诚信是企业和品牌永远的“真金”；维权操作要避免“维权”变“侵权”。
2月5日晚间，消费者李女士投诉周生生黄金饰品质量问题一事迎来反转，权威鉴定结果证明产品为足金。在网上，舆论风向也发生反转。对于涉事品牌周生生，主流观点从质疑、批评变为肯定、赞扬；对于消费者李女士，则有不少人转而认为其投诉举动有失严谨，误伤了品牌。
从过往经验来看，购物消费投诉成功的比例是比较高的。毕竟，对绝大多数实物商品而言，质量问题仅凭眼看手摸基本就能判断一二，没多少把握一般人不会贸然投诉。这次李女士不仅是用眼睛看出“问题”，还送了检，以检测数据“做实”了“问题”，所以更让网民和媒体倾向于相信投诉靠谱。然而，最终的鉴定结果让众人大跌眼镜，也给所有人上了一堂有关企业发展和消费维权[下载黑猫投诉客户端]的公开课。
回溯事件全程，便能找到导致反转的伏笔。近日，广东清远的李女士发现，她新买的周生生足金福袋挂坠佩戴一天后即被刮花，并出现白色痕迹，怀疑有质量问题。李女士前往周生生门店沟通，希望退货退款。但门店怀疑是她佩戴不当所致，坚持不能退货。李女士随即将挂坠送往本地某从事黄金回收业务的门店检测，后者用光谱法进行了检测。
黄金回收门店检测结果显示，挂坠纯度最高点位金含量为99.99%，但其他点位的检测结果却出现了不同数据，最低的一个点位仅为64.37%。此外，检测结果还显示，挂坠中含有铁、银、钯等多种其他金属元素。为了验证检测的准确性，李女士又将其他金饰带到该店进行检测，结果都达到了足金标准。这让李女士笃信周生生的金饰存在问题。但周生生方面依然拒绝认同，并且拿出同批次货品在国家珠宝玉石首饰检验集团有限公司的检测报告佐证，该检测结论为足金饰品。
僵持之下，双方同意由清远市清城区市场监督管理局将涉事饰品送往有资质的第三方检测机构检测。经珠海市质量计量监督检测所对送检涉事饰品进行检测，检测结果为足金，符合GB11887-2012《首饰贵金属纯度的规定及命名方法》及第1号修改单标准要求。双方均对检测结果无异议。反转由此达成。
为什么会产生这个反转？据专业人士分析，原因就在于黄金回收门店采用的检测方法并不十分可靠。光谱法检测即X射线荧光光谱法检测，是一种应用广泛的无损检测分析技术，具有快速高效的特点。但这种检测方法也存在对轻元素分析能力弱、检测深度浅、检测限较高、基体效应显著、标准样品依赖性强等缺点。通俗说就是没那么精确，因而主要适用于初步筛查，而不适合作为最终的判定依据。
对于非专业人士而言，上述关于检测的知识显然“超纲”了。白纸黑字的检测报告都表明有假，还能跑得了？于是，李女士掉进了一个绝大多数人都可能掉入的陷阱。对此，相信很多人的反应会是“情有可原”“下次注意好了”。然而，对于事件的另一方周生生来说，却远没有那么简单。
李女士的无心之失，对周生生造成的负面影响显而易见。过去几天，网上观点——包括多家官方媒体的评论文章，几乎一边倒地质疑周生生。很多人直指周生生“店大欺客”，公司品牌声誉遭遇猛烈冲击。在黄金价格高涨、市场火热的当口，作为头部品牌的周生生，被兜头浇了一盆冷水。随着权威鉴定结果还周生生以清白，如果它据此要求李女士道歉赔偿，应该也不让人意外。
回头来看，这次快速反转的投诉事件，可以说给李女士，也给每个消费者“上了一课”。这堂课的主题是“消费维权”，中心思想是：作为消费者，捍卫自身权益是必须的，但维权操作要确保合法、严谨、恰当，避免“维权”变“侵权”，导致误伤无辜，也给自己惹来麻烦。
这堂课同时也是上给周生生和所有商家的。只不过，它们从课堂上学到的是另一个知识点：诚信是企业和品牌永远的“真金”，只有怀揣这块“真金”，才不怕任何“火炼”。
（作者系第一 财经编辑）
