经济观察网 记者 叶心冉 网课退费有多难？
伴随大量用户涌入在线教育平台，体验不佳的相关投诉也由此涌来。近日，有多位消费者向经济观察网反映，在线教育平台过了约定退费的时间还迟迟不打款，一拖再拖且部门之间相互推诿。
林女士在1对1在线教育平台DaDa英语就遇到了这样的情况。林女士先是为孩子在DaDa英语上购买了一对一欧美外教的135个课时，当时课程顾问承诺一个月之内不满意，平台可以全额退款。后来，林女士发现孩子并不能适应线上的上课节奏，效果不是很理想，因此决定申请退款。
当时合同显示，退款的周期在9-16个工作日。但是时间已经过去了一个月，林女士多次向客服询问退款进度，客服回复帮忙向财务催款，但一直未果。
在新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉[下载黑猫投诉客户端]上，有多位消费者反映DaDa英语 “拒不退款”“退费拖延”“预期不打款”等。
黑猫投诉上有用户称，DaDa协议约定，开课以后，上课未满6节且在30天内免费退费，但是用户协议的最后还有个附加条款表示强化班3节课之内且不超过10天可以免费退款。该用户30天内共上了4节课，申请免费退课被拒。用户被DaDa告知，其退费方式执行附加条款的要求，但该用户表示，当时开课并不知道自己的课程属于强化班，协议也没有标明。
记者以课程咨询为由拨打了DaDa英语的课程顾问电话，课程顾问告诉记者，DaDa英语一节课的费用在100-130元之间，如果报名长期班，目前有86折的活动。开课以后存在一个月的试听保障期，试听保障期内未上满6节课，可以全额退款。但如果超过了一个月或者一月之内已上课时超过了6节，则退款金额里需要按照每节课198元扣除已经上过的课时费。
课程顾问表示，DaDa承诺退费的时间是3~12个工作日，但其实一般退费时间在21个工作日左右。
但实际上，据记者接触到的多位有退费经历的DaDa用户，其退费进程被一拖再拖，15个工作日之后再被告知叠加15个工作日，有消费者反映已经过了2个月的时间，退费依然未果。
对此，记者向DaDa方面发送了采访函，就退费一事进行询问。DaDa英语的公关负责人回应表示，在不同的时间段，合同多多少少会存在差异。“关于退费的问题，我们确实会有一些个别的情况拖得相对久一点，原因在于有个别消费者对于当时已经约定好的退费条款，存在异议，双方需要沟通协商，所以处理异议的过程会拖慢退款的时间。”
DaDa英语方面表示，根据记录，2019年用户发起的退款，DaDa已经全部处理完结，2020年发起的退款，主要由于疫情的影响，处理退费的相关部门未能及时获得资料加上合同细节核实等原因，影响了2020年的退费进度。
如果前期DaDa英语能够与客户沟通确认好合同的细节以及退费的条件，为什么还会出现就退费问题不能达成一致，需要反复协调的情况？DaDa公关负责人表示，DaDa提供一定的试学课程以及试学期，但如果超出了企业承诺的部分，合同里有非常明确的约定，也跟客户进行了明确的沟通，需要按照一定的价格折算扣除已经消费过的课程。但是实际操作中会有一部分用户表现出不理解。
对于此类逾期退费问题，记者咨询了相关法律界人士，上海尊源恒律师事务所高级合伙人桑林告诉记者，DaDa英语逾期退款属于违约行为；并且平台按照198元/小时扣除已经上过课程并不适用于以优惠价格购买课程的消费者，即便平台称试用，也涉嫌违反《消费者权益保护法》，应为无效；退费应按实际交付的金额进行计算；另外，退费时还需区分已上课时是否为赠送课，如为赠送课，不得抵扣消费。
桑林解释称，平台按照198元/小时扣除已经上过的课程的条款确实规定在其与消费者的合同中，但是，该条款并未说明是否适用于以优惠价格购买课程的消费者，属于约定不明的情况。另外，198/小时的扣费标准高于消费者实际购买的价格，客观上减轻了经营者的责任，加重了消费者的责任，也未以显著方式提请消费者注意，根据相关条款，也应认定为无效。
桑林建议消费者付款前仔细阅读相关协议规定，留好协议及付款凭证。如遇到这种情况，首先与平台沟通，留好沟通时的证据，如微信聊天记录、电话录音等；如沟通无果，可向消费者权益保护协会投诉，或向法院提起诉讼。
