文/陈鑫
在商业银行离柜业务超过90%的当下，手机已经逐渐替代了网点成为客户与银行之间的一座重要桥梁。一部手机、一个APP，如今已能视同一家银行，而银行的功能、服务悉数汇聚到了手机软件程序中。毫不夸张地说，银行APP的使用将决定客户对银行的观感，甚至可能影响客户的去留。
在零售业务转型和金融科技赋能的大背景下，作为银行线下渠道向线上的延伸以及线上运营的平台和载体，APP已成为银行零售业务转型的利器。部分银行加快了APP的更新迭代速度，丰富了功能性和产品品类，以提升客户体验，满足客户不同需求。
更重要的是，目前在商业银行纷纷切入商业场景的同时，银行之间同业竞争日趋激烈，功能齐备、客户体验较好的银行APP在较量中无疑占据优势地位，更利于生态圈的打造。
银行线上“柜台”
在银行业务从线下搬到线上之后，银行APP成为了揽客的一个重要渠道和服务客户的窗口。对于大多数不再频繁跑网点的人而言，一款APP充当的是银行“门面”或“柜台”。
通过线上引流是目前商业银行常用的一种揽客方式，银行APP则是承载客户的重要一环，银行APP的设计、功能、便捷性等等综合因素决定了获客，这已成为银行业内的共识。倘若一家银行APP注册繁琐、系统缓慢，缺少功能，甚至安全性不高，线上留客将很难。
对于存量客户来说，银行APP的客户黏性非常重要。客户的活跃度高，更利于银行相关业务的推进，而不仅仅停留在一个线上账户上。
据了解，自今年上半年以来，不少银行对于APP的重视程度有所提升。为了使功能更完备、产品更丰富、客户体验更优，银行加大了手机银行的创新发展，积极推陈出新。比如，宁波银行日前刚刚完成了APP的全新改版，在设计人性化和功能多样性上均有了很大程度优化。
相关资料显示，宁波银行APP正在打造一个智能化、移动化、个性化一站式金融服务平台，其最新版本6.0.2升级分为九大板块，涵盖了87项细分功能，并融合了智能理财、一键融资等新元素。
通过该款APP体验测评，该行此次APP的迭代更新在设计、功能和产品上创新颇多。在APP首页，一键实现个人银行和企业银行的切换，避免了下载多个APP的麻烦。同时，APP客户的兼容性更高。老客户可以通过手机号、卡号、登录名、身份证号登录；无卡用户通过关联其他银行卡，也能享受到购买理财产品等部分服务；即使没有注册，APP上的所有服务也开放浏览。
此外，该款APP还比较注重智能化和便捷性。财富管理能够提供智能化资产配置方案，融资上则能够提供一键秒贷，同时融合了生活缴费功能和智能风控功能，其服务上也考虑到了客户的方方面面。
带动零售业务转型
今年5月安永发布《中国上市银行2018年回顾及未来展望》指出，随着金融改革的不断推进，中国上市银行逐步由同质化经营向差异化经营转变。
不仅上市银行，非上市银行也寻求差异化生存之道，其中客户体验成为银行业差异化破局的关键。
尽管不少银行业务仍具有同质化特征，但是提供的服务并不相同，结果也不一样。以信用卡为例，所有的银行都有信用卡业务，可每家银行信用卡业务的规模、客户群、不良率都不一样。同理，银行APP表面看起来是一样的，对客户需求的满足程度却存在差异。银行APP不应该是冰冷的，而是处处体现出银行的心意，不断推新契合客户需求。
值得注意的是，在业内对“开放银行”概念理解逐渐成熟的当下，银行通过切入各类场景实现获客和扩展业务已经有了不少的模式探索。然而，对于一些流量较大的场景，多家银行参与合作，银行之间的竞争也比较激烈。一旦一个场景链接多家银行时，客户可能就会出现选择。
比如，客户在购物支付时可能会做消费贷款业务，该笔贷款可能会有多个合作银行。大多数客户不会挑选程序繁琐的银行，银行APP的美观、功能性和便捷性就可能决定了客户的选择。功能性高和便捷性好的银行APP更容易得到客户的认可，在一些场景落地和获客中也占优势。
目前在银行线上“揽客”达到一定程度后，银行APP的活跃度逐渐成为了银行发展业务的下一个关口。
此前有研究报告称，有的银行可能在APP客户数量上是数亿规模，但是日活跃度上却不及千万。相比之下，一些第三方支付机构的APP活跃度更高，这也为银行APP未来的发展提供了借鉴。
目前银行APP的活跃度远不及第三方APP的活跃度。然而，银行在线上业务范围方面限制并不会比第三方支付机构多，大多数第三方支付机构APP能做的业务和场景银行均能够做。
实际上很多银行已经意识到该问题，也在通过融入更多的生活场景来提升客户对APP的使用。融入的场景越多，活跃度越高，对业务的拉动就越明显。以缴费业务为例，客户能够在缴费上给客户提供便捷，对银行来说也带动了活期存款和贷款业务。可以预想，未来银行APP不仅仅是一个基础功能的软件，而是一个围绕客户生活和涵盖客户方方面面服务的生态圈，客户能在这些生态圈中形成各种习惯。
据悉，银行APP加速更新迭代在未来可能更加频繁，基于此来优化功能，建设生态圈，提升客户体验。
以宁波银行为例，该行2014年提出“大零售”战略，其个人业务的占比不断提升。2019年上半年，该行净息差仍处于上行区间，其业务“线上化”对负债端的成本控制有较大助力。在APP新版推向市场后，宁波银行能够进一步加大线上获客能力，这对该行大零售业务的推进无疑会起到重要作用。
