本文源自:金融界资讯
今年11.11消费者购物需求高涨，同时对服务提出更高要求，行业已经从“卷低价”进化到“卷服务”。《人民在线》调查了近1800位消费者，发现客服成为消费者感知明显、影响消费购物体验的重要因素。
简单来说，91.4%受访人选择今年11.11在京东购物，并认为购物体验更好。在影响购物体验的所有因素中，京东在“客服响应速度和沟通亲和力”、“专业程度”等指标上都遥遥领先。而消费者对客服的期待中，高效响应、专业性强、服务暖心也是首要因素。
京东客服金融团队在今年11.11为提升消费者体验做出了较大贡献。股票和基金行情大涨、黄金价格攀至新高、中证A500指数基金推出，许多京东金融用户希望找回账号、获得投资指导。金钱无小事，投资争分秒，他们入市的第一感受就取决于京东客服金融团队的服务能力。
图片来自《人民在线》双十一调查报告含金量最高的“金领客服”：全员持证上岗，通晓产品逻辑
有用户看到A500指数基金的火爆，希望从其他权益基金里赎回份额，转而购买A500。但由于不熟悉操作，误将资金转进了小金库货币基金，来咨询客服如何大额转出。京东客服金融团队的客服世龙告诉他，可以开通小金库的大额快速赎回功能，但对方担心功能收费，不敢尝试。
对此，世龙解释了小金库的快速赎回逻辑：每日赎回限额来自基金行业规定，而大额快速赎回是通过底层多支货币基金支持、平台垫资实现的，不会额外收费，也完全符合行业规范。打消了疑虑，用户放心赎回资金、赶上了A500的募资期。
而要解释清楚金融产品的底层逻辑，需要金融客服知晓金融产品的底层逻辑、行业规定。为此，京东金融要求客服具备基金从业资格证，熟悉京东金融的产品。世龙每天通勤2小时，在地铁上都在翻阅教材、刷题库。每天来到工位，他会先查看基金公司公告、知识库更新。有朋友调侃他，是“含金量最高”的“金领客服”。
问题到客服一次解决，像对家人般对待客户
在《人民在线》调研中，消费者对客服的期待里，“专业性高居榜首”，“高效”和“耐心”则紧随其后。对金融用户来说，遇到跟钱有关的咨询经常情绪急躁，需要格外安抚。这也对金融客服提出更高要求。
世龙遇到过一位老年人，用大部分养老金买了稳健理财。由于不熟悉手机操作，他在重新登陆京东金融App时，将“登录”误点成“注册”，导致开了新账户、看不到原账户金额。世龙首先安抚老人，并非“弄丢了巨款”，让老人不要紧张，然后从头指导老人在手机上点击操作。这花费了世龙超过1小时，远超平均服务时间。
客服行业里遇到这种情况，经常会让老人找子女帮忙解决。但世龙不仅未推诿，还为老人记录下操作步骤，让老人存在手机里方便查看。最后找回账号、看到资金越后，老人如释重负，在电话里发出开朗的笑声。
“遇到这种情况，京东金融要求客服‘客户问题到我解决’，以一次解决为考核目标。”世龙表示，自己家也有老人，遇到这种情况，希望别人怎么对待他？世龙会以这样的心态认真聆听、真诚解决。而当用户了解到客服并未推诿，而是全力帮自己解决问题、值得信任时，也会放下情绪，问题距离解决也就不远了。
可以说，伴随市场发展，消费者愈发“挑剔”，客服服务已经成为顾客遴选平台的重要考量。在《人民在线》调研中，京东客服整体表现优异，高于其他平台。正是世龙这样专业高效、耐心温暖的客服，组成了京东备受好评的服务。
