本文源自:金融界资讯
近日，同程旅行凭借用户服务的卓越表现，荣获中国消费者杂志社“高品质服务典型案例”、“优秀客服工作者”以及上海文旅颁发的“投诉处理先进集体”多个奖项。多项荣誉背后，彰显同程旅行“客户第一”的高质量客户服务以及科技赋能客服的积极实践。
高品质服务典型案例是高品质服务品牌专栏的重要板块。该专栏由《中国消费者》杂志社主办，依托315智库、联合知名财经高校等学术机构，对优秀服务案例进行梳理总结，挖掘出年度优秀样本案例，彰显企业服务的精髓和对行业的引导性、对其他企业的可借鉴性、对消费者权益保护的典型性，沉淀服务精髓。同程旅行此次入选，是对同程旅行高品质服务的认可，也是同程旅行在服务方面工作领先的体现。
今年国庆假期，面对用户集中性的出行需求，同程旅行提前布局，完成了人力配置、系统流程优化、会战激励措施和活动策划等。期间，客户服务保持了7×24小时服务保障，仅十一期间在排班调度上，累计调度人次超过900次，确保了业务高峰期人力的精准匹配。
智能化水平的提升，大幅提升了客服的效率和应用场景。同程客服一站式操作系统已覆盖座席超过2200个，预计到2024年底可实现100%覆盖，预计助力业务处理效率提升10%。今年9月份，由同程旅行研发的同程“程心”大模型成功入选苏州市人工智能大模型应用试点示范项目。除了可为用户提供丰富的智能服务外，“程心”大模型在客服智能化及平台运营提效方面也将有着广泛的应用前景。
此外，为解决用户出行过程中面临的痛点，同程旅行自2018年开始在全公司推广“亲听”项目，不定期邀请公司各层级到客服体验中心亲自倾听用户真实需求，并在2023年在公司内部上线“亲听”小程序。截至目前，公司已经累计举办259场线下亲听活动，参与员工6260人次。
对于文旅行业来说，随着用户个性化需求的不断升级，服务转型已经成为关乎企业发展的“必答题”。同程旅行将继续坚持以用户为中心， 将“让服务WOW”的服务理念深入到对每个客户的服务中，助力用户体验升级，推动自身的长远发展。
