瓜子二手车信息安全违规被约谈“直卖”变形背后,用户焦虑何解?

瓜子二手车信息安全违规被约谈“直卖”变形背后,用户焦虑何解?
2021年01月15日 14:30 商学院杂志

文:赵建琳 朱耘

当你使用APP的时候,你是否关注过自己的信息安全

近年,国家越来越关注信息安全的话题。不久前,北京市通信管理局发布公告,在工信部网安局统筹部署下开展的2020年北京市APP数据安全巡查检测专项行动中,发现瓜子二手车APP等存在违规收集使用用户信息、强制授权等问题。

随后,北京市通信管理局约谈了相关企业的负责人,并发出书面整改通知,责令限期整改。近日,《商学院》记者向瓜子二手车方面了解整改进展,对方回复称:“关于信息安全的问题,我们确认已通过北京通信管理局的复测。”北京市通信管理局相关部门也向记者表明属实。

互联网飞速发展背后,是信息技术的不断进化,人们享受科技便利的同时,自己在科技下也变得越来越透明,当你在看一个系统时,系统也可能在“看着”你。不禁让人思考,个人信息被获取的边界究竟是什么?企业在其中又承担着怎样的社会责任

因信息安全问题被约谈

前不久,瓜子二手车因存在违规收集使用用户信息、强制授权等问题被北京市通信管理局约谈,并被要求限期整改。

那么,是什么样的行为反映出了瓜子二手车存在违规收集使用用户信息和强制授权的现象呢?北京市通信管理局相关部门表示“这个没办法介绍”。不过,我国已有一些认定方法来认定有关行为,比如2019年11月印发的《APP违法违规收集使用个人信息行为认定方法》(简称“方法”)。

方法中列举了诸多信息收集行为并分门别类,概括为“未公开收集使用规则”、“未明示收集使用个人信息的目的、方式和范围”、“未经用户同意收集使用个人信息”、“违反必要原则,收集与其提供的服务无关的个人信息”、“未经同意向他人提供个人信息”、“未按法律规定提供删除或更正个人信息功能”或“未公布投诉、举报方式等信息”。

2019年6月,全国信息安全标准化技术委员会发布了《网络安全实践指南——移动互联网应用基本业务功能必要信息规范》,其中明确规定16类基本业务功能正常运行所需的个人信息和权限,若有超出该条例中的相关内容权限即可视为企业强制授权。

目前,下载瓜子二手车APP后,用户需要通过“手机号+验证码”的方式登录APP,记者近日登录后随机进入一个商品页面,点击了“在线咨询”但没输入任何信息,很快便有商家打电话给记者咨询购车意向。

商家是如何得到用户的手机号呢?瓜子二手车工作人员向记者做了解释:“您用手机号登录瓜子APP后,瓜子平台上就会有您的信息,您点了某辆车的咨询按钮,就会生成访问记录,我们就会做回访,但回访时拨打的您的手机号是虚拟号码,并非您真实号码。”

贵州大学公共大数据国家重点实验室副教授陈玉玲认为,上述这种方式从一定程度上保护了用户的隐私,只是还需要进一步完备,比如在注册或者下单时,有一个关于同意用户加密后的虚拟号码以供使用的协议呈现给用户会是相对合理的。

事实上,近年国家对个人信息安全的保护力度在逐渐加大。据了解,工信部已经连续两年组织开展APP侵害用户权益专项整治行动,已经对52万款APP进行了技术检测,责令1571款违规APP进行整改,公开通报500款,对120款整改不到位和拒不整改的APP责令下架。

如何守住信息获取的边界?陈玉玲认为,随着法律对个人信息保护力度的持续提升,网络信息服务提供者不能仅仅以格式条款、制式授权等形式豁免其获取、使用个人信息应履行的责任。在取得个人信息授权时,应贯彻合法、正当、必要原则,并明确告知被收集者信息获取主体、范围及真实用途等重要内容,这样的用户信息收集、获取授权行为就是合理合法的。

但如果企业出现违规收集使用用户信息和强制授权等情况,企业会承担哪些责任?用户又该如何维护自己的权益呢?北京市京师律师事务所律师孟博告诉记者,除网络安全法外,2021年1月1日起施行的民法典也规定自然人的个人信息受法律保护,网络运营者收集个人信息应当遵循合法、正当、必要原则,需征得用户同意,且不得过度收集。

“侵犯用户个人信息的网络运营者,除会被相关主管部门责令改正外,还会视情节被单处或者并处警告、没收违法所得、罚款等行政处罚,直接负责的主管人员和其他直接责任人员也会被处以罚款,情节严重的还可能会被责令暂停相关业务、停业整顿、关闭网站、吊销相关业务许可证或者吊销营业执照。对于网络运营者违规、过度收集个人信息的侵权行为,权利人可依法通过诉讼等方式进行维权,要求对方停止侵害、赔偿损失等。”孟博谈道。

从直卖网到直卖店

“我们是二手车商,是瓜子二手车的金牌商户。”当记者未主动向商家提供自己联系方式却接到了商家的电话,并询问对方身份时,商家如此介绍道。商家传递的信息实际上是瓜子二手车近两年在商业模式上的变化。

2019年9月,瓜子二手车宣布正式推出“全国购开放平台”,接入第三方商户,与现有个人车源形成补充。也就是说,全国各地的线下二手车商可以通过瓜子二手车的线上平台与私人客户交易,也即B2C模式。

而在该开放平台建立之前,瓜子二手车做的是C2C模式,几乎没有人不知道代言人孙红雷在电视广告中说的那句“没有中间商赚差价”的广告语。早期的瓜子二手车以线上的直卖网为主要运营主体,这种C2C模式从商业逻辑上是成立的,但能否成功或许要打一个问号。

中国汽车流通协会副秘书长罗磊接受记者采访时说,表面看,C2C模式交易链条最短,消费者交易成本最低,但同时C2C模式中的卖家和买家具有高度分散、消费频次较低的特点,这意味着要不断挖掘新客户,而挖掘成本和维系消费黏性的成本可能是很高的,投入产出可能是不成正比的。

同时,瓜子二手车的直卖网模式面临的另一个问题是,汽车这类大宗消费品无法完全通过线上交易,需要实现线上线下的整合,为此瓜子二手车选择了一种重资产的运营模式,即自建门店。2018年9月,一家面积达到23000平方米,可容纳500多个车位的瓜子二手车严选直卖店在沈阳开业,开启线上线下一体化的新零售阶段。

彼时,瓜子二手车规划在2018年下半年以沈阳门店为起点,面向全国100个城市开100家左右的严选店,据了解,投资达几十亿元。不到半年时间,瓜子二手车做到了,同时借助门店这个载体实现了二手车咨询体验、检测整备、交易过户、金融、保险、维修保养等全链条交易服务。

“严选车方面,瓜子赚服务费,卖家给的服务费大约是3%—4%,买家给的服务费是8%—9%。因为瓜子要负担一系列检测费用,如果车有瑕疵会再进行整备,还有售后保修等都是成本,所以实际操作下来是不挣钱的,有可能还赔钱,这块儿业务做得一直不是太好。” 前瓜子二手车员工王晓鱼(化名)向记者介绍道。

在业内专家看来,忌盲目扩张、稳扎稳打是二手车电商企业需要思考的一件事。“规模重要,盈利也很重要。像瓜子一样做单体线下销售卖场的企业不多,能达到其一个店的规模的二手车商也不多,做得大的车商不会超过3个店,否则就亏损,瓜子一下子铺那么多店,风险就会加大,可能无法对整个系统进行比较好的掌控。”罗磊表示。

重资产运营模式下的较高成本在面临盈利要求时,感到压力最大的往往是身处其中的人。王晓鱼曾在北方地区某省会城市做二手车评估,他的压力主要来自于严选收车。“你需要到卖家那儿看车、评估、聊价格,最后把车收回来,我最快一个月收过20辆。需要融资的互联网企业绩效考核往往很严格,需要融资了,要看数据,考核就会很严。”

“比如总部给各个城市下达月度收车指标后,指标会落在负责做业绩的每一个人身上。举个例子,如果每个人三天必须收一辆车,而按照规定连续两个三天收不够两辆车,就会被公司‘优化’,每个月都有没达到绩效考核被‘优化’的人,然后再不断进‘新血液’,每年差不多有两三个或者三四个月这么紧张。”王晓鱼告诉记者。

企查查显示,瓜子二手车母公司车好多集团如今已融到D+轮,2020年5月,车好多获得软银集团和红杉资本的2亿美元投资。粗略统计,自2015年至今,瓜子二手车共融资约35.7亿美元,相当于200多亿元人民币。其中融资额最大的一笔是2019年的D轮融资,软银中国资本投了15亿美元,重点用于产品技术研发、市场营销、线下门店布局,以及投入新业务。

C2C与B2C共存

新业务来了。2019年3月和9月,瓜子二手车分别推出“全国购”和“全国购开放平台”。开放平台的出现,意味着第三方商户也可进入瓜子二手车平台出售二手车,也意味着瓜子二手车在原有C2C模式之上打开了B2C的业务模式。罗兰贝格2017年发布的《中国二手车电商行业报告》里就提到,无论哪种业务模式的电商,都离不开与线下经销商的协作运营。

2020年6月,车好多集团协办“2020二手车促消费新模式暨消费新引擎活动研讨会”时,便与多家合作经销商在现场进行合作签约,发起了二手车行业诚信经营倡议。据了解,瓜子二手车会对合作经销商从线上流量倾斜到金融、保险、物流、维保等一系列产业基础设施给予支持,总投入超过1亿元,帮助上千家车商。

如今打开瓜子二手车APP,能看到“买车”一栏有“严选好车”和“0服务费”的选项,其中的“严选好车”是瓜子二手车严选直卖店里的商品,“0服务费”里即是全国各地与瓜子二手车合作的车商的商品。若用户看好了车商那里的车,可以直接与车商交易。前述车商告诉记者,他们与瓜子二手车合作的方式是一年向瓜子二手车交1500元的推广费和1万元的保证金。

B2C的号角吹响,瓜子二手车的二手车买卖业务似乎正逐渐从重资产向轻资产转型。“说白了,以前是瓜子自己吃市场这块蛋糕,现在有其他人跟它一起分着吃了。”王晓鱼打了个比方。模式的变化给王晓鱼的工作也带来了巨大变化,首当其冲的便是严选店规模缩减,他换到了另一座省会城市继续工作,疫情后,他又遇规模缩减,无奈之下选择了离开。

压力依然存在。当记者向前述商家询问从哪里得到自己的手机号信息后,一位与车商同地区的瓜子二手车工作人员给记者来电解释时提到:“销售每天也有工作指标,我们把线索给到车商,要求车商对所有进线的客户做电话回访,这个线索也不跟车商要钱,目的就是推广(开放)平台的模式。”而该瓜子二手车工作人员之所以能够得知记者与车商的聊天内容,是因为平台与车商有一个共用的系统,专门用来跟进每一辆车的购买情况。

只是在这过程中,严选店与二手车商是否有做好资源的区分呢?前述车商的销售人员向记者推销产品时,强调了车商比起严选店的优势,“我们属于金牌商户,您来我们这儿买车不需要交服务费,要是去严选店买车,还要给他们交9%的服务费呢。”该商家介绍。

而瓜子二手车的工作人员则表示,虽然严选车收取服务费,但车价相对来说会低一点,加之车况不同,还有优惠券提供,算上服务费后的价格也不一定很高,且现在车商入驻平台的模式还在推广阶段,后期肯定会收服务费,但具体收买家费用还是收卖家费用,相关政策还没出来。

汽车行业知名评论员任万付认为,无论哪种模式,本质上是一种尝试和创新。之前二手车电商风起云涌的时候,大家想的是把二手车商这个所谓的中间环节去掉,直接促成C2C交易,但当前国内二手车行业里的诚信水平、车辆检测专业程度、消费理念的成熟度都还不够,人们发现还离不开二手车商,大量车源资源还在二手车商那里,就又想着去和车商建立联系。

近两年,国内一些知名的二手车电商企业发生诸多调整,已在纳斯达克上市的优信先后卖掉了现金“奶牛”消费贷业务和2B业务优信拍,人人车关联企业北京善义善美科技有限公司被申请破产重整,二手车电商未来还有机会吗?瓜子二手车的机会和挑战又是什么呢?

罗磊认为,电商一定要为实体商赋能,与实体市场紧密结合,让实体市场发展得更好。未来机会很多,中国二手车市场还处在一个快速增长期,无论企业在市场里扮演什么角色,只要定位准确、战略正确、战术合拍,走为实体企业赋能的商业模式,毫无疑问能走出来。

“但无论是C2C还是B2C,只要和C端打交道,就要花费较高成本去维护C,要花时间去建立口碑和影响力,这过程相对漫长任重道远,不是一两年就能完成的。有没有成功案例?有,比如美国的Carvana,它先做了多年的线下连锁销售,有了成熟销售网络和强大交付、售后能力以后再做线上就能走通,它是‘二手车+电商’,而不是先有电商,再有二手车。” 罗磊对记者说道。

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