马明哲:寿险的根基——追求“细心”与“毅力”的“工匠精神”

马明哲:寿险的根基——追求“细心”与“毅力”的“工匠精神”
2020年10月26日 17:14 一财网

10月17日,2020中国平安个人客户经理暨高峰英雄会在井冈山落下帷幕。基于改革年的大背景,此次平安人寿高峰会高度聚焦寿险改革,平安集团董事长马明哲和首席保险业务执行官陆敏分别在致信和讲话中,加以强调。

据了解,这次平安人寿的“高峰会”,因参加深圳特区40周年的纪念活动,马明哲虽未到场,却亲手写了一封致“高峰英雄”代理人的长信《不忘初心,25年再出发》。信中,马明哲指出,寿险改革,改到深处是文化!他殷殷叮嘱队伍“不忘爱与责任的初心,而实现初心与使命的根基,在于追求细心与毅力的工匠精神。”

改革的两面,为何一面主张“科技变革”,另一面又要求回归“工匠精神”?这是基于寿险的行业特殊性。寿险业传承百年,人是根本,寿险代理人是连接公司与客户的桥梁,一言一行直接影响客户的印象与最终选择。险企的产品、渠道、策略等“硬件”可以通过科技优化、升级、“走捷径”,但代理人队伍的思想理念、专业素养,却无捷径可走,必须在公司强大且一致的文化沉浸下,耳濡目染、潜移默化。或许,这就是为何马明哲在强力推动寿险数字化营销变革的同时,着重强调文化上回归“工匠精神”,抓好“细节”和“毅力”。

看得见、摸得着、学得会但做不好”的生意

经过20多年的高速发展,中国已经成为亚洲第一大、全球第二大规模的寿险市场。但相比欧美等成熟市场,中国寿险业的渗透率仍然偏低,大众口碑不一。提起保险,不少人还是会联想“骚扰”、“骗子”、“一锤子买卖”等不好的代名词,处于“黄金时代”的中国寿险业似乎仍存在急功近利、粗放经营的短板。

据内部人士透露,多年前马明哲就对这个问题进行深度思考和调研,并提出寿险经营是一门“看得见、摸得着、学得会但做不好”的生意。马明哲认为,包括平安在内的不少寿险企业,虽然已经逐步学习并构建了发达保险经济体在经营方面的骨架和脉络,但更深层次的血肉灵魂,还未能在中国市场扎根,更未广泛被代理人认同、理解和践行。

追求价值、品质的文化理念、管理体系,就是寿险业的血肉与灵魂,也是马明哲认为最“看得见、摸得着、学得会但做不好”的地方。文化的影响是潜移默化的,制度保障之外,更需要靠人的主观能动性去认同和实践。因此,文化软实力最难以建立,也是大多数企业在竞争力上的短板。但马明哲“刀刃向内”,提出平安寿险改革除了改革模式、经营、产品、渠道,最核心的是改革文化。“要树立坚持不懈、精益求精、细致入微的‘工匠精神’,以客户至上为荣,以急功近利为耻,以诚信服务为荣,以浮躁冒进为耻,以精细管理为荣,以简单粗放为耻。”马明哲在高峰会致信中这样要求。

工匠精神,是近几年热度不减的高频词,中央领导人也多次在讲话中强调要弘扬工匠精神,激励广大企业和个人“以工匠精神谋创新求转型”。为什么“工匠精神”对于当下中国这么重要?这让人联想几年前广受讨论的“中国为何无法独立生产圆珠笔笔头”。区区圆珠笔笔头,怎么就难住了工业大国?就在于其生产对精确度的要求极高,必须把直径只有0.5mm的球珠打磨得足够圆才能书写流畅,背后其实是对细心和毅力的追求,是对长期、可持续的品质经营的坚守。

工匠精神重在“细节”、“毅力”和“集体坚持”

寿险经营如何坚守“工匠精神”?有一个行业流传的小故事。1996年,马明哲去台湾向彼时高速发展的台湾寿险业取经时,国华人寿老董事长张贞松曾告诫他,寿险很难做得好!唯一正确的方法是一层一层悉心经营,每一层都需要极大的耐心。马明哲悟出,寿险经营是1变2、2变4、4变8……如同金字塔般累积和聚变,其中哪一个环节出了问题,立刻导致雪崩般的坍塌。而要把每一层做扎实、让整个金字塔持久稳固,唯有做到三点,“细节”、“毅力”和“集体坚持”。

一位平安高管回忆,马明哲在工作交流中,常分享其对寿险经营文化的思考,并归纳为三个核心要素。

一是细节。寿险经营,从招募一位代理人到促成其卖出保单、成为王牌代理人,中间要经历数十乃至上百个流程与动作;一份寿险新产品,从研发到销售直至获得市场认可,也要经历若干程序与步骤。只有这数十、上百个细节都到位,才有可能达成营销目标。

二是毅力。寿险的流程再造、细节优化、管理精细,每个环节的精益求精,都需要十年磨一剑的耐心和毅力。比如代理人产能,这是一个结果指标,其达成要基于代理人增员率、留存率、活动率、钻石人力比等多个指标的达成,而这些指标的背后,又需要招聘、培训、管理等数十上百个工作环节的支持。每一个指标的改善,每一步工作质量的提升,都需要毅力和耐力。

三是集体坚持。每家寿险公司的代理人规模多达数十万人至上百万,所有人的动作到位才能促成公司整体稳健经营。反之,任何一人、一环出现问题,都会“堤溃蚁孔、气泄锋芒”。这类事件在行业发展历程中也曾发生过,严重时甚至可能动摇一家寿险公司的事业根基。此三点就是马明哲所强调的寿险“工匠精神”,也是当前平安寿险改革中,文化重塑的核心。

在高峰会致信中,马明哲引导队伍反思:“我们不断扪心自问,对事业的忠诚、对客户的热忱,是否在困难面前让步了,是否在利益面前动摇了,是否在成绩面前放松了?我们所做的一切,是否真正为客户送上了爱与保障,让客户幼有所教,病有所医,业有所成,老有所养?”

据了解,围绕文化重塑,平安寿险改革梳理了8大类、10余层、共500多个问题,通过优化流程机制、加强队伍管理、强化科技赋能,夯实寿险经营的底座,增强代理人队伍对“细节”、“毅力”的坚持,与“急功近利”、“短期主义”等不良文化做对抗。

马明哲曾表示,改革不是吃快餐!问题的解决、整体流程的再造、队伍文化的重塑必定是场鏖战,并叮嘱队伍,务要坚定决心,久久为功。

形成“拿不走”的文化优势

对于企业文化是“虚”是“实”,体现多大价值,每家企业可能观点不一。但在平安,企业文化建设始终列为核心工作之一,文化也与战略、人才一起,作为马明哲主抓的三项核心工作之一。

《平安心语》中《形成“拿不走的优势”》一文中写到,可口可乐一位前总裁表示,如果有一天公司倒闭了,只要还有“可口可乐”这个商标,这家有100多年历史的公司就能起死回生。这论证了显赫的品牌价值对一家公司的重要性。但马明哲更进一步阐释,品牌的背后是文化,如果只保留商标,失去了让可口可乐公司成为百年老店的优秀文化,也许公司顶多只能“回光返照”一段时间;而如果从根上保留了文化,即使公司改名为“开口可乐”或“口口可乐”,终有一天还会东山再起。

所以,他认为:一个组织、一家企业的核心竞争力,归根结底是文化的竞争力,产品可以被复制、人才可以被“挖脚”、制度可以被套用,惟有企业的文化和精神是无法模仿的。这也解答了马明哲和平安为何如此重视文化建设,倡导“工匠精神”的文化建设为何被列为平安寿险改革的核心工作之一。

在高峰会致信的结尾,马明哲引用了毛泽东主席1965年重上井冈山的赋词,“可上九天揽月,可下五洋捉鳖,谈笑凯歌还。世上无难事,只要肯登攀”,借这句诗,马明哲激励寿险队伍,并言期待“谈笑凯歌还”的胜利消息。转型突破、进击高峰的平安寿险将交出怎样的答卷,我们拭目以待。

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