保险中介创造价值的关键在于服务

保险中介创造价值的关键在于服务
2019年08月19日 17:15 金融界网站

本文源自:中国保险报网

【记者 冯娜娜】

“专业保险中介应把发力于销售,全面地转变为发力于服务,输出专业价值。这是中国专业保险中介崛起,参与到世界竞争中的关键所在。”大童保险销售服务有限公司(以下简称“大童保险服务”)董事长兼总裁蒋铭在近期接受《中国保险报》记者采访时说。他认为,当下,保险中介应如何创造全新价值的关键在于,不仅要整合前端的产品,更需要整合后端的服务,让客户面对一家公司就能解决所有问题。

保险中介的新价值创造在哪里?

保险中介行业的发展一直伴随着很多的讨论。例如,保险中介因何存在?保险中介应该走怎样的发展之路?互联网是不是可以“去中介化”?保险中介的价值到底是什么?发展源头之问、发展模式之问、是否可被替代的困惑皆存在于这个行业中。

成立于2008年的8月的大童保险服务,发展已超过11年。

“这11年来一直萦绕在我们脑海中的一个问题就是,保险中介凭什么能够存在?”蒋铭一直在思考,大童保险服务作为一家保险中介服务机构,“我们的价值到底是什么,能为顾客创造什么样的价值?”

对此问题,蒋铭认为首先需要回答的是,中介之于消费者如何做价值创造?

基于过去11年的经验,蒋铭认为,保险中介价值创造的原点应该是消费者在保险整个购买使用过程中的痛点。从中介视角看,普通消费者对保险主要有三方面的痛点,分别存在于售前、售中、售后理赔三个阶段。售前阶段的症结在于“选择迷茫、容易买错”;售中阶段的症结在于,保险产品的售中服务特别长,一旦过程中发生售中断缴保费等情况即可能导致保单失效;最难的在于售后服务理赔。

蒋铭谈到,“过去流传保险‘买得容易理赔难’,这是消费者对保险行业的评价,我认为有对的、也有不对的地方,保险公司都是愿意理赔的,但因为有时没有人协助消费者,导致很多误会。因此需要我们在理赔中协助客户。”

“以前大童总是讲在中介公司可以买到货比三家、物美价廉的产品,帮客户制定风险解决方案,购买多家保险产品进行组合。后来发现只做这些是不够的,有可能适得其反,因为当客户家里买了多家保险公司保单后,理赔时会发现一堆麻烦。”蒋铭提及:“因为每家保险公司的理赔流程都不是标准化的。当客户遇到理赔时,有可能被这个行业折磨得痛苦不堪。所以,保险中介公司不仅要整合前端的产品,更需要整合后端的服务,要让客户面对一家公司就能解决所有问题。所以,中介今天真正要做价值创造,最需要的就是理解消费者在保险方面的痛点。”

今天,业内很多人都面临一道迈不过去的坎,也是最大的困惑:“明明保险人人需要,为什么销售如此困难?”蒋铭认为,根本的问题是视角存在问题,站在销售保单的视角而没有站在顾客的角度,用的是销售视角而非服务的视角或顾客视角去看待这个行业。“沟通的方法对立,所以保险变得非常难卖。”

因此,蒋铭认为,在保险公司和顾客之间,专业保险中介应起到桥梁作用,必须客观中立,也必须站在顾客视角,分担顾客的担忧。

保险中介的服务如何做?

“服务驱动销售才是目前我心目中专业中介正确的打开方式,而不是先销售再去带动服务,这是我们11年观察的小小心得。”蒋铭认为,今天的保险中介要转变一个观念,专业保险中介的职责绝不能只是单一的销售,中介公司更应该侧重服务。中介公司的出发点很重要,应该有的顺序是,先满足顾客,进而满足保险公司。

对于保险服务,如何解决服务效益与可持续性的矛盾、如何让无形的服务从抽象到具象。大童保险服务的答案是,使其“产品化”,让消费者觉得保险服务是可触碰、可感知的。

8月,大童的服务产品——“童管家”正式落地。对此产品,蒋铭的理解在于,通过将全生命周期的保险服务有形化、标准化、契约化,并借助科技手段去赋能专业保险服务顾问,让广大保险消费者更深刻地了解并切身体会到保险服务的意义与价值,为更多中国家庭的风险管理保驾护航。

其中,保险服务的标准化在于,明确了大童保险服务的项目以及每一个项目的流程都要做到标准化,包括保险咨询服务、方案定制服务、保单托管服务和“好赔”代办服务;保险服务的有形化在于,服务展示的方式有形化、服务的内容需要有形化,在服务手册的配置上,“大童保险管家”微信服务号上所有展现的内容上都要尽量做到有形,将所有服务项目、服务内涵和服务过程全部用视频方式进行了展现;保险服务的契约化在于,要把服务作为一种契约呈现给顾客,上线“童管家”时同步上线了承诺书,实现了服务内容的契约化,也实现了服务品质的契约化。

其中,嵌入了保险咨询服务、方案定制服务、保单托管服务和“好赔”代办服务这四大模块。就保险咨询方面,大童目前服务网点近200个,拥有近4万名保险服务顾问,针对财富风险管理与保险配置的问题提供咨询服务;方案定制方面,大童研发了需求导向型、解决方案式的咨询服务模式——DOSM,以家庭为单位、以客户需求为导向,帮助顾客提供优化风险保障方案;保单托管是大童基于大数据等技术,实现了数字化、智能化电子保单托管服务;好赔代办方面,大童拥有200多名好赔专员,提供理赔咨询、协助报案、资料收集&递送、进度反馈、结案告知、到账核实等理赔全流程代办服务。

“我认为,中国保险业也需要有这样一种服务,你可以描述它,它可以被标准化,可以有形化,甚至敢于契约化,把服务真正呈现在消费者面前,让消费者心里有底。”蒋铭谈到,当然,大童引领和开创服务产品化新赛道推出“童管家”,该服务产品仍属新生事物,可能会存在一些体验感方面的问题,会不断吸纳各界建议,持续努力完善。

新中介是服务提供商

“保险不同于与其他普通消费品,保险是一种长周期、大金额的重要资产配置,每一张保单都承载着人们对家庭的责任和对美好的期待,它涉及到财富、健康、风险等重大人生问题,保险的目标是管理好顾客全生命周期的财富风险,而保险购买只是其中很短的一个环节,因此评价保险服务优劣的不仅是购买时的交易便捷,也不仅是简单的保费与保额的性价比,更是它能否为顾客带来终身的安全感,是否能帮助顾客创造持久、从容、安宁的美好生活。”蒋铭说。他认为,中国保险业发展到今天,不缺好产品,缺的是好服务。因此,在保险产业链中必然会出现生产、销售、服务的新格局,其中保险服务将会作为全新的领域和必要的环节,在产业链中独立存在,以客户为服务对象,承接其所有保险产品背后的长期服务功能,从而打造保险服务的新生态。

蒋铭认为,保险服务被“产品化”就意味着新中介时代的到来。未来,“我提倡的保险中介分类应该按照消费者的认知来分类的:第一种是保险产品销售商;第二种是专业保险服务提供商。传统中介就是以销售为导向的产品销售商,而新中介就是以服务为导向的服务提供商。我认为,这种分类更能够代表消费者心目中的不同的保险中介类别。”

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