“数智驱动”推进民生诉求综合服务改革，让深圳市龙岗区实现全区“一盘棋”协同作战，多部门、多层级、多区域协同治理能力大幅提升，让群众关切的身边事得以快速有效解决。
“小切口”推动“大治理”
9月16日6时37分，正值中秋假期，市民通过110报警反映深圳市龙岗区布吉街道教育新村出口处出现机动车道塌方。龙岗区“一网统管”事件处置平台接到深圳市“民生诉求”平台分拨的这一事件后，3分钟内将这一紧急工单“速派”到了布吉街道。街道城运分中心启动“街道吹哨、部门报到”机制，联合龙岗区应急管理局、龙岗区供电局、燃气集团等相关单位前往事发地展开处置，做好临时围挡、制定抢修方案、安排抢修施工，空洞在次日便回填完毕，有效保障了群众在节假日期间的出行安全。
图为深圳市龙岗区政务服务中心。李小芳摄这一“民意”事件能够快速有效解决，得益于龙岗区坚持把民生诉求综合服务改革作为“一把手”工程，积极建立健全全流程规范和工作机制，构建起全区“一盘棋”回应民意模式，实现“接诉即办、一办到底”。
“提级调度让群众反映的重点热点难点问题得到了高度重视。”深圳市龙岗区政务和数据局民意速办科负责人覃江荣表示，龙岗区把民生诉求作为检验各街道各部门执行力、干部作风的重要尺子。市民反映的这些问题作为“送上门的群众工作”，纳入各级党委（组、支部）的议事日程，定期调度、研讨和协调解决，持续提升类案治理、主动治理、源头治理能力。同时，在事件处置过程中，龙岗区要求工作人员通过热线电话加强与市民沟通联系，让市民感受到自己的诉求有工作人员及时跟进回应，增强了市民的体验感。龙岗区还实行分类分级审核工作机制，提高处置情况和回复内容的审核层级，要求处置部门分管领导审核把关后才能提交结案申请，切实提升工单的答复质量。
在问题督办方面，龙岗区多部门联手，通过共享民生诉求线索及工作数据，按照暖心服务、源头治理、创新处置、联合处置、快速处置等5大类梳理红榜事件，梳理“答非所问、敷衍答复、推诿推脱、答复内容不全、处置情况不明”等5大类黑榜事件，形成正反面典型案例库，推动各部门举一反三，查找问题，切实转变工作作风。
数据驱动赋能前端预警
随着网络技术、信息技术、人工智能技术的深度应用，基层社会治理正不断走向智能化、数字化、科学化、精细化，治理效率、精准度、透明度不断提升。
图为龙岗区政务服务中心推出的“视频办“跨域服务，为群众提供远程咨询等服务。李小芳摄“近年来，龙岗区积极发挥数据要素价值，通过深度运用区‘一网统管’平台、视频监控平台、AI赋能平台、无人机等智慧赋能,形成‘可感、可听、可视、可控、可追溯’的民生诉求智慧管理模式，前端预警能力不断加强。”覃江荣说，这为将矛盾问题抓早抓小，实现问题的前瞻预防、前端化解和前期处置提供了智慧化支撑。
据介绍，早在多年前，龙岗区便积极推动智慧城区建设，精心打牢数字基础底座，做好平台布局，建立起了“智慧龙岗”大系统、大生态。在此基础上，龙岗区做足绣花功夫，接入“民意地图”、“民意速办”数据看板，进一步夯实了“民意数据底座”。
“民意地图”首页展示着民生诉求事件热力图，可以分区域分类查看热点事件或其他类别事件的分布情况；“民意速办”数据看板则汇集着多元化的民生诉求数据，以及事件上报情况、处置效能、动态趋势等情况，实现办理诉求更有感。
针对人员聚集、暴雨积水、电动自行车停放管理等社会热点和安全隐患类问题，龙岗区还将辖区地铁站、高速路口、景区等区域纳入巡查范围，通过AI自动巡查，结合实时监控视频，实现自动预警和“未诉先办”。
龙岗区创新推出的“民生诉求每日5条+企业诉求每日速报”机制，由区委政法委、区委网信办、区信访局、区政数局、区应急局建立联合分析研判机制，共享数据和线索，综合研判重点热点事件，依托“粤政易”每日定时定向同步推送给区领导及各街道、相关部门责任人及时介入处置，同时设有事件流转、办理、督办等环节，区领导即时批示、相关部门即时反馈，实现了重点热点等关键诉求的“掌上”快速响应与高效处理。目前，已预警民生诉求“弱信号”共计445条，已解决378条；企业诉求“弱信号”共计115条，已解决110条。
龙岗区“一网统管”事件处置平台还利用AI分析预警功能，动态预警突发事件、热点事件、重复投诉事件、高速增长事件，做到先期介入、提前处置，变“被动应付”为“主动监管”，变“舆情发酵”为“处置在小”，变“接诉即办”为“未诉先办”。如通过AI分析预警功能发现，今年来，南湾街道丹竹头地铁站口周边人行道被电动自行车占用的投诉呈明显上升趋势，相关工单和预警信息推送给南湾街道后，街道经过现场调研建起了慢行系统，使得电动自行车停放、通行与行人通行相对独立、互不干扰，相关投诉量显著下降，由原来的月均30余件下降至月均10件以下。
龙岗区还积极探索为民为企服务新思路、新方法，将企业诉求、民生诉求并入同一平台处置，老百姓关切的入学、就医、出行等民生需求，企业对营商环境优化、项目申报等方面的迫切期待均可在一个平台上进行智能分类、快速流转，按一套标准进行闭环处置，实现“一平台受理，全链条服务”。
龙岗区政务和数据局大数据中心副主任徐曼表示，龙岗区将继续践行“人民城市为人民”的理念，聚焦“打造民生幸福标杆”目标，以更加扎实的举措推动民生诉求综合服务改革，让市民的操心事、烦心事、揪心事得到更加畅通、快速、有效的处理，持续提升群众的获得感、安全感，为高质量发展提供坚实保障。
（责任编辑：马常艳）
