本文源自:金融界资讯
新能源汽车行业的竞争，不仅局限于产品的性能和品质，还在于品牌为客户提供的全程体验标准。8月29日，消费者洞察与市场研究机构J.D. Power发布了2024中国新能源汽车客户体验价值研究(SM)（NEV-CXVI）。在新能源汽车客户体验价值指数（1,000分制）维度中，蔚来获得最高分，高于奔驰、特斯拉、宝马、奥迪等品牌。
这是J.D. Power连续第三年发布这一研究成果。该研究使用客户体验价值指数（CXVI）衡量了拥车期为2至12个月的新能源汽车用户的全旅程体验，涉及买车、用车、服务三大环节的五大旅程（线上、到店、成交、用车、服务），从而引领行业不断满足新能源用户更高频、更多场景的体验需求。
通过此次价值研究，J.D. Power还得到了新能源汽车客户体验的更多研究结果，包括“入店前的沟通对满意度至关重要，品牌需积极介入”、“补能服务体验下降”、“消费者更加挑剔，售后服务面临新挑战”、“数字化体验中APP尤为重要”。
值得注意的是，“补能服务体验下降”已经严重影响新能源汽车客户体验。根据J.D. Power调查，2024年的补能服务整体满意度为777分，较2023年下降9分。在各类充电方式中，本品牌慢充（777分）和第三方公共充电（753分）是充电方式满意度最低的两项。品牌公共充电桩问题率由2023年的31.6%上升至44.6%，问题率上升最明显的是“充电站内充电桩数量太少”、“充电场所周边配套设施不佳”和“实际情况与线上查询有出入”。值得注意的是，消费者使用品牌APP或车机查找充电桩的问题率同样增加，抱怨问题集中为“充电桩可用状态不准确”、“充电桩资源不全”和“充电桩位置不准确”。
为有效解决补能难的问题，蔚来本着“用户为本、基建先行”的理念，在2018年交付首辆车之初就开始布局充换电建设。截至8月30日，蔚来已经在全国建设充电桩超过23,000根，换电站超过2,480座，累计为用户提供超过4563万次充电服务和超过5100万次换电服务，是全国布局充电桩、换电站数量最多的汽车品牌。
8月20日，蔚来正式发布加电县县通计划，加密蔚来充/换电网络布局，将加电服务拓展至全国各县。根据计划，蔚来将在2025年6月30日前实现全国充电县县通，并将从2026年开始发起换电县县通的攻坚工作。
蔚来还通过“车电分离”模式创新，让用户能持续享受最新的电池技术成果。蔚来推出BaaS（电池即服务），让用户通过BaaS享受一整套换电、电池灵活升级、电池健康管理、加电路径规划、加电人员支持等体系服务。2024年，蔚来调整了BaaS政策，进一步降低了购车门槛。用户选择BaaS模式购车，车价可减少7万/12.8万元，电池租用服务费还可以付4赠1，最高12期，电池租用服务费最低583元每月。据悉，选择BaaS方案购车的用户已经超过了80%。
“车电分离”结合长寿命电池解决方案，蔚来让用户的体验持续升级，有效避免电池寿命焦虑。
售后服务方面，蔚来持续进行服务广度和质量方面的完善，包括为所有用户提供终身免费道路救援，当用户所驾驶的蔚来车辆发生故障或其他情况导致无法行驶时，蔚来将提供相应帮助。
同时，蔚来依托互联网基因和广泛的用户触点，建立了用户运营、维修服务、问题解决全链路高质量保证体系。如今，蔚来用户通过NOMI即可语音反馈问题。伴随着用户的反馈，蔚来结合着当下车辆相关数据信息，“零延迟”地通过质量管理系统开启问题解决分析任务，平均24小时内完成首次反馈，48小时内完成最终反馈。相比汽车行业平均售后问题一周响应的时效，实现了领先的高效响应机制。
J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示，新能源服务的关键节点与传统油车发生了显著变化，厂家需要关注和做好更多的服务细节，尤其是在人性化、个性化服务方面，充分提供情绪价值的同时，还需要注重服务效率。
另据了解，凭借出色的产品质量，蔚来多次获得J.D. Power相关奖项。5月30日，J.D. Power发布的2024年中国新能源汽车产品魅力指数研究中，蔚来ES6获得豪华纯电动车市场第一，蔚来ET5/ET5T获得中型纯电动轿车市场第一；6月6日，J.D. Power发布的2024年中国新能源汽车新车质量研究中，蔚来ES8位列豪华纯电动车市场第一，蔚来ET5/ET5T位列中型纯电动轿车市场第一。从2019年至今，蔚来车型已连续6年摘得该机构质量桂冠。
基于超越期待的用户全程体验，蔚来的品牌影响力持续提升。在今年发布的《杰兰路2024年度上半年新能源汽车品牌健康度研究》中，蔚来的品牌百人青睐指数达到49%，超越特斯拉、比亚迪等，成为最可能被青睐的新能源品牌。
