这家公司独创的属地服务,竟然提升了员工的主人翁意识

这家公司独创的属地服务,竟然提升了员工的主人翁意识
2022年08月08日 09:45 中外管理

如何能做得更好?就是要贴着用户走,站在用户身边,随时解决他们的问题,高质量地满足他们的需求。

文:王爽 李明实

责任编辑:胸怀天下

来源:摘编自中外管理出品《从一棵树,到一片森林——和利时交通业务成长启示录》

2021年7月17日,持续不断的特大暴雨突袭郑州及周边地区。郑州一个小时的降雨量超过平时一个月的雨量,7月17日至23日几天的降雨量超过年降雨量。千年不遇的特大暴雨将郑州变成一片沼泽,整座城市都淹没在洪水之中。

罕见的暴雨对河南省内的铁路基础设备造成了严重损毁和威胁。汛情发生后,和利时火速驰援,在快速抢修被淹设备、保障铁路安全畅通的同时,守护近200套列控系统,上演了使命必达的“和利时速度”。

“得益于我们常态化的服务体系以及应急保障能力,和利时成功地保障了线路及时恢复运营。”第一时间奔赴郑州抢险的北和国铁自动化事业部副总经理于龙,在郑州暴雨期间48小时不眠不休地奋战着,他感慨说,“可以说,和利时的服务保障能力又一次经受住了考验。”

因为和利时的及时抢修,损失大幅降低,郑州铁路局在事后特意给和利时寄来了感谢信,对在郑州汛情中奋战在抢险一线的和利时员工致以诚挚的感谢。

能够迅速出击,并得到用户如此高的肯定,离不开和利时设置的属地服务机构。

为进一步贴近用户,及时满足用户各项需求,和利时改变以往由总部派驻工程实施人员到项目现场给予技术支持的服务模式,在有工程项目的重点城市设立了属地服务机构。

在徐悦的牵头下,和利时提出:全国所有铁路局,有站段的地方,就有和利时!

“如何能做得更好?就是要贴着用户走,站在用户身边,随时解决他们的问题,高质量地满足他们的需求。”他说。始终以解决和满足客户需求为中心,为用户提供专业、高效的服务就是和利时不变的追求。

经过近10年发展,和利时已建立起完善的属地化运维服务体系,可以保证24小时运维服务,能及时到达现场给予指导与支持。属地化服务能快速满足用户需求,完成相关任务,满足用户需求,协助用户解决实际问题。

和利时推出属地服务之后,行业内陆续将属地服务当做标配。

其实,信号领域的服务模式相差无几,但真正能做到及时且长期服务的,为数不多,而这点恰好是用户看重的关键点之一。截至2021年,和利时已在全国16个城市设有常驻服务人员,覆盖国铁集团下属的18个铁路局。各个联络处形成保障联络网,可辐射至周边省市,提供就近服务。

区域化的管理便于有效整合、调配资源,为用户提供更加优质的服务。以京哈铁路秦沈段能力加强工程为例,面对中国铁路历史上既有线路改造工程量最大、施工组织最复杂的工程,和利时有序调配各大区、各属地服务人员分布到30多个站点参与施工并顺利保障线路开通,展现了单兵作战与团队协作的双重实力。

和利时的前置布局,再一次引领了行业发展。但不可避免的是,和利时最初推出属地服务的时候,还是遭遇了一些阻力。

“当时大家都是从北京派到各个地方,但员工的家人都在北京,派驻属地意味着长期出差,所以难免会有一些抵触情绪。”当时主导和利时服务改革的徐悦谈道,虽然动员工作并不轻松,但本着“真诚地为用户设想”的理念,和利时坚持推进开展属地服务。

最初,公司优先配置员工回家乡发展,一位员工的老家在哪儿,就派驻他到老家或者附近城市的属地工作。“回家乡后,生活幸福感肯定提升了,能在当地有很好的生活。”徐悦说,有了一定基础后,利时就直接在属地招聘员工。

其实属地服务不仅对用户有利,对于员工而言也是很好的成长机会。他谈道:“比如,关键岗位的员工确实需要到业务前端去锻炼,各个大区的属地服务机构就可以提供这样的岗位,作为我们的训练场给员工提供锻炼机会。”

而除了提供基层锻炼的机会,属地服务更重要的“功效”是提升了员工的综合能力。

原来做工程是出差到客户身边去做产品的交付与服务,而现在除此之外,属地员工要对整个区域负责。因而,员工的主人翁意识大幅提升,他们的工作不再只是完成交付,还要提升客户满意度,同时有机会为客户创造更多价值。因为他们离用户更近了,更容易关注到用户的新需求,也更容易快速响应用户的新需求。到后来,和利时的属地团队逐步从实施团队,变成公司核心的多功能经营团队。

对此,公司人力部门介绍说:“现在的团队运行模式非常好,团队里有整个区域的负责人,有负责项目交付的,有负责服务销售的,还有负责新业务推进的。原来只是一个实施团队,现在变成了一个多功能的经营团队。目前的属地服务团队是我们公司核心的经营团队,公司下达的经营目标最终全部要分解到一个个团队里。属地关键人才都是有商业头脑的经营性人才。”

同时,因为属地团队可以及时向公司传递产品更新迭代的开发需求,和利时也因此在经营和服务上有了更大的提升,向前迈了一大步。

对用户来讲,每个员工都代表着和利时。高效的响应速度、专业的技术水平背后,是岗位转变后的主人翁意识。将保障服务价值发挥到极致,是和利时在铁路信号领域的成功路径。或许,这也是和利时从最初略显单一的信号系统产品,发展到几乎覆盖铁路信号全领域产品的深层原因所在。

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