大象新闻记者 新迪 通讯员 胡倩
近日，郑州市消费者协会发布2023年度投诉分析。
郑州市各级消协组织2023年共受理消费者投诉[下载黑猫投诉客户端]和咨询8605件。其中投诉5891件，咨询2714件，解决率95.17%，为消费者挽回经济损失861.06万元。
按投诉问题性质划分：有关质量问题的投诉有1532件，占总投诉量的25.69%；有关售后服务问题有1220件，占总投诉量的20.46%；有关合同问题有882件，占总投诉量的14.79%；有关价格问题有237件，总投诉量的3.97%；有关虚假宣传问题有172件，占总投诉量的2.88%；有关安全问题有135件，占总投诉量的2.26%；有关计量问题有81件，占总投诉量的1.36%；有关假冒问题有78件，占总投诉量的1.31%；有关人格尊严有15件，占总投诉量的0.25%；其他类投诉有1612件，占总投诉量的27.03%。
与2022年相比（下表所示），售后服务类投诉比重下降明显，质量类和合同类投诉比重上升较快，其余类投诉比重上升幅度变化不大。
按投诉类型分类：生活、社会服务类投诉有976件，占总投诉量的16.36%；食品类投诉有894件，占总投诉量的14.99%；文化、娱乐、体育服务类投诉有607件，占总投诉量的10.18%；服装鞋帽类投诉有506件，占总投诉量的8.48%；家用电子电器类投诉有474件，占总投诉量的7.95%；日用商品类投诉有466件，占总投诉量的7.81%；交通工具类投诉有279件，占总投诉量的4.68%；销售服务类投诉有134件，占总投诉量的2.25%；烟、酒饮料类投诉有127件，占总投诉量的2.13%；医药及医疗用品类投诉有103件，占总投诉量的1.73%；首饰及文体用品类投诉有99件，占总投诉量的1.66%；房屋及建材类投诉有93件，占总投诉量的1.56%；教育培训服务类投诉有78件，占总投诉量的1.31%；电信服务类投诉有66件，占总投诉量的1.11%；互联网服务类投诉有44件，占总投诉量的0.74%；卫生保健服务类投诉有37件，占总投诉量的0.62%；房屋装修及物业服务类投诉有26件，占总投诉量的0.44%；农用生产资料类投诉有18件，占总投诉量的0.30%；公共设施服务类投诉有12件，占总投诉量的0.20%；邮政业服务类投诉有6件，占总投诉量的0.10%；旅游服务类投诉有4件，占总投诉量的0.07%；保险服务类投诉有3件，占总投诉量的0.05%；金融服务类投诉有2件，占总投诉量的0.03%；其他商品和服务类投诉有910件，占总投诉量的15.26%。
与2022年相比（下表所示），生活、社会服务类和文化、娱乐、体育服务类投诉比重下降明显，而食品类投诉比重上升较大，其余类投诉变化幅度不大。
投诉居前十位的商品和服务
热点难点问题与分析
1、教育培训投诉不断
2023年，教育培训类投诉除涉及非学科类教育机构外，出国留学、技能培训、公务员考试、职业资质等特殊培训类投诉也时有发生。这类投诉存在的问题有以下几个方面：一是合同存在不公平格式条款。培训机构多提供格式合同，条款内容繁多，消费者在重要权利义务上无商议空间，且对于消费者重要权利约定较为苛刻。二是虚假宣传、夸大培训效果。虚构学员培训案例、师资力量和培训效果，编造消费者评价数据；夸大培训机构实力，实际教学质量与体验课、试听课质量相去甚远；部分培训机构为售卖课程，刻意隐瞒部分职业资格证考试报名条件限制，诱导消费者缴费。三是消费者退费难。由于教育培训行业多为预付式消费模式，一些培训机构因经营不善或资金链断裂倒闭、跑路后，预付费用难追讨。
郑州市消费者协会提醒广大消费者：在选择教育培训机构时，要选择合规的培训机构，不轻信“名师助阵”“包报名、包拿证”等宣传，不轻信口头承诺，任何承诺都应写进合同；树立科学教育理念，选择培训课程时，尊重孩子的兴趣爱好，关注孩子身心健康和综合素质提升，避免对校外培训产生依赖。在签订培训合同前，要仔细查看合同条款，特别是涉及权利义务及违约责任的条款，不要一次性缴纳高额费用，谨防培训贷陷阱和停业跑路风险。参与职业资格类培训，要事先了解报考条件，防止培训机构弄虚作假。
2、房屋装修“坑”较多
房屋维修行业一直是消费者投诉的热点之一，消费者投诉问题主要有以下几个方面：一是装修质量问题。这是大多数消费者投诉所反应的问题，包括墙面、地面不平，瓷砖空鼓、墙面裂缝或者管线等隐蔽工程铺设不合格等。二是合同约定不明惹争议。签署合同不规范，有的装饰装修公司甚至故意在合同中给客户设置陷阱，信用极差。三是装修价格不断加价、承诺与合同不符。很多装修公司为招揽客户，推出优惠价、团购价等优惠策略吸引消费者。低价切入，后期大量增项，导致装修价格不断升高，业主不增项就不继续施工。
郑州市消费者协会提醒广大消费者：选购装修服务和建材商品时，首先要选择信誉可靠、质量好的商家，查验其证照和资质等级证书是否齐全，最好去该装饰装修公司现有的工地实际考察再做决定。其次，在签订装修合同时应该仔细阅读合同条款，了解所有可能产生的费用，并要求装饰公司提供详细的报价单和施工方案。书面合同中要对质量合格标准作明确的约定。口头约定不仅难以保证装修的最终质量，在后期维权时也会存在诸多困难。 最后，在施工过程中随时跟进，不当“甩手掌柜”，遇到工程变更等重大事项，签订补充协议或录音录像等予以确认，并妥善保管预算报价单、聊天记录等证据材料，以维护自身合法权益。
3、电商平台投诉多发
目前，社交电商作为电子商务与社交流量融合的一种模式，成为电子商务发展的新引擎，但也出现鱼龙混杂的情况，导致消费者投诉大幅增加。今年，全市各级消协组织共受理有关电商平台购物和广播电视购物投诉共740件。除涉及传统电商平台淘宝、拼多多、美团、京东外，新兴电商平台，例如抖音、小红书等投诉量也在日益增长。尤其是随着直播行业的兴起，网络购物更深入到千家万户。虚假宣传、退款纠纷、售后服务质量欠缺、发货纠纷等成为电商平台购物的主要投诉问题。
郑州市消费者协会提醒广大消费者：在网购时一是注意查看商家信誉、评价等信息，尽量选择信誉好、口碑佳、售后服务有保证的商家购物消费，切莫一味贪图低价而忽视了商家的信誉和售后服务。二是事先看清促销规则。面对“满减、满送”、秒杀抢购等各种促销活动，消费者应提前详细了解活动规则，看清优惠使用条件、方法和期限等。三是保留凭证依法维权。消费者网购时要保存好商品图片、文字介绍、支付信息以及聊天记录等消费信息，一旦权益受到损害，要及时收集好证据，依法理性维权。
