因为一众“遥遥领先”，BBA们似乎失去了往日风光。价格不断“扶摇直上”的“新豪车”们，在发明了“冰箱、彩电、大沙发”之后，又增加了一项新发明：车子一旦发生事故，立马就用车衣盖上，有的甚至还以迅雷不及掩耳盗铃之势，抠去车标。
冰箱、彩电、大沙发，加上车衣，这“四大发明”几乎成为当下新豪车们的新标配。
因为拥有“四大发明”，加上各种“天花乱坠”，迷人眼的国内车市，成了“小白鼠”们的乐园。
所以有人调侃：别人看我们，全是疯子；我们看别人，都是傻子。
奔驰似乎就是这样的“傻子”。
人家用两三年时间就将车子造得满街飞跑，你都快140岁了，还在为一个“奔驰标准”忙得不亦乐乎，说什么“安全是最高级别的质量”，要永无止境地提升“奔驰水准”，让国内600多万车主随时随地，放心奔驰。
上周六，去北京观赏了一场梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛。比赛现场，看到几张熟悉的面孔——南京宁星汽车维修服务有限公司的工作人员，他们最后获得了团体亚军，冠军和季军，分别花落浙江之信汽车有限公司和上海嘉德星汽车销售服务有限公司。看来，中国经济最发达的江浙沪“包邮区”人民，是很认可并喜欢奔驰品牌的。
这场历时4个月的比赛，汇聚了来自全国奔驰授权经销商近3500名选手。而这个大师赛，已延续了16年。听北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁周宁女士介绍，办这个活动的目的，是奔驰品牌始终致力于以专业、诚信和有温度的服务，全力守护600万车主。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁周宁女士
于是，我就在这场比赛上，接受了一次全球最顶级豪华汽车品牌关于“奔驰服务”的教育。
以人为本，体系化人才培养
秉持“客户为先”的服务理念，梅赛德斯-奔驰与授权经销商紧密协同，持续贯彻全链条服务人才培养及发展体系。通过岗位测评、在职培训、专项培训、技能竞赛、职业认证等综合举措，助力全国28,000多名一线客户服务人员全方位提升服务实力。以技师成长路径为例，每名认证技师从职业入门成长为系统内最高阶的诊断技师，平均须耗时9年，经历上千小时培训课程和至少5,000台实车操练，才有可能通过层层认证，作为诊断技师处理更为复杂的技术难题。而正是严格的人才发展和选拔标准，让梅赛德斯-奔驰体系内的人才实力得以为天南地北的客户提供随时随地，放心奔驰的豪华服务体验。此外，在过去的18年里，梅赛德斯-奔驰已携手全国范围内的32所职业院校，通过职业教育项目培养了超过11,000名汽车维修专业的职教学子，为中国汽车行业的蓬勃发展注入新鲜血液。
梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛作为梅赛德斯-奔驰全球系统内规模最大、规格最高的年度赛事之一，是助推人才正向可持续发展、助力客户安心出行的关键一环。该赛事自2008年首次引入中国市场，在16年的传承与创新间，通过以赛代练、以赛促学，培养深耕标准、与时俱进的本土服务人才。今年的服务技能大师赛聚焦客户服务领域中常见的“钣金喷漆”领域，对精准检测、外观修复、喷涂流程、车间管理以及客户沟通等多个环节的标准化操作与专业工具应用进行系统性考察，360度评估一线服务人员在实际用车场景下的标准化应用能力与团队协作水平，驱动一线服务人员将“奔驰标准”贯穿于每一处细节之中，规范服务流程、夯实技术实力，为客户用车提供全方位的安心保障。
至精至微，标准化服务保障
梅赛德斯-奔驰不仅将高标准注入到专业人才团队的软实力培养中，也渗透在客户服务的每一个环节、每一步操作的硬实力保障中，以“奔驰标准”和技术积淀树立豪华服务标杆。预约、接待、预检、诊断、保养/维修、交付、回访等7大服务环节覆盖至高900多项流程步骤。以预检为例，梅赛德斯-奔驰针对所有进厂车辆严格执行100%车辆预检，通过38项工序全面扫描车身状况，并基于此为客户提供科学详尽的服务建议。服务结束后，所有车辆在交付客户前须100%历经超20项终检项目，精细标准贯穿始终。
在车间操作中，梅赛德斯-奔驰同样以标准保障质量，对车间近500种专用工具的使用均设立详细的使用标准。以钣喷为例，全流程须历经九大工序、几十道小工序，对每一个微小的焊点都会进行防腐防锈处理。除此之外，认证技师采用LED大灯检测仪、制动力测试仪等专业设备，将精确到微米的工艺标准落实到每一处操作细节，在“看不见”的细微之处保障更长久的用车安全。
体验升级，多元化客户生态
在夯实技术软实力、保障服务硬实力的基础之上，基于中国客户在数字化、电动化时代下的多元用车场景，梅赛德斯-奔驰携手授权经销商因需制宜，持续升级客户生态网络建设。依托完善的实体经销商网络和四位一体数字化触点，梅赛德斯-奔驰持续加强客户触点的数实融合，强化线上线下互联互通，为客户构建高效便捷、个体精准的服务体验。在严格确保数据合规和数据安全的前提下，梅赛德斯-奔驰借助个性化推荐服务等数字化工具，实现了客户服务需求与授权经销商服务能力的供需对接，进一步提高了客户服务效率。此外，通过OTA升级， 2024年至今，梅赛德斯-奔驰已为280万辆车提供升级焕新服务，覆盖导航、语音、信息娱乐系统等多项功能。
电动化方面，梅赛德斯-奔驰前瞻市场趋势，早在2009年便率先布局新能源汽车维修服务人才培养与储备，将电气化技能要求融入认证技师的培训与考核中，以高品质服务保障新能源客户的用车需求。此外，梅赛德斯-奔驰的充电网络建设布局持续推进，包括在中国重点新能源城市的超级充电站铺设及公共充电网络覆盖，打造便捷无忧的电动出行。
接受完这场“教育”，回程的高铁上，我在想：拥有“四大发明”的“新豪车”们未必能成长为百年品牌，但快140岁的奔驰品牌却始终坚守自己的理念，打造基业长青。
校对 徐珩
