些搞完，必须在24小时内联系他们，收集代码。因为我跟朋友各种录视频和测试，搞到很晚，第二天，中间也就隔了大概10个小时，二号跟我联系，说看到了我的邮件，做的很好呢，现在我们开始收集代码。就是手机上点点点。现在一号换成了二号，我问二号是不是以后跟她对接，二号说不是。管她呢，代码上传了就行呗。二号就指点我在手机上点点点，这倒是很快就完成了，最多十分钟。
二号小姐说让我耐心等待三到四天。那我等呗。然而等到这周，二号小姐跟我联系，什么都没说，就说让我重新采集。我当时都崩溃了。我问她是之前录的视频不符合要求呢还是啥情况？她也不说。最后我是明白了，这次要求我不能再24小时内采集了，要【立刻】采集。我怎么感觉，要不是她们自己搞错了，要不就是更加为难我了。我就问二号，那你这次跟我说清楚【立刻】到底是多立刻，多长时间内。她也不回答，就跟念书一样，又把流程念了一遍，反正最后采集的步骤更复杂了。我恼了，但二号小姐还是很礼貌很能沉得住气，一直问我是同意重新测试采集还是不同意。again。我说我不同意呢，二号小姐就意思说，那不打扰了，您什么时候同意了什么时候联系我们。就要挂电话了呗，再消失呗。好，我忍。再重新来一遍。唉，写的有点太碎碎念了，但是我真的是要烦死了。但是最后上传代码的时候把我给卡住了。因为她说让我在手机上操作，同时按住音量键和休眠键，要轻微振动一下，还不能出现关机界面。但是我总是做的不对。二号小姐挂了电话发邮件也不回应。我当时就预感不好，这哪还能算【立刻】呢。九成还是白瞎，前面的努力白搭了。
一直到了当天下午好几点，二号小姐才又给我打电话。没错，让我再次重新搞。还贴心的问我还要不要采集了。我要气炸了，但还是坚持要采集。我强烈表达最后收集代码阶段的操作根本行不通。她就轻飘飘的给我说了另外的操作。天呐 早干嘛去了。早给我说了，我还需要重来一遍吗？？？？？？
不管怎样，我又按照她说的又搞了一遍。而且我也不知道我最后传给她的代码对不对，是不是他们要的那个，问他们也不吭。
截止今天，又消失了。
我真的是又怕他们联系我，又怕他们不联系我。
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7月8日更新
哈！银河系大无语！昨天二号给我打电话，通知我“进展”——其实跟之前一号有次回复我的一样。相关问题呢，苹果正在调查。什么时候能调查完呢？不知道，不承诺。能不能调查出结果？不知道，不承诺。调查的情况是什么？不能透露。到底有没有问题有没有异常？不回答。我的手机一年质保期快要到期了，到时候到期了怎么办？不直接回答，只说如果有其他问题，她很乐意协助我解决。我说我就现在这一个问题，她就扯其他的，反正不回应。
超级无语啊 我也就是想修修 如果问题太怪异，实在修不了，就给我换个不就完了？
我也说了很多次了，如果你们查实我手机没有问题，请直接给我讲，但是他们没有人肯说。
问题越来越严重，要是是别的功能问题我还能放弃或是少用点，但是是通话啊！这不是作为手机这样一个物种是最基本的功能吗？
难道是苹果是觉得我在骗他们？也不能够啊！之前都沟通了很多次了，确实有异常，还搞了那么多次代码，还有视频。
还是说就是单纯的想难为一下消费者？他们让我干啥我就干啥，拉扯了这都9个月10个月了吧，浪费我很多时间，我都可以评为年度最配合消费者了好嘛？
实在是搞不懂他们苹果公司到底是什么经营理念
今天下午二号小姐又给我打电话。挺不正常的。上来就先说，希望通话是在不被录音的情况下进行，一遍又一遍的问我有没有在录音，必须让我明确说出我自己没有在录音。这是以前从来都没有过的，不知道他们搞这出是要干嘛？啥个意思嘛。难不成我的手机还能有什么大秘密？
然后马*** 真的要爆粗口了。
二号小姐又说让我再一次进行收集，测语音备忘录、微信通话、打电话、插耳机，等等各种测试。我都表达多少次了，我语音备忘录没有问题！我也没有耳机！反正对方就还是让我测。一号也是。是不是他们这个行政关系部门只有这一个解决办法？一次不能劝退消费者，就再来一次，一次又一次，总有一次能把消费者吓退。
玛德 我真的是超级恼！每收集一次都要耗时耗力。天天拉着朋友测，简直都要友尽了。
而且我问二号 总要给我个原因吧！问个原因总不过分吧！二号不回应。
真不知道啥意思，说好的返厂也不让返厂，修也不给修，换也给我换，到现在也不给个准话，问啥都不答。
二号就说这些不是代表她个人让我做的，我说你代表谁，二号依然只是复读自己的话。
真的是要气死了！
二号就说这也是为了给我解决问题。玛德，这前前后后收集了多少次了！！！！每一次都特别耗时！他们应该是想耗我呗，大有让我知难而退的意思，估计还是有点拖，拖到保质期结束。
而且二号一次比一次说的模糊，之前还要求这样收集，那样收集，必须在几小时、立即搞定啦，人家现在也不说具体要求了，就只说让收集了。
最后二号就是让我想清楚了，愿意重新收集了给他们发邮件，然后单方面的挂了电话。
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10月8日
有遇到同问题的网友一直很关心这个手机问题的结果 所以统一答复一下。
到目前为止，我的手机问题依旧没有解决，估计也解决不了了，估计我的漫漫维修维权路就到此为止了。
因为质保马上就要到期了。售后告诉我，如果过了质保期，就需要花钱（挺多的），而且不保证能修好。
我一直以为是自己不走运，用到了一个苹果有bug的手机。但这几个月里，收到了不少的私信，我才知道，原来我不是那个个例。
原来有不少人跟我手机的毛病一样（对方听不清我方讲话），基本都是iPhone 13或是13Pro，大家也都短期或长期的在维权，但基本都是维到最后，苹果售后修都不给修了。所以，我怀疑这是这个型号的手机一开始就多少是有点硬伤的，估计苹果公司内部也清楚。另外提醒一下大家，新出的14通话质量也不太好。
看到有童鞋说看见这样的售后吓退了，这个大可不必，如果是能直接检测出来某个零件有问题的，苹果售后还是很爽快的，并且有相应的流程。可能是我这个问题是硬件检测不出来，最重要的是苹果公司对这种问题没有办法（娘胎里带的硬伤，盲猜是系统bug），他们也修复不了，但是又不想又不能承认。所以才扯皮。
2023.2.22
我就不明白了！！！为啥就老有人说我是骗子？或者说我吹毛求疵？我也不懂技术呀！还说我描述的手机出现的问题逻辑不通，我怎么会知道出现这样的奇怪问题？
我吐槽苹果售后又不是凭空瞎掰，我又不是专职黑子，我要是没遇到售后问题会在这儿瞎白话吗？没事儿闲的吗？还有说我居心不良的，想博眼球讹钱的，真是谢了，你们真是有大病。我知道有很多人在苹果的售后经历很好，感觉苹果公司很爽快，那都是能直接查出来硬件有问题的啊！
就这么爱苹果吗？快让苹果公司给你们颁个奖啊！不让人说话了吗？
我手机还是没修好啊，准确的来说是没修，过质保期了，感觉没必要修了，本人实在没精力去跟苹果掰扯了，真的气到肝儿疼，还有劲儿没地儿使。我那个iPhone13手机已经不太用了，毕竟现在开视频会议成常态了，那个手机的通话质量实在太耽误事儿了。
