银保监会公示2022年三季度银行投诉情况 股份制银行信用卡投诉占78.6%

银保监会公示2022年三季度银行投诉情况 股份制银行信用卡投诉占78.6%
2023年02月04日 22:18 中国经营报

本报记者 慈玉鹏 北京报道

《中国经营报》记者注意到,银保监会消费者权益保护局近日发布的《关于2022年第三季度银行业消费投诉[下载黑猫投诉客户端]情况的通报》(以下简称《通报》)显示,银保监会及其派出机构第三季度共接收并转送银行业消费投诉75627件,记者统计发现该数量环比2022年二季度下降7.5%,同比2021年三季度下降13.35%。

其中,信用卡业务仍是投诉重灾区。例如,涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉23931件,占股份制商业银行投诉总量的78.6%。

银行消保工作近两年不断加码。2023年3月1日起,银保监会制定的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》将正式实施,记者从业内人士处了解到,银行开展消费者权益保护应从多处着手,尤其是充分发挥线上渠道优势,运用数字化技术手段,优化客户体验,从源头治理客户投诉等。

环比下降

具体来说,《通报》显示,投诉涉及国有大型商业银行19870件,占投诉总量的26.3%;股份制商业银行30450件,占比40.3%;城市商业银行(含民营银行)12342件,占比16.3%;农村中小金融机构5402件,占比7.1%;外资法人银行420件,占比0.6%;其他银行业金融机构7143件,占比9.4%。

记者根据《通报》提供数据梳理,外资法人平均每千营业网点投诉量的中位数为512.3件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为596.0件/千万个人客户,为银行机构类别中平均每千万个人客户投诉量最高值;股份制商业银行平均每千营业网点投诉量的中位数为1796.8件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为295.3件/千万个人客户;国有大型商业银行平均每千营业网点投诉量的中位数为243.5件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为51.1件/千万个人客户。

其中,信用卡业务仍是投诉重灾区。2022年三季度,涉及信用卡业务投诉38016件,占投诉总量的50.3%,该比例高于2022年二季度及一季度。

经记者排序,涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉23931件,占股份制商业银行投诉总量的78.6%;涉及国有大型商业银行的投诉中,信用卡业务投诉10116件,占国有大型商业银行投诉总量的50.9%;在涉及外资法人银行的投诉中,信用卡业务投诉196件,占外资法人银行投诉总量的46.7%。

记者注意到,2022年三季度,涉及股份制银行的信用卡投诉占比达到78.6%,虽然远高于国有大型银行及外资法人银行,但相比2022年一季度及二季度的占比比例仍有所下降。

投诉量占比第二高的是个人贷款业务。2022年第三季度,涉及个人贷款业务投诉24743件,占投诉总量的32.7%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉4055件,占国有大型商业银行投诉总量的20.4%;在涉及股份制商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉3625件,占股份制商业银行投诉总量的11.9%。

消保升级

针对金融机构消费者权益保护,银保监会不断加码。2023年3月1日起,银保监会制定的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施。

该办法要求银行保险机构建立健全消费者权益保护工作机制,包括着眼事前预防的消保审查机制、规范销售过程的可回溯管理机制、约束合作行为的合作机构管控机制、妥善解决纠纷的投诉处理和纠纷多元化解机制、加强内部管理的考核与审计机制等,形成不断提升自身消费者权益保护能力的良性循环;同时治理群众反映强烈的乱象和突出问题,明确划定行为红线;规范银行保险机构个人信息处理行为,使行业在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全。

在这种背景下,银行机构也在不断优化消保能力。例如,1月29日晚,兴业银行济宁分行组织召开2023年消费者权益保护工作会议暨“百日攻坚”专项行动启动会,要求落实上级行消保会议工作要求,成立专项工作领导小组,制定详细工作目标及考评办法,对各经营机构、各后台部门均要考核到位。

光大银行2022年推出贯穿全年、覆盖全辖的“阳光消保温暖守护”特色教育宣传活动,并开展了“美丽乡村”金融消费者权益保护活动,活动以“阳光消保温暖守护--乡村振兴有你有我”为主题,由该行25名驻村第一书记深入乡村一线,组织开展金融知识普及和消费者权益保护教育宣传。

某国有银行人士建议,消费者权益保护应充分发挥线上渠道优势,运用数字化技术手段,优化全旅程客户体验,从源头治理客户投诉:一是发挥服务统筹职能,加强调研分析,借鉴国内外、同异业客户体验管理先进经验,不断完善企业级、全领域、全流程、全生态体验管理机制,进一步提升客户满意度,从源头减少客户投诉;二是持续监测客户咨询热点问题,形成问题闭环管理体系,达到发现问题、解决问题、提升管理的作用;三是从增强人员配备、开展工单前移处理和直联快速处置、做好监管热线引流、加快系统互联互通等方面,提升远程银行在线处理客户投诉问题解决能力。

(编辑:朱紫云 校对:燕郁霞)

财经自媒体联盟更多自媒体作者

新浪首页 语音播报 相关新闻 返回顶部