新型冠状病毒肺炎疫情的防控引起全社会关切。自民航局宣布1月24日0时起，民航机票免收退票费后，大量已购票旅客开始进行退改，考验着航司的响应和服务能力。1月26日，为回应旅客关于退票难的关切，南方航空发布了南航客票特殊处理的操作指引。
南方航空在操作指引中表示，不少旅客反映在办理机票退改时遇到困难，比如人工客服一直无法接通、通过南航APP办理退票一直显示“审核中”等。南方航空表示，符合规定的客票在有效期内（未使用客票的有效期一般为出票日期起1年内）均可以免费办理退改，旅客不用焦急，错峰办理。
此外，为了能更顺利地办理退改，南方航空建议旅客务必在航班起飞前取消座位。
境内客票及在南航官网、APP、微信、95539购买的中国港澳台/国际客票可优先选择南航微信小程序、微信公众号、APP和官网平台，自助办理退改。如遇在南航APP上办理退票计算不正确的情况，可以联系95539人工处理。
1月24日前办了退票并被收取手续费的旅客，能否退回手续费？南方航空表示，这些旅客不能退回手续费。
新闻链接：关于南航客票特殊处理的操作指引，问答环节有详细说明
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