11月25日数据显示，大河票务网近30天的投诉量已超200条
近年来，演出市场呈现繁荣景象，热门明星的演出经常一票难求，然而北京青年报记者发现，在各大社交平台上，许多消费者都在投诉大河票务网退款难的问题。甚至有消费者表示，自己等待两年仍未收到退款。据黑猫投诉[下载黑猫投诉客户端]平台截至11月25日的数据显示，关于大河票务网累计的投诉量已超2.2万条，近30天的投诉量已超200条。
承诺7天退款实际拖延半年都未退还
“当时承诺7天内退款，我等了近半年，连续4次推迟退款，这样的订票网站就没人管吗！”近日，消费者谢女士拿着在大河票务网的购票截图，气愤不已。今年3月27日，她在大河票务网上购入两张6月15日林俊杰贵阳场演唱会门票，共花费1360元。从她当时与大河票务客服对话中不难看出，客服强调，官方提供的门票数量是有限的，系统出票会按付款顺序出票，无法保证一定会出票成功，若配票失败，会办理全额退款。
虽然双方有多次微信沟通记录，且客服承诺出票失败可退款，但一直等到6月12日，谢女士才收到了大河票务发送的出票失败的短信。当时客服承诺将订票款项于7日内退回。但7天之后，谢女士只等来延迟退款的通知，而且是被一拖再拖。如今她已与大河票务网僵持近半年，已经收到4次退款期限推迟的消息。“目前，大河票务网又将退款日期推迟到了2025年1月15日，这根本让人无法相信。我早就告诉周围朋友都别再碰这个订票平台了。”谢女士说。
11月10日，谢女士通过郑州12345平台、支付宝、新浪黑猫平台投诉大河票务网的母公司河南翰卓文化传播有限公司。11月11日，河南省郑州市文化广电和旅游局接受了该条投诉。目前10个工作日已经过去，这份投诉表单依然没有回音，其他平台也未对该投诉进行实质性的反馈。
退款无果，申诉又陷入停滞，像谢女士这样的案例其实并不少见。不少消费者都是遭遇了退款难之后，才从网上搜索信息，继而发现大河票务网的延迟退款问题已经存在多年。北青报与另一位消费者李女士取得联系，她今年6月20日在大河票务网购入一张林俊杰太原场演唱会门票，花费1380元。得知无法出票后，她多次拨打大河票务的退款热线，每次对方客服都重复相同的话术，“已提交，7个工作日内退回。”
在重复了一次又一次的“7个工作日”无果的情况下，8月21日，李女士在支付宝举报中心投诉河南翰卓文化传播有限公司，随后收到平台对此事的审核答复为“已警告对方”，并建议李女士联系当地公安机关报案追回资金。9月10日，李女士致电郑州警方报案。“当天，派出所的民警联系到我，提供了大河票务网的移动电话。”按警方提供的电话号码，李女士与大河票务网取得联系，当时对方承诺在三日之内将钱款打回。但三个工作日后，李女士并未收到任何退款。
同样与大河票务开启漫长的“拉锯战”还有安娜，7月8日，她在大河票务网微信小程序购入两张赛里木湖音乐节VIP票，花费1196元。音乐节开始前夕，大河票务发短信告知安娜未抢到票，并承诺7日内退款。随后，退款期限从7月23日一直推迟到11月15日，安娜依然没收到退票款。9月30日，安娜也在支付宝平台投诉“河南翰卓文化”，支付宝回复显示“对象账户可能被他人利用”字样，建议报警处理。
11月19日，安娜拨打了郑州12345便民服务热线，工作人员帮忙转接到当地的警方，“我跟警察说明情况，结束通话后不到一分钟，大河票务网的电话立刻给我打过来，承诺在7个工作日内还清钱款。”截至北青报记者发稿前，目前已过去6个工作日，安娜依然没有收到这笔退款。“我昨天又给郑州警方打电话，然后有位女士回电自称是派出所的，做了登记。我准备每天都打，看什么时候能解决。”
黑猫投诉平台累计投诉超2万条
北青报记者梳理发现，在小红书、黑猫、支付宝等各大平台上，许多消费者都反映过大河票务退款难的问题。据黑猫投诉平台数据显示，关于大河票务的投诉已超2.2万条，近30天的投诉量超200条。投诉理由大多为“拖延退款”“退款不处理”等，其中有用户称申请退款后超半年都未收到退款，并且沟通中客服态度恶劣。
众多投诉中，除了提到退款难的问题，还有不少消费者表示，大河票务网存在加价售票、涉嫌出售虚假商品、利用虚假宣传诱导下单等问题。一位不愿透露姓名的消费者表示，自己在大河票务的微信小程序上购买了980元的张学友演唱会门票，购票次日就接到了平台客服电话，告知他目前门票已售罄，并陷入退款遥遥无期的“死循环”。但随后他又发现，该门票售罄场次依然在大河票务小程序上，并未下架。
大河票务网曾多次受到行政处罚
11月23日，北青报记者以消费者身份致电大河票务官方客服了解相关情况。当被记者问到普遍存在退款慢的问题，客服仅表示订单已经加急处理，此外不回应任何其他问题，并拒绝接受采访。据悉，大河票务网是一个综合类娱乐票务营销平台，成立于2019年5月，提供票务的机制包括先付订金，抢到票后再补尾款，以及直接销售、第三方购票补差价共三种模式。
北青报记者在天眼查上查询发现，大河票务网是河南翰卓文化传播有限公司旗下的票务销售网站。该公司在2021年、2023年、2024年分别接受过5次行政处罚，其中包括未经批准出售门票，在退款中存在故意拖延或无理拒绝等情况。
2021年5月28日，该公司因“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝”被郑州市金水区市场监督管理局罚款2万元；2023年6月21日，被重庆市文化和旅游发展委员会以“未经批准，擅自出售演出门票”为由处罚1.2万元；2023年12月26日，又因“变更节目未重新报批”，被郑州市文化广电和旅游局罚款6万元。
今年4月和9月，大河票务分别被郑州市文化广电和旅游局处罚两次，其中4月1日，“因在张惠妹杭州演唱会、张惠妹郑州演唱会、邓紫棋泉州演唱会营业性演出活动中，未经批准擅自出售门票，处罚580元。”9月13日，“因未经批准擅自出售演出门票，处罚690元。”
值得一提的是，根据郑州市市场监督管理局官方公众号显示，早在2022年7月，郑州市12345投诉举报维权中心曾针对河南翰卓文化传播有限公司、河南小票票文化传播公司投诉居高不下、未及时退还票款等问题召开过行政约谈会。但这一次约谈并没有带来实质性变化，消费者仍然遭受退票难的困境。
面对大量投诉当地政府部门仍无解
11月23日，北青报记者就大河票务网纠纷一事致电郑州市金水区市场监督管理局。相关工作人员表示，只能在工作日找专人回复。而此前，该局曾对媒体表示，此类情况不属于市场监督管理局职责范围，不予受理，根据2009年发布的《营业性演出管理条例实施细则》和2017年发布的《文化部关于规范营业性演出票务市场经营秩序的通知》，建议消费者向文化行政部门郑州市文化广电和旅游局反映或直接联系12345。
据悉，郑州市文化广电和旅游局相关工作人员表示，演唱会期间的票务纠纷属于消费层面，不在他们的受理范围，并表示针对此类票务纠纷，他们并没有执法权，建议联系12345。北青报记者致电郑州12345说明情况后，工作人员表示将核实情况，于5天内予以回复。这也与之前谢女士沟通时收到的回复一致。供图/视觉中国
律师说法
消费者可以考虑向法院提起诉讼
通过购票平台订票，未收到票又不退款的行为，到底归谁管？北青报记者就此问题咨询了北京中盾律师事务所律师夏翔。他表示，郑州市文化广电和旅游局应该是此类事件的直接监管部门。根据文化和旅游部市场管理司2023年4月26日发布的文件显示，各地文化和旅游行政部门应切实规范演出票务市场秩序。在票务经营中发现有炒票问题或可能造成不良影响的，应当及时约谈演出举办单位和演出票务经营单位，督促整改。要联合属地公安、市场监管等部门，依法打击“黄牛”炒票、虚假宣传等违法违规行为，切实保障消费者合法权益。
此外，大河票务的《退换货说明》中明确指出“客户申请退款，财务审核通过后，30个工作日内，将款项原路退回到客户的账户中”。对此，夏翔律师表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或接受服务过程中，享有基本的权利保障，包括退票的权利。如果经营者拒绝或无理拖延消费者的退票要求，将面临法律的制裁。工商行政管理部门或其他相关行政部门可以对票务机构进行处罚，包括但不限于警告、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等。
消费者可以向相关行政部门（如市场监管部门、文化旅游部门等）投诉或举报。在投诉或举报时，消费者应提供详细的证据和情况说明，以便行政部门进行调查和处理。
夏翔律师表示，消费者也可以考虑寻求法律援助或向法院提起诉讼。如果法院认定消费者的退票请求合理且演出机构的行为构成违约或违法，那么消费者会获得退票、赔偿。此外，票务机构还要承担案件的诉讼费，其自身商誉也将受到损失。
本组文/本报记者李佳实习生侯慧静
