北京“12345”：从线到网的故事

2024北京接诉即办改革论坛落下帷幕，城市治理现代化的理念深入人心。自新中国成立以来，北京一直立足群众诉求办理这个“小切口”，从建立街道办事处和居民委员会，开通“市长电话”，打造市民服务热线“12345”，到接诉即办解决群众的“急难愁盼”，最终撬动城市治理体系的“大变革”，形成了“中国之治”的首都样板。

（1）北京日报为读者在街头设立意见箱

新中国成立后，北京在大力进行经济建设的同时也很重视倾听民声，除信访、职工向单位反映情况外，街道办事处和居民委员会是群众反映诉求的重要渠道。

早先，京城虽然划分了行政区域，但各区政府没有自己派出的行政机构，群众向政府表达意见和要求很不方便。为了更好地服务群众，1954年，北京城内各区普遍建立了街道办事处和居民委员会。街道办事处是区政府派出给人民办事的机构，除办理上级交办的任务，还要指导居民委员会进行工作，并经常反映人民的意见和要求。（1954年11月3日《北京日报》1版，《本市城内各区开始建立街道办事处、居民委员会》）

1954年11月3日，《北京日报》1版

街道办事处和居民委员会的建立，效果立竿见影。法源寺后街17号公共自来水站龙头漏水，流到了街上，夏天积水，冬天结冰，居委会得知后组织相关人员修了渗水井，问题得以解决。位于烂缦胡同的中国五金机械公司职工下班时，因为人多、大家又都骑着车，经常与街上往来的汽车相撞，还容易撞到胡同里玩耍的小孩。听到居民的反映，居委会工作人员找到中国五金机械公司保安部门提出建议，让职工将自行车推出胡同再骑车，同时，嘱咐居民教育孩子注意安全，避免发生车祸。如此一来，交通秩序明显好转。（1954年11月3日《北京日报》2版，《重点建立街道办事处和居民委员会的前后》）

1953年1月20日，《北京日报》2版

北京日报的读者来信栏目是群众反映诉求的另一个重要渠道。从创刊之初，北京日报就设有读者来信组，负责联系读者，为读者办事，并在报纸开辟“读者来信”专栏，刊登部分来信。为方便读者，北京日报还在东单电车站、东长安街2号（报社大门口）以及东单二条东口和西口设立了意见箱，每天开取，帮读者解决诉求。（1953年1月20日《北京日报》2版，《本报设立意见箱》）

1959年，居委会工作人员到居民家中了解烧煤取暖情况。高宏摄

收到来信后，北京日报进行了分类处理，有的直接答复读者，有的转给相关部门，很多读者反映的问题都得到了解决。1954年，读者反映北京市图书馆外借图书混乱问题后，北京市图书馆把个人外借和流通站、集体外借的图书分开，单独开辟了借阅室。（1954年3月6日《北京日报》2版，《北京市图书馆决定设法纠正图书混乱现象》）1963年，读者反映粮店每天营业时间与职工上下班时间同步、很不方便后，东城区粮油管理处要求辖区各粮店在每周三、六晚上延长1小时下班，星期日早上提前半小时开门，此外，各粮店每天还在下班后设专人值班到晚上8点半。（1963年3月12日《北京日报》2版，《商业部门的营业时间要便利顾客》）

（2）“市长电话”架起“连心桥”

改革开放后，北京经济发展驶入快车道。随之而来的，传统的沟通渠道已难以满足群众表达诉求和政府了解民意的需要。1987年，北京开通了“市长电话”。

1985年，本报群众工作部编辑在处理读者来信。胡敦志摄

据北京日报1987年9月7日1版《“热线”》报道，市长电话是用来听取和处理群众意见、要求的专用电话，有专人负责处理各种问题，24小时值班。群众反映的问题以日常生活中遇到的供水、电、热、气，以及环境污染、噪声、下水道堵塞和住房漏雨等居多。住在复兴门外铁道部第一宿舍的一户人家煤气灶坏了，点火就漏煤气，无法做饭烧水，很不安全。户主是一对退休老人，行动不便，焦急之中，他们拨通了市长电话，请求帮忙。当天，市政府就责成有关部门派技术人员为老人修好了煤气灶。新文化街的一个粪池外溢，无人过问。接到群众反映，市政府派人到现场，弄清是管道严重堵塞所致，于是，让环卫工人用钢条和竹竿掏净污物，疏通了管道。

1992年3月20日，《北京日报》2版

为解决“市长电话”接到的本辖区或权限内群众反映的各种问题，北京各区县政府和与市民生活密切相关的局、办、总公司陆续设立了“群众呼声电话”。雨季，华侨大厦地下暖气管道发生塌陷，管线上面的9户居民住房墙壁顿时出现裂缝，人们惶恐不安，有人向“群众呼声电话”反映。不到1小时，东城区政府相关负责人就赶到现场，就地研究了群众迁移、房屋修缮等具体细节。目睹此情此景，一位老大爷感动得流下了热泪。（1992年3月20日《北京日报》2版，《热线之歌》）

1993年6月9日，《北京日报》6版

渐渐地，“群众呼声电话”达到50部，形成了“市长电话”网络。群众反映问题更加方便，得到的回答也更加迅速、直接。（1993年6月9日《北京日报》6版，《市长电话在延伸》）据统计，从1987年到1997年的10年间，“市长电话”网络单位共受理群众电话130多万个。对于所反映的问题，各级部门进行了妥善处理，为群众办了大量好事，“市长电话”网络也赢得了人民群众和社会各界的信任、好评，被群众称为“热线”“连心桥”。（1997年11月22日《北京日报》1版，《提高市长电话网络工作水平?架起政府和市民的“连心桥”》）

1997年，东城区安定门街道开通社区便民热线电话，为民解忧。图为志愿者上门为行动不便的残疾人理发。张旭摄

（3）“12345”统管百姓的闹心事儿

随着电信事业的迅速发展，北京市民已习惯于电话反映问题，但“市长电话”数量少、受话能力低，越来越不能满足群众的需要，“市长电话”难打成为群众反映强烈的意见和呼声。

为了进一步拓宽政府与人民群众联系的渠道，更广泛地听取市民对政府工作的意见和建议，2000年，北京市政府在完善“市长电话”的基础上成立了北京市人民政府便民电话中心，并将电话号码定为好记和容易拨打的“12345”。原来的一条电话线改为一套能提供10条人工服务和50条自动声讯服务的电话受理系统，并专门批了20名编制，招录了一批本科生，服务质量明显提高。（2000年6月20日《北京日报》1版，《市政府便民电话中心开通》）

2001年12月9日，《北京日报》1版

“12345”很快被市民熟悉。停电了，人们找它；暖气不足了，人们找它；有线电视看不清了，人们还找它……百姓的闹心事儿，“12345”——北京市政府便民电话中心全管。一年多时间，便民电话网络单位接听群众电话200多万个，有的单位如崇文区受理电话后的问题办结率达到98％。统计发现，反映电话不好打的少了，倒是接到表扬电话1000多个、表扬信200多封，一些区县还多次接到群众送来的锦旗。（2001年12月9日《北京日报》1版，《便民电话贴民心》）

2010年6月3日，《北京日报》2版

2007年，在市政府便民电话的基础上，市政府又将政府服务热线和公益性服务热线进行整合，建立北京市非紧急救助服务中心，构建面向公众的综合信息服务平台，统一号码使用12345。（2007年5月16日《北京日报》1版，《本市非紧急救助服务中心12345开通》）这一年，12345线路扩容至200条，为市民提供全年365天每天24小时的全时人工受理服务，实现了除紧急报警之外的一切公众咨询和求助受理。（2007年9月27日《北京日报》7版，《12345热线下月扩容至200条》）

2012年，针对天兆家园居民向12345热线反映的楼下环境脏乱问题，北太平庄街道组织专人负责清理绿地杂草和垃圾，并栽种绿植。方非摄

三年时间，12345成为京城最热的一条热线。数据显示，北京市民拨打12345的有效次数达447万次，大到城市规划，小到衣食住行，所有来电通过当即答复、电话转接转办、升级诉求等方式得到及时办理，其中90％、400万个反映的问题得到解决。不仅如此，12345还开通了英、德、韩、法等8种语言的坐席电话，“北京奥运会期间，一位芬兰客人打电话说‘你们的工作代表了中国人的热情，北京给我留下了精彩的奥运回忆’，当时我们特别自豪。”一位接线员回忆。（2010年6月3日《北京日报》2版，《12345热线三年解决市民400万难题》）

（4）群众“急难愁盼”接诉即办

近年来，12345系统不断升级改造，其受理渠道已扩展到包括电话、来信、网络平台、微博平台等多种模式，成为群众信赖的市民服务热线。与此同时，其工作机制也在不断完善。

2018年1月，北京以“街乡吹哨、部门报到”改革为抓手，积极探索党建引领基层治理体系机制创新，聚焦办好群众家门口事，打通抓落实“最后一公里”。像回天地区吹响“回天有我”集结号后，17个市级委办局、61家社会组织应声而到，一起出政策、统资源、结对子、送服务，从交通、教育、医疗等多个领域逐一解决了制约地区发展的瓶颈问题。（2018年12月10日《北京日报》3版，《吹哨报到：破解基层治理难题的北京经验》）

2019年，在位于大兴区的全市首家接诉即办调度指挥中心，工作人员接听群众来电。武亦彬摄

2019年起，北京思考“哨”声来源，让群众“吹哨”，推进“吹哨报到”向“接诉即办”延伸，以12345市民服务热线为主要载体的接诉即办工作机制建立。这项工作机制重要的变革是“一号响应”。当时，全市先后整合了52条热线，16个区、338个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345热线平台系统。接下来，就是“一竿子插到底”的派单流程：诉求单不再用各区当“二传手”层层下派，而是直达距市民最近的街道乡镇。与此同时，要求响应时限也大大压缩——除特别疑难事项，7个自然日内必须给诉求人以高质量回复。事项完结之后，还有回访、督查、考核等环节，从而形成一个完整的闭环系统。最见真章的，是每月一次的全市街乡镇“接诉即办”响应率、解决率和满意率大排名，谁排前十，谁排后十，通过媒体“晒榜单”。（2021年3月1日《北京日报》1版，《“一号响应”引发的治理变革》）

2021年3月1日，《北京日报》1版

2021年，接诉即办继续升级，“每月一题”应运而生。市委深改委接诉即办改革专项小组统筹协调，形成了市主要领导每月专题研究、分管市领导调度、一个市级部门牵头主责、各区和配合单位分层次调度的协同机制，分类施策、标本兼治，滚动推进，全程督办。“每月一题”并非每个月只解决一个问题，而是多个问题同时部署，整体推进。各区也梳理本区域内居民反映突出的民生诉求，形成重点民生诉求清单，更精准地筛查市民的“急难愁盼”。（2021年7月15日《北京日报》9版，《“每月一题”深化“接诉即办”》）

2022年12月19日，《北京日报》1版

从吹哨报到，到接诉即办，再到“每月一题”，推动“主动治理、未诉先办”，北京依托12345热线及其网络平台，从解决一件件民生诉求做起，建立起较为完备的接诉即办改革工作机制。据统计，接诉即办改革以来，12345热线共受理群众诉求1亿余件，解决率、满意率在原有基础上分别提升了41个百分点和30个百分点，提升至94％、95％。（2022年12月19日《北京日报》1版，《接诉即办以来12345受理群众诉求超亿件》）

民有所呼，我有所应。如今，12345早已不是一部电话，而是一条解决“急难愁盼”的民生热线，还是一张能够筛查出民生痛点难点问题的网，可以实现动态调整，精准施策。“有困难就打12345”不但是北京市民的习惯，更是首都城市治理的一张金名片。

资料来源：京报集团图文数据库、新华社

来源：北京日报客户端

记者：贾晓燕

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