本文源自:金融界
金融界2024年11月27日消息，国家知识产权局信息显示，上海哔哩哔哩科技有限公司申请一项名为“处理客诉的方法、相关装置及计算机程序产品”的专利，公开号CN 119025639 A，申请日期为2024年7月。
专利摘要显示，本申请提供了一种处理客诉的方法、相关装置及计算机程序产品，该申请响应于接收到用户发送的客诉信息，生成客诉信息的缩略信息；响应于无法基于回复数据库确定出对应于缩略信息的第一回复信息，利用标准词语库改写缩略信息中的实体词，生成改写后的缩略信息；将改写后的缩略信息推送给人工客服；响应于接收到人工客服针对改写后的缩略信息返回的第二回复信息，将第二回复信息推送给用户。由此，不仅能够通过数据库和人工客服回答相结合、互补的方式，来提升客诉处理效率和质量，并且在通过客户提供回复的过程中，还能够基于对客诉信息进行改写的方式，来帮助人工客服能够更效率和更有质量地理解客诉内容，提升人工客服的问题解答效率和质量。
