互联网抗“疫”进行时:疫情之下,在线旅游平台如何自救?

互联网抗“疫”进行时:疫情之下,在线旅游平台如何自救?
2020年02月24日 08:58 经济之声

新冠肺炎疫情爆发,旅游行业遭重创。机票、酒店大批退订,新增销售不容乐观。OTA平台发动行业自救,累计垫资几十亿元。应急救助资金从何而来?如何分摊风险和建立互助机制?大数据比对,在疫情评估和风险预测方面怎样发挥作用?如何在疫情下评估拐点和修炼内功?

经济之声

《远见》栏目

制作人王思远

携程集团公共事务部

总经理、“同袍”计划

负责人孙天旭

完整访谈请听音频⬇️⬇️⬇️

行业停摆、账期拉长:

OTA平台启动“同袍”计划

思远:据说疫情爆发以来,OTA行业整体已为供应商、消费者垫资垫了几十亿元,情况是这样吗?现在行业受影响是不是很严重、致命的?

孙天旭:数字是个传言,但整体规模应该达到了。主要原因是疫情发生后出现大量退订,整个产业链都面临短时间内,全部退款给消费者的巨大压力。正好是春节,资金回流没有这么快,就出现了垫资的情况。随着产业链逐渐运行起来,情况会得到一定的缓解。

思远:整体来看,上游机票、酒店供应,中间的渠道商、平台,终端的消费者,哪个环节受损失最严重?哪部分处境最艰难?你们怎么做的?

孙天旭:消费者的损失,有一些资源方是无法减损的,很多同行积极承担起责任。携程1月24日启动了2亿元消费者退订保障金,对客部分已完成90%以上退订。此外,OTA平台上的供应商合作伙伴,正常情况下几个工作日就能回款,遇到春节巨量退订,一般的资源方退款可能要等1到3个月——但消费者大多数要求10个工作日就要退款,所以垫款的压力非常大。为了缓解中小型供应商合作伙伴各方面压力,携程2月5日启动了合作伙伴“同袍”计划,包括10项措施、10亿元支持基金、100亿元小微企业贷款。

OTA启动“同袍”计划  

资金输血、制度激励:

科学评估、分摊行业风险

思远:10亿元,是平台单方面的“输血”补贴?还是类似于银行的存款准备金作为应急资金?

孙天旭:钱是携程通过自己的财务能力和金融运营能力支撑。

思远:这笔款用来垫付什么?怎么用?

孙天旭:10亿元,是截至2月5日我们为合作伙伴已垫付的资金,主要是为了缓解合作伙伴资金周转困难。针对消费者的损失,我们启动了一笔2亿元的消费者退订保障金。另外还为供应商合作伙伴承担了一些“硬损”——比如一家小旅行社,春节期间旅游资源紧缺,他们提前跟目的地资源方批量预订,这时消费者不去了,境外资源方不一定退给他钱。

思远:制度设计和钱的分配上,如何激励大家共同出力、分摊风险?比如,有的人“家大业大”,但更多的是“蚂蚁雄兵”的中小企业。怎么把风险合理评估、分配?   

孙天旭:我们发起的“安心取消保障”计划连接的是合作伙伴、消费者和携程三方。平台上的全球酒店,只要选择加入这个计划,就是同意为消费者免费取消此前消费者的所有不可取消订单。

加入“安心取消保障”计划的酒店,

消费者退订更方便

横纵对比,

从大数据中建立“复苏”预判

思远:这么多工作要推进,如何通过数据判断当下和今后的变化趋势?有没有相应的预案?

孙天旭:2003年,携程经历过非典,跟现在情况非常类似。所以我们有两份大数据目前已经分析完成,一份是非典后的旅游大数据,另外一份是目前的搜索大数据。这两份数据,可以为行业提供一些复苏趋势的判断。

按非典的经验数据判断,乐观预计:行业最早在“五一”假期就能够迎来第一个复苏节点,接下来还有暑期、“十一”黄金周。

因为疫情不明朗,今年清明节小长假出游的当前搜索量同比下降明显。但“五一”假期当前的搜索量整体高于去年。虽然现在还不能完全确定,但我们会随着疫情的发展和各方面数据变化,为合作伙伴提供复苏前的参考。

思远:现在很多网站都有VR产品,让用户在家先用虚拟技术“到各地看一看”,平台分析大家的意愿后,会调整旅游资源?

孙天旭:两年前我们就已经把VR投放到全国的线下门店,大家可以通过实景体验的方式,提前感受、确定目的地。我们也在与合作伙伴一起策划相关的活动,包括做一些复苏指数。

开放行业“云课堂”:

非常时期,蓄势待发

思远:我看到一些行业组织或者平台型的大公司,在这个注定不太可能赚到钱的时期,搞起了培训和教学,让大家“挺住、活下来、练内功”。你们怎么考虑的?

孙天旭:疫情后,我们对全行业开放了携程大学、酒店大学、旅游学院共2000门精品线上课程。酒店大学面向酒店合作伙伴;旅游学院面向旅游供应商、门店加盟商及部分旅游专业学生;携程大学面向携程员工。

面向全行业开放的线上精品课程

产业基础牢固,

“订单没被取消了,只是延迟了!”

思远:对比2003年非典时期,这次处置,在哪些方面能够看到行业的进步?未来行业整体发展,你们乐观吗?

孙天旭:第一,17年前旅游才刚刚线上运营,那时携程还在机场发纸片卡做宣传,需要电话预订机票酒店。但今天,订单已经不需要电话。

第二,中国旅游服务行业的客户为本理念更深化了。这让整个行业在疫情面前,在客户价值和收益损失之间,能快速果断地做决定。

第三,中国OTA的全球化让行业整体抗风险能力提升。比如,携程除了拥有3亿中国用户外,还有1亿海外用户。国内业务受到影响,海外业务的正常运行提升了抗风险的总体能力。整个行业的环境、结构和产业链发生了很大变化。虽然疫情限制了眼下的出行,中国是全球最大的旅游消费国,这点没有变。我们的订单不是被取消了,只是被延迟了。

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