本文源自:金融界
315消费者权益日临近，金融界银行对17家A股上市城商行的客服进行了一次“深度体验”，接下来，金融界银行将带大家沉浸式体验这场客服测评，看看哪家银行客服能“C位出道”，哪家又得加把劲。
人工转接：效率差异明显
在与银行客服沟通的过程中，人工转接的便捷性对客户体验感有极大影响。有些银行在这方面堪称“模范生”，江苏银行、杭州银行、南京银行、北京银行和郑州银行转人工服务十分顺畅，几乎没有什么阻碍，“嗖”的一下就能迅速将客户与人工客服连接起来。尤其是宁波银行，当AI助手无法理解客户指令时，无需多操作马上帮忙转接了人工客服，感觉他们时刻都在等着为客户服务，热情满满，感受到了高效与便捷。
然而，并非所有银行都如此“丝滑”。厦门银行则陷入泥沼，转人工不仅困难，等待时间还特别长。这种体验就像去餐厅吃饭，服务员半天都不过来点菜，真的是不太友好。
业务解答：专业度参差不齐
1. 开户业务：细致入微与模糊不清
当咨询开户相关事宜时，各银行的表现差异显著。成都银行和苏州银行客服贴心，对开户流程和所需材料的介绍细致入微。成都银行人工客服详细地讲解着普卡、金卡、白金卡和钻石卡的开户要求。办普卡，轻松无压力，不用额外存款；想办金卡，得存入2万元；白金卡门槛更高，要20万元；钻石卡则需要50万元。同时，还得登记身份基本信息，就像填写一份详细的个人档案。苏州银行也不逊色，不仅强调身份证是必备材料，还温馨提示可能需要如居住证、暂住证等辅助材料，而且特别贴心地提醒以网点审核为准。
与之形成鲜明对比的是西安银行，给出的辅助材料清单过于繁杂，房产证、水电费缴费凭证、淘宝收货地址等都在其中，这开户咋这么困难呢？
2. 费用问题：清晰明了与复杂难懂
在储蓄卡年费和管理费的解答上，多数银行做到了清晰明确。重庆银行、宁波银行、青岛银行等纷纷表示储蓄卡目前没有年费和管理费，回答简单直接。
不过，苏州银行的规定相对复杂一些，虽然唯一一张储蓄卡不收年费，但仔细一问，第二张卡年费为10元。这要是不小心办了两张卡，还得额外花钱。
3. 利率与理财：专业解读与“跑偏”回答
在利率和理财咨询环节，齐鲁银行和重庆银行展现出了高度的专业性。齐鲁银行就像一个理财专家，根据客户的资金规模和存款年限，详细对比了大额存单和整存整取的利率差异。当我说有20万左右闲置资金想存3-5年时，客服马上给出建议，目前，大额存单20万元起点，利率是2.2%，正常整存整取3年是2.15%，5年是2.1%，还贴心地分析3年更合适。重庆银行也不逊色，对各类存款产品和利率介绍得条理清晰，根据客户的存款金额推荐合适的产品。当客户询问20万左右的存款产品时，客服推荐了“幸福存”和大额存单，并详细说明了它们的特点和利率，让人能够根据自身情况做出选择。
而兰州银行的智能银行却存在着无法准确理解客户指令的问题。当咨询储蓄利率时，智能客服却一直在回复贷款利率相关问题，完全“跑偏”。
4. 贷款与境外业务：靠谱指引与混乱表述
在住房贷款和境外业务咨询方面，不同银行的客服表现也有所不同。杭州银行和宁波银行在房贷咨询上较为负责，虽然无法直接给出答案，但会积极帮助客户联系对应地区的客户经理，并提供相关电话。当咨询杭州银行在北京大兴区买房贷款的问题时，客服很快就帮我查询并提供了北京分行客户经理的电话，还特别贴心地提醒我可以详细咨询。
在境外业务方面，上海银行和成都银行对储蓄卡境外使用政策的介绍清晰明了。上海银行明确表示借记卡支持在境外带有银联标志的机具上消费，扣款时按人民币结算，按交易当日中国银联汇率折算，就像给了一本境外消费的“说明书”。成都银行则告知客户储蓄卡无需单独开通境外交易功能，还详细说明了境外取款的限额规定，让人在境外使用储蓄卡时心里有底。
相比之下，青岛银行虽然也说明了境外取款手续费的相关信息，但并未主动提到手续费问题，经过详细询问，才得知境外取款前三笔免费，第四笔开始普卡、白金卡境外跨行取款手续费15元一笔。
综合表现：几家欢喜几家愁
综合来看，在这次测评中，杭州银行、重庆银行和齐鲁银行凭借出色的表现脱颖而出。杭州银行不仅人工转接便捷，业务解答全面细致，就像一个全能小助手，有求必应。重庆银行无论是开户、费用、利率还是贷款等业务的回答都专业且清晰。齐鲁银行在理财和存款利率方面的专业解读给人留下了深刻的印象，是理财小白的好帮手。
最后，客服是银行的门面，提升客服服务质量，不仅能提升客户满意度，还能为银行赢得更多口碑和客户。加油吧，城商行们！
