告别一张工单在银行各部门之间流转。
“我受灾了。”今年夏天，广西沃柑种植户老谭的一句话，让数万台风受灾商户仅仅在1个小时之后就收到了来自网商银行定制化的服务方案。而在过去，这个过程需要6天时间。
9月11日，在2026 Inclusion·外滩大会上，网商银行推出首个小微普惠金融Agent（智能体）百灵2.0，面向4200万小微用户提供信贷、票据、财税服务；同时落地八大AI工作台，AI全面进入风控、审批、营销、研发等银行核心业务环节。
从去年外滩大会讨论大模型，到今年更多关注智能体，AI正从“能说话”走向“会办事”：它能围绕目标，自主规划、调用工具、协同执行，进入真正的、真实的工作流程。AI的理解、推理、多模态和长期记忆能力正不断增强，它开始读懂更复杂的知识和场景，协助决策与执行。
与此同时，银行业的AI应用也在加速拓展，从信贷、风控，到营销、运营、研发，AI正在走进越来越多的银行业务场景。艾瑞咨询的一项调查显示，已有80%左右的金融机构部署了金融智能体。
今年的外滩大会便首次以“共创AI新经济”为主题，关注点也从“AI能做什么”转向“AI如何创造增长，让更多人分享技术红利”。
AI之于普惠：一句话解决痛点
“人工智能+”2024年首次写进政府工作报告，在“十五五”规划中，又有了更加清晰的落地蓝图。
工信部数据显示，2025年，中国人工智能核心产业规模已经超过1.2万亿元；重点行业的人工智能整体渗透率突破80%。人工智能正在从国家战略加速走进千行百业。
然而，多年来，普惠金融仍然存在薄弱环节和空白地带。薄弱体现在对小微客户个体个性化的服务关注不够，空白则是对以灵活用工为主体的3亿新市民人群关注不够。
“大模型提供了前所未有的聪明大脑，Agent提供了可以跟客户交互，产生实时高质量上下文、多模态、理解客户的能力，以及多个专家协同工作的工作方式。”网商银行行长冯亮说，该行将这些技术与真实的业务场景结合起来，生成的首个普惠金融Agent百灵2.0，向4200万小微经营者开放了信贷、票据、财税等服务，做小微企业的CFO。
在过去，老谭的那句话会变成一条银行工单，在各部门之间流转，然而这次，AI“看见”的不只是老谭一个人，还有种水稻的、种茉莉花的、养水产的等一大批农户，他们都被“困”在同一场雨里。AI还“看见”了上游的经销商正在加紧进货，而下游的物流商货又运不出去。
过去要上线这样一批大规模、有差异的服务方案至少需要6天，而现在只需要1个小时。从6天到1小时，变化的不只是速度，还有人和AI的关系。“过去是我想方案，AI是工具，现在是AI自己看到老谭以外的受灾商户，生成方案推给我确认。”网商银行数智化运营部总经理钱家妮说，背后是调动了银行的一个专家团队，为一个个小微客户定制个性化的金融服务。
AI之于组织：重塑银行组织范式
11日，在外滩大会“AI银行落地进行时”见解论坛上，与会嘉宾分享了另外一个案例。
餐饮店王老板准备开第二家店，已有15万元贷款额度，但需要更多资金，他向百灵2.0提出需求：“想把额度提一提。”
百灵2.0没有立即提交申请，而是继续询问王老板，包括新店选址、所需资金、自有资金、老店经营情况等，发现开新店的资金缺口是40万元。
随后，百灵2.0结合老店经营流水、品牌、商圈和开店计划，对新店预期收入和还款压力作出分析，协助王老板补充材料、提交审核。经过审批，他的额度从15万元提高到40万元，可根据开店进度分笔使用。考虑到新店前期投入大，前6期只需归还利息，暂不归还本金。
从提出需求到确定方案，用时约10分钟；而此前，处理这类复杂的贷款需求通常需要3天。
从识别真实意图，到调动银行产品与服务，AI帮助经营者把一句模糊的诉求一步步梳理清楚，落实为具体的融资方案，并协助办理。整个过程中，小微经营者的信息仅在授权范围内被调用，授信额度、还款安排等关键决策仍由有权限的银行人员作出。
用户提出一个需求，往往需要风控、审批、营销、研发等多个环节共同配合。要把王老板的事情办好需要很多专业技能，还需要行业分析、品牌分析、区位分析、风险审查、风控审批等。原来这些能力散落在银行各个部门，很难灵活调配和调动，而通过AI银行，一个Agent可以把这些专业技能全部变成AI可以调用的原子化能力，其背后是人和Agent的协同。
那么，如何把每一次人和Agent的协同变成组织智慧？
为此，网商银行确立“Agent First”原则，搭建起八大AI工作台，重新安排人与AI的分工：信息采集、分析、执行等任务优先交给AI，员工则负责制定标准、复核结果，在关键节点作出判断，遇到特殊情况及时接手。
这套机制提升了业务处理的效率和质量——复杂贷款申请处理能力提升近20倍，资产质量保持稳定；正常经营者被误处置的情况减少约40%；首个可验证的产品版本开发时间从33天缩短至2天。
这也重塑了银行的组织范式，原本分散在各部门、各岗位的专业能力能够作为一个整体被调动起来。而过去沉淀在少数专家身上的经验，正在变成Agent和每一位员工都能调用的专业能力。人和Agent的分工也很清楚：Agent负责执行和探索，人负责定目标、做判断、担责任。
于是，银行给Agent定OKR（目标与关键结果）；给AI建企业图书馆，构建For AI的知识体系；设立人和Agent的权责边界，重塑共生机制；建立友好、安全的工作环境，以及满足金融监管的安全治理要求。从基础设施、可信执行环境，AI的身份证、工作证、权限、授权，之前只对人生效的生产关系方式，现在对AI同样成立。
论坛上，IDC中国副总裁兼首席分析师武连峰谈到了AI银行的三个趋势：一是，AI银行系统正在从“员工+系统”，升级为“员工+智能体+工作流+API+数据”；二是，APP正在走向AI的原生入口，银行入口开始从传统的图形用户接口走向自然语言的用户接口，供Agent调用，其核心是用户不再寻找菜单，而是由AI理解并且调度服务，未来的入口竞争将会转向“谁的AI更懂客户”；三是，从员工使用AI，走向人机协同的组织，银行需要同时管理人类员工和数字员工。
“AI带来的挑战也不容忽视。银行业还要共同解答三道课题：持续迭代风控逻辑，守住风险底线；坚持人的最终主导权，严守数据安全和合规红线；避免形成新的AI鸿沟，让技术红利惠及最广大的小微。”蚂蚁集团资深副总裁、网商银行董事长金晓龙说。
这是普惠金融新的外延。
