在线旅游管理暂行规定征求意见稿明确回应“大数据杀熟”等热点问题,但行业人士担心难落地

在线旅游管理暂行规定征求意见稿明确回应“大数据杀熟”等热点问题,但行业人士担心难落地
2019年10月10日 09:53 经济观察报

经济观察网 记者 李华清 10月8日,文化和旅游部官网刊发了《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》,征求意见稿的意见反馈截止时间为2019年11月10日。如无意外,在线旅游行业很快将迎来新的管理规定。

文化和旅游部指出,近年来我国在线旅游市场发展迅速,这方便了群众出游、促进了旅游消费,但也有个别企业和平台侵犯游客的合法权益,有些案件造成比较恶劣的社会影响,需要加强对在线旅游市场的监管。“在线旅游企业和平台既是线下旅游行业的服务主体,又是在线电子商务平台的经营者,具有双重身份,目前,国内的相关法律法规尚未对在线旅游市场规范作出明确规定,这给行业监管带来较大难度。”文化和旅游部方面如是解释起草意见征求稿的原因。

文化和旅游部称,征求意见稿坚持问题导向,对于近年来我国在线旅游市场出现的热点问题,例如虚假预定、不合理低价游、价格歧视(大数据杀熟)、信用监管等问题,都做了具体规定。其中引起较大关注的当数关于价格歧视、不合理低价游、旅游合同和信息登记方面的规定,有行业人士指出,监管做出这些规定,出发点很好,但是或许难以落地。

征求意见稿明确“在线旅游经营者不得为以不合理的低价组织的旅游活动提供交易机会。”文化和旅游部做出这条规定,并不难理解。市面上,有很多明显低于市场价格的旅游团,看似很划算,实际操作中却强制游客在旅游中消费,甚至出现游客不愿意消费而被导游辱骂、旅游大巴拒载的情况。

但一名行业人士向经济观察网记者指出,OTA的产品非常复杂、促销活动也很多,很难界定如何才是“不合理低价”。该人士举了一个例子,一家在线旅游公司包场了某个旅游景点,再面向它的网站用户销售,对比游客直接向旅游景点购物服务,肯定会便宜不少,但在这场促销中,旅游景点,在线旅游平台和游客,三方都受惠。

征求意见稿明确“在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段,针对不同消费特征的旅游者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。”这条规定拟堵上“大数据杀熟”的口子,很多消费者对于“大数据杀熟”深痛恶绝却又无可奈何。

上述行业人士向经济观察网记者指出,正规的在线旅游平台其实不大会仅仅因为用户不同而对同一产品或服务设置不同的价格,这很容易引起用户的不满,但是,不排除不同的用户看到的OTA产品价格不同的情况存在,因为OTA会针对不同的用户提供有所差异的产品,尽管有些差异在用户看来,可以忽略不计。

换一句话说,用户常常感觉到自己遭遇了价格歧视,但深究起来,并不能认定服务提供方真的实行了价格歧视。

比如,同一个酒店的大床房,床的大小、有无窗户、位置等因素差异,价格会有所不同。“就算看起来硬件条件都一样,还有软性条件,例如退改规定不同、客房服务不同等。”上述行业人士解释,OTA的产品有很多不同的供应商,不同供应商的要价不同,产品会有所差异,OTA惯常的做法是,通过大数据分析用户的消费习惯,从而提供不同供应商的产品。

征求意见稿明确“在线旅游经营者在与旅游者签订合同或确认提供服务时,应当依法要求旅游者提供身份信息、联系方式、紧急联络人等必须提供的信息。旅游者拒不提供真实身份信息或提供虚假信息的,在线旅游经营者不得为其提供服务。”这条规定让从业者感到有点头疼:“有些产品的销售,不是我们不想拿用户的身份证信息,是用户不愿意给。”

上述行业人士指出,对于订飞机票、订酒店等服务,用户已经习惯提供身份证信息,但是对于买景区的门票等服务,很多用户并不愿意提供身份证信息。“用户会担心为了金额不大的门票泄露了身份证信息,有些门票购买后会转手给其他人,如果有登记身份证信息,临时修改对于所有参与方来说都是很大的工作量。”

征求意见稿明确“平台内经营者、通过自建网站提供在线旅游经营服务的经营者,为旅游者提供服务的,应当与旅游者签订电子旅游合同。”这一条规定,在行业人士看来,也难落地。

上述行业人士指出,平台方基本都会跟团队型的游客签订合同,但是跟散客签订电子旅游合同的情况,很罕见,“你想想看,你平时在携程等平台上下单,有签合同吗?”不过,该人士同时指出,一些用户须知的服务条款,一旦用户勾选“同意”,应该已经构成一定的契约关系。

值得指出的是,征求意见稿给平台方一些虚假宣传行为敲警钟:“平台经营者应当保障旅游者的正当评价权,不得非法删除、屏蔽旅游者对平台服务及其平台内经营者的产品和服务的评价,不得误导、引诱、替代或强制旅游者做出评价。”

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