“自信是一种可以习得的技能。”
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作者：马修·麦凯(Matthew McKay)，玛莎·戴维斯(Martha Davis)，帕特里克·范宁(Patrick Fanning)
让我们先看一段对话。
顾客：我几周前在这里买了这件衬衫，我想把它退了，麻烦退钱。
销售员：您有收据吗？
顾客：有的（向销售员出示收据）。
销售员：收据显示，您是一个多月前买的这件衬衫。时间太长了。您怎么能要求我们为您很久以前买的东西退货呢？
顾客：我知道我是一个多月前买的，我想把它退了，麻烦退钱。
销售员：您的退货时间超期了。我们商店的规定是所有商品在购买后1周内可退货。
顾客：我明白，我想退掉这件衬衫，麻烦退钱。
销售员：鉴于我们商店的规定，我如果办理您的退货，我会感到很为难。
顾客：我理解你，但我想把这件衬衫退了，麻烦退钱。
销售员：我这样做，可能会被老板炒鱿鱼。
顾客：我知道你的担心，但我还是想把这件衬衫退了，麻烦退钱。
销售员：我不想冒任何风险。您为什么不明天来呢？明天经理会到这里。
顾客：我知道你的意思，我想与其明天再来，不如现在就把这件衬衫退了，麻烦退钱。
销售员：您一直在反复说同样的话。
顾客：我知道，我想把这件衬衫退了，现在麻烦退钱。
销售员：好了，好了，好了。把衬衫给我吧。
在这段对话中，顾客展示了自信的沟通。
当你自信地与别人沟通时，你会直接表达你的感受、想法和需求。你既能保护自己的正当权利，也考虑他人的权利与感受。
你专注地倾听别人的声音，让别人知道你在听他们说话。尽管你愿意进行谈判和做出妥协，但不会以牺牲自己的正当权利和尊严为代价。你能够直接地向他人提出请求，也可以直接地拒绝他们。你可以赞扬别人，也能够坦然地接受别人的赞美。你可以自在地向别人发起谈话，也能够自然地结束正在进行的交谈。你可以坦率地应对别人的批评，既不对批评者充满敌意，也不为自己辩解。
当你表现得自信并且信任沟通对象时，你会传递出一种自信的力量和同理心。你的声音很放松、抑扬顿挫、坚定有力。你能够轻松地和别人进行直接的眼神交流，同时又不会紧盯着别人不放。你的双眼散发着开放与坦诚的光芒。你的站姿端正挺拔。
自信沟通的方法多种多样。这里介绍两种非常有用的方法：反复讲同样的话；自信回应批评。
01
自信回应批评
人们难以自信地表达自己的一个主要原因是“把批评当作否定”。在童年时期，当你受到他人的批评时，你会否定和贬低自己。每当你犯错的时候，挑剔的父母或老师会批评你。你错了，因此你是“坏人”。随着时间的推移，你学会了在每次被批评时都感到难过。你甚至学会了用自我批评来鞭策自己，直到你感到内疚。
批评令你如此痛苦，你也许已经采用了特殊的方法来减少伤害。你可能会用激烈的言辞来回应批评，或者你也可以以牙还牙，用以前的过错来指责对方。夫妻之间尤其习惯相互指责：“你说我是个挥金如土的人？你去年给自己买了一柜子的新衣服，然后又胖了30磅，结果连一件也穿不上！”有些人用讽刺的口吻回应批评：“看看这个完美先生，他知道的可真多！”
当你被动地回应批评时，你可能会沉默、脸红、哭泣，或者试图尽快摆脱批评者。你可以假装没听到他们的话，或者为了避免冲突，马上同意批评者所说的一切。当你被动地回应批评时，就会控制住自己的愤怒和伤感。如果任由这些负面情绪发展下去，你会变得沮丧，或者出现身体不适，例如头疼和胃痛。
怨恨和伤痛的积累会驱使你进入“报复”的状态。不管你是有意识的还是无意识的，你开始“忘记”重要的约会、拖延、迟到、走路太慢或太快、沉默、不停地发牢骚——不管以什么方式，只要能激怒批评者就行。这种方法的好处是可以减轻你的沟通负担。
当受到质疑时，你可以装得很无辜：“你是说我吗？你在开玩笑吧？你太敏感了。”或者，你可能说：“对不起，我不是那个意思。”这种方法的主要缺点是，在你为自己找理由和辩解的过程中，你往往难以真切地表达自己的感受和需求。即使你只是稍稍地“报复”对方，他们也会疏远你，从而你会招致更多的批评。
对批评最好的回应是自信地回应，它建立在这样一种假设之上：你最有资格决定什么对你来说是最有利的。作为感受、想法、需求和行为的最终裁判，你要对它们的后果负责。因为你有独特的基因和生活史，有自己的期望、喜好和价值观。因为你的规则可能与他人的规则不同，所以你不一定总是同意他人的观点。
当受到批评时，你可以从下面介绍的几个自信的回应方式中选择适合自己的那个。
承认
当你受到了自己也认同的批评时，不管这些批评是否有建设性、有必要，都要承认对方的批评是对的：“老板，你批评得对，我应该经常检查我的工作。”“是的，我没有提交上周就该交的报告。”“我今天上班的确迟到了半个小时。”
不要忙着为自己的行为找借口。当你不小心把牛奶洒了，把衣服弄脏了，或者回家晚了15分钟，你的父母问：“你为什么这么做？”他们希望得到一个合理的答案，而不是一堆借口。
作为成年人，你虽然可以选择对你的行为做出解释，但不是非得解释不可。请停下来问问自己，你是真的想这样做，还是出于固有的习惯才这样做。例如，你可以说“是的，杰克，我还没有提交上周应该交的报告”，并且不用向杰克做出任何解释，因为他是你的同事，没有责任和权力管控你的工作进程。
然而，当你回应老板时，你不仅会承认自己“今天上班迟到了半个小时”，还会及时解释道：“我的汽车蓄电池没电了，我不得不请邻居帮忙充电。”
大概同意
在应对你并不认同的操纵性的、非建设性的批评时，大概同意是一种有用的技巧。它使你能够迅速地忽略那些“尽管有一点道理，但大多刻意贬低”的批评。当你使用这种大概同意的方法来回应批评者时，你会发现，尽管你赞同对方的部分意见，但在内心深处仍然坚持你自己的观点。大概同意批评者，可以让对方平静下来，使他们走出“非赢即输”的游戏，以便围绕更重要的事情来沟通或者结束对话。你可以采用以下三种方法去大概同意批评者。
1）部分同意
当人们批评你时，你发现自己认同该批评的某个部分，承认对方在那个部分上正确，并且忽略该批评的其他部分。你对那些你基本同意的说法进行改述，并且不扭曲批评者的原意。然而，对于批评者的某些夸张措辞（比如“总是”“从不”），你可以进行一定的修改。
批评者：你总在工作。你觉得你请一天假，天都会塌下来吧！
你：是的，我是干了很多工作。
批评者：你从来都没有时间和朋友在一起。你沉迷于工作，受工作驱使。
你：对，我现在的确没有太多时间陪朋友。
2）在概率上同意
当你的批评者有可能是对的时候，你在概率上表示同意。即使概率是1‰，你也可以说，“可能是……”或“你或许是对的”。根据上述情境，你可以这样回应批评者：“也许是我工作太多了。”或者，你也可以说：“可能是因为工作让我没有时间陪朋友了。”
3）原则上同意
有时你可以同意批评者的逻辑，而不同意其前提假设。尽管你可以同意“如果X，那么Y”“如果X，就Y”，但你不必承认对方说的X是正确的。
批评者：如果你不更加努力地学习，就会挂科。
你：对，如果我不学习，就会挂科。
探究
当你无法分辨别人的批评是建设性的还是操纵性的，或者不理解这些批评，或者没有了解全部情况时，一个好方法是自信地探究这类批评。批评通常会削弱对重要感受或需求的表达。如果你被对方的批评弄糊涂了，请尝试探究其背后的意图。
为了练习探究技能，你可以探究批评者情绪最强烈的、影响其自身利益的那部分批评。你先问对方“是什么让你烦恼……”，然后补充你的看法。如有必要，请批评者举一个具体的例子。
请仔细倾听批评者的反应，以明确对方的感受、想法和需求。接下来，你继续探究对方烦恼的原因，直到你满意地发现自己理解了批评者的意图为止。不要使用“这次是什么事”“我做错了什么”“你怎么了”这样的提问，它们听上去显得你戒备心很强，也会阻止批评者表达真实的感受和需求。以下是一个有效探究的例子。
批评者：你在这里没有尽职尽责。你的工作总是完不成。
你：我的工作在哪些方面让你不满意？
批评者：是这样的，别人都在加班加点地工作，而你每天下午5点钟就下班去跳华尔兹了。
你：别人都在加班，而我却准时下班，这有什么让你不高兴的？
批评者：虽然我讨厌自己经常加班，但是我要负责把工作干完。当我看到你准点下班时，我很气愤。
你：我准点上下班时，是什么在困扰你呢？
批评者：你一下班，别人就必须完成你的工作。我想让你坚持一下，直到把工作干完。
你：我懂了。感谢你向我解释这一情况。
在这种情况下，探究能让你清晰地理解批评者的意图，明白对方在要求你做些什么。如果你的批评者继续含糊地批评你，你可以运用大概同意的方法来应对他。
02
反复讲同样的话
本文开头的那段对话，是一个“反复讲同样的话”的精彩例子。
当你想对不理解你的人说“不”时，反复讲同样的话是个有用的技巧。你可以用这种方法对你家5岁孩子说“不”，在电话里告诉来电者“我对这事不感兴趣”，或者告诉热情的女主人“我真的不想喝茶”。当你的某个解释促使对方发起毫无意义的争论时，最适合采用这种反复讲同样的话的方法。这一方法有五个步骤。
1. 请在脑海中明确自己想要什么或不想要什么。请注意你的感受、想法、权利、需求。
2. 关于你想要什么，请构思一句简短的、具体的、易于理解的话。不找借口，不解释，不说“我做不到”（这是最糟糕的借口）。当你说“我做不到”时，对方可能会说“你当然做得到”，然后继续告诉你怎么做。更简单、更直接、更诚实的表述是“我不想……”，然后在脑海中回忆你的陈述。你要尽量避免出现漏洞，以防对方用它来推进自己的论点。
3. 你可以用肢体语言来支持自己的观点。你可以站直或坐直，直视对方的眼睛，双手放在身体两侧。
4. 请尽可能冷静而坚定地多次重复你的话，让对方明白你的意思并意识到你不会改变主意。对方可能提出几个不同意你的愿望的理由，但大多数人到最后都无法拒绝你，并且再也找不到借口了。不要改变你要重复的话，除非别人发现其中有严重的漏洞。
5. 你可以简短地承认对方的想法、感受、需求，然后再继续反复地说同样的话：“虽然我知道你很生气，但我不想再加班了。”“尽管我明白你想要我做什么，但我不想再推迟下班了。”不要让你自己被对方的话引到别的话题上。
03
练习使用自信沟通方法
自信是一种可以习得的技能，不是一种“某些人天生就有，另一些人天生却没有”的人格特质。你在刚开始使用本文的自信技能时，会感到很尴尬。理想的情况下，在你将它们应用到日常生活之前，应该和一个有同理心的朋友一起练习。以下的“空椅子练习”有助于你自学这些技能。
1. 想象一下，你坐在一把椅子上，而你对面的椅子上坐着你的沟通对象。你要从脑海中“看到”那个人的脸。对方是怎么坐的？穿着什么衣服？请尽量“看”得清楚些。
2. 现在，就像那个人真的在椅子上听你说话一样，开始自信地讲话。
3. 你在讲完之后，坐到那把空椅子上，假装你就是那个人，并且按照你认为对方会怎样回答你的方式来回应你自己。
4. 你回到自己的椅子上，留意并说出你的感受和你对他人的反应的看法。
5. 你需要继续这个过程，在两把椅子之间来回移动，直到完成沟通。
如果你觉得在现实生活中使用这种练习方法太难为情，试着在你的想象中完成上述步骤，或者将你说的话和你想象中对方的回答写下来。许多人发现，在镜子前自信地说话，有助于确保他们的肢体语言与口头语言保持一致。记录一段想象中的对话也将大有裨益。上述方法都有助于你逐渐将自信技能融入日常生活的沟通。
玛莎·戴维斯（Martha Davis），心理治疗师，《放松与减压手册》《想法与感受》的合著者；
帕特里克·范宁（Patrick Fanning），心理健康领域的职业作家，《自尊》《想法与感受》的合著者。
本文摘编自他们的著作《学会沟通：全面沟通技能手册（原书第4版）》，机械工业出版社出版。
