文：沈小滨（中国企业领导力发展中心首席领导力顾问）
任正非的10大领导力艺术之九：
华为的客户主义至上，让“以客户为中心”成为一种信仰
一说到华为，大家都知道华为的价值观“以客户为中心”，但是，我们对华为“以客户为中心”的思想解读，大多理解简单了一些，片面了一些，肤浅了一些。很多人理解的所谓以客户为中心，就是要满足客户的需求，超越客户的期望，生产客户所需要的产品和服务。但是显然这是不够的。学习华为，不仅要学习华为的以客户为中心，更要学习华为的客户主义，站在更高的层面看待客户，正如任正非所说：“华为走到今天，就是靠着对客户宗教般的信仰和敬畏，坚持把对客户的诚信做到极致。”才成就了今天的华为。这才是华为客户管理哲学的精髓所在。2019年，当一名记者问任正非：市面上有很多关于华为管理的书籍，您认为华为管理的哲学到底是什么？任正非回答说：“其实华为没有哲学，我本人也不学哲学，我认为华为所有的哲学就是以客户为中心，就是为客户创造价值。”总之，在任正非的眼中，客户被升华到了一个更高的境界，成为了华为的一个信仰，一种使命，因此，任正非说：“华为命中注定是为客户而存在的，除了客户，华为没有存在的任何理由。”
华为的客户主义，至少可以从三个方面去理解：
在思想上，对客户永远保持敬畏之心。在华为，以客户为中心早已成为公司的核心价值观。以客户为中心作为公司的核心价值观的最大好处，就是它是一条公理，容易统一大家的思想。客户主义的思想，对客户的敬畏之心，如何不成为一句空洞的口号，则需要高管领导者的以身说法。在2010年，华为有一个业务负责人，从欧洲回来做汇报。然而，在报告会上，任正非突然发起了脾气，直接骂了起来：你们要脑袋对着客户，屁股对着领导。不要为了迎接领导，像疯子一样，从上到下地忙着做胶片……不要以为领导喜欢你就升官了，这样下去我们的战斗力是会削弱的。
在组织上，构建以客户为中心的组织体系。比如，华为的“铁三角”，就是以客户为中心而构建的一种独特的组织形态，以便快速地拉通和响应客户的需求。在华为，在总部的职能部门和研发部门的领导，经常会接到从一线打过来的求助电话，当后台的人说只能提供部分资源和支持，其他资源还需要其他部门配合时，于是一线会议的召集者就会马上把刚才说的那个部门的负责人也“拉上线”，当下就把资源确定下来。因此，华为的电话会议经常出现一个很有意思的现象，往往会议刚开始时只有3个人在开电话会议，但几个小时以后，电话会议在线的人，可能已经有10多个人了。更绝的是，当这个电话会议快结束时，一线的领导，其实就是一个可能工作不到五年、职级很低的“小毛孩”说：“感谢家里各位兄弟的支持，我稍后写一份纪要，抄送给各位，大家明早回到部门，就把资源落实一下。”这就是华为极具特色的组织机制，让一线呼唤炮火。这样的事情，对其他的公司来说，恐怕连想都不敢想。
在流程方面，华为把以客户为中心的思想落实到了实处，以客户为中心的流程管理追求的是构建“端到端”的流程，而非“段到段”的流程。华为非常重视通过流程管理来为客户创造价值，和提升运营的效率，在为客户创造价值方面，创建了三大“端到端”的业务运作流程，即IPD（集成产品开发流程）、LTC（从线索到回款流程）、ITR（从问题到解决流程）。
在战略上，所谓以客户为中心，不仅要深刻洞察客户的需求，还要帮助客户创造更多的价值，帮助客户成功。华为人相信，只有客户的成功才是华为的成功。为客户服务是华为存在的唯一理由。任正非曾经发过一篇文章，提出华为核心干部的考核指标，第一个就叫做战略洞察力。任正非说：华为高管未来三年考核的指标，不是业绩，而是战略洞察力。在任正非看来，华为的干部首先要有的是远见和战略洞察力，能够敏锐捕捉到市场上的机会，把握市场与行业动态，洞察未来的发展方向。
把服务客户上升为一种信仰，一种使命，拥有这样基因的组织，不成功都难。
任正非的10大领导力艺术之十：
华为的“灰度”管理哲学，既不要过左，也不要过右，但不是中庸和无原则
在任正非的管理哲学中，有两个词最难理解。一个是“熵增”；一个是“灰度”。熵增作为一个物理概念，任正非把它引入到华为的企业管理中，不好理解，但一旦理解，不太会发生歧义。但是灰度一词则不同，它更像一个哲学词汇，一说都知道，一问又都糊涂，真正能够把它说清楚，讲明白，好像没有几个人，更多的是误导人。
关于灰度的概念，第一次正式的出现，是任正非在2009年1月召开的全球市场工会议上提出的，他做了一次著名的讲话，题目就叫做《开放、妥协与灰度》，在这次讲话中，任正非完整地诠释了其灰度管理思想：“一个清晰方向，是在混沌中产生的，是从灰色中脱颖而出的，而方向是随时间与空间而变化的，它常常又会变得不清晰，并不是非白即黑、非此即彼。合理地掌握合适的灰度，是使各种影响发展的要素，在一段时间里和谐共存，这种和谐的过程叫妥协，这种和谐的结果叫灰度。没有妥协就没有灰度。妥协其实是非常务实、通权达变的丛林智慧，凡是人性丛林里的智者，都懂得在恰当时机接受别人妥协，或向别人提出妥协，毕竟人要生存，靠的是理性，而不是意气。”
这显然是一段哲学味道很重的论述。任正非自己曾经讲过，他不懂哲学，也不读哲学的书籍。那么，他为什么要讲“灰度”的哲学思想呢？在上面的讲话中，我们可以理解，灰度不仅是一种世界观，同时也是一种思维方式。要理解任正非的“灰度”哲学思想，还必须首先了解任正非这个人。
俗话说，人如其名。“任正非”的名字非常耐人寻味，他的父母也都是文化人，取名正非，既正，又非。非就是正，正就是非；非中有正，正中有非。当然，这是我们的一种推测。任正非崇尚灰度，其人格也呈现出这样的复杂性。在华为内部，有关于任老板的各种故事（在华为内部，大家都习惯把任正非叫“老板”），发现他的身上有各种复杂甚至矛盾的性格特质，比如，有时脾气暴躁，有时静水潜流；既铁骨铮铮，又柔情似水；既疾恶如仇，又宽容妥协；有时用兵狠辣，有时爱兵亲切；既有霹雳手段，又有菩萨心肠；有时胆识过人，有时心存敬畏；既固守原则，又能豁达变通；既是实用主义，又有理想主义；既有浪漫主义，又能求真务实；既有理工男的做派，又有文艺青年的气质……总之，任正非就是这样的一个充满了矛盾与棱角分明的人，一个具有分裂型人格的真实英雄。
事实上，有人给任正非贴上了这样一幅标签：理想主义是旗帜，实用主义为纲领，拿来主义为原则，这是任正非管理哲学与华为文化的源与流，但还得加上一句：渐进性与实验主义。
对于任正非来说，灰度只是一个词汇，他要借用这个词汇，这个哲学术语，用来表达的是他的经营管理思想，在本质上，是为了解决华为现实中的管理难题，反对在公司的管理上走极端，提倡的是一种系统思维，和辩证主义的思想。用今天的互联网思想，任正非其实是非常强调“场景思维”的，要不然，我们就很难理解任正非的很多讲话，比如，任正非的“四砍”理论，和“让一线指挥炮火”，如果把它们放到一起应用，是有冲突的。
任正非推崇灰度哲学，他信奉“合二为一”，而不是黑白对立，应用灰度理论，任正非想强调的是开放与妥协，崇尚的是合作精神与建设性意见。关于这一点，事实上，我们可以在早年的《华为基本法》中，看到这方面的精髓，下面列举一些具有标志性的要点：
均衡发展，就是抓较短的那块板。
对事负责与对人负责是有区别的，一是扩张系统，一是收敛系统。
要创新，但不要盲目创新。
面对变革要有平常心。
尊重知识，尊重个性，但要集体奋斗，不迁就有功的员工。
虚心向国内外优秀企业学习，在独立自主的基础上，开放合作地发展领先的核心技术体系。
努力探索按生产要素分配的内部动力机制，绝不让“雷锋”吃亏。
我们的文化，不仅仅包含知识、技术、管理、情操……还包含了一切促进生产力发展的无形因素……
总之，在《华为基本法》中，充满的是这样的句式：“既要如何，又要如何……”“不仅包含，还要包含……”。这其实就是既对立又统一的辩证思维。
此外，灰度哲学在华为的企业治理上也有很多具体的应用，比如：华为推行员工持股，但是不能流通；华为推崇“英雄”，却极力反对“个人英雄主义”；绩效管理既强制推行KPI，同时也积极推行OKR的试点。
任正非总结说：“在变革中，任何黑的、白的观点都是容易鼓动人心的，而我们恰恰不需要黑的，或白的，我们需要的是灰色的观点，在黑白之间寻求平衡。”这就是任正非的“灰度”领导力艺术。
任正非的“灰度”管理哲学，如果回到企业面临的实际问题与挑战，也并不难理解，他玩的不是思想，而是要解决企业经营管理的痛苦：
如何应对外部环境的不确定性，在不确定性中寻找公司的发展方向？
如何在市场与客户的变化中，明确公司的经营目标？如何动态考核？
如何在执行的过程中，做好变更与调整？
如何处理好企业经营管理中的不同利益相关方或说干系人的矛盾与冲突？
如何做好短期利益与长期利益之间的平衡？
如何应对老板的无奈，朝令夕改、朝三暮四的政令，还要赢得人心，赢得团队的信任？
再进一步，在企业运营管理层面，如何处理和应对下面的实际问题与挑战，恰到进好处地解决问题，既不要“过左”，也不能“过右”，需要的正是对“灰度”的把握：
营业收入与利润的平衡
公司利益与客户利益的平衡
授权与控制的边界与幅度
技术创新与成熟技术
流程管理与快捷响应
团队决策与精英决策
人才使用与人才培养
物质激励与精神激励
企业竞争与生态建设
管理原则的变与不变
矩阵式组织架构下的区域中心与事业部之间的平衡
文化与制度的“软”与“硬”
就战略而言，“一个清晰的方向，是在混沌中产生的，是从灰色中脱颖而出，方向是随时间与空间而变的，它常常又会变得不清晰。并不是非白即黑，非此即彼。”
就战术而言，“方向是坚定不移的，但并不是一条直线，也许是不断左右摇摆的曲线，在某些时段中来说，还会画一个圈，但是我们离得远一些，或粗一些看，它的方向仍是紧紧地指向前方。”
总之，任正非提倡灰度哲学，在本质上，遵循的是一条重要的原则：有效性〉规范性。比如，华为的用人制度，选择的是目的高于形式，即使一个员工按照公司的流程制度办事，但是结果不尽如人意，华为也不会因为员工遵守公司制度，就停下问责的步伐，该处分的处分，该降职的还是要降职。
所谓灰度管理，就是突破了将一切事物都一分为二看待的简单思维。在管理的过程中，管理者在看待一个方案、看待一个员工时，不能简单地说这个方案可行还是不可行，这个员工优秀还是不优秀。一些人或一些事在没有绝对正确或错误的情况下，管理者要找出介于两种结论之间的办法，也就是将管理延伸到一个能够伸缩的缓冲地带，也就是灰色地带。
在任正非看来，灰度管理是对人的高要求，不要把管理简单化。管理是一门高深的艺术，不要非错即对、非黑即白。管理中最重要的是中间的灰色，灰色管理是在黑与白之间寻求平衡。很多管理者都知道灰色管理的重要性，但是又都缺乏灰色管理的战略高度和执行艺术，所以任正非早在《华为十大管理要点》中就提出：干部要学会灰色管理才行。
下面是灰色理论的五大应用：
1）以灰度看待未来
面对百年未有之大变局，面对众多的黑天鹅，面对时不时突袭而来的灰犀牛，面对谁都不知道的蝴蝶效应，我们怎么办？焦虑解决不了问题，唯有原则指引。我们既不能盲目乐观，也不要盲目悲观；未来有阳光灿烂，也有疾风骤雨；既不要左倾冒进，也不能右倾保守。在灰度中前进，在不确定性中，把握确定性，探索未来的方向，不断明确未来的发展战略与目标。时代变了，我们也得变。“坚定不移的正确方向来自灰度、妥协与宽容”，“如果不能依据不同的时间、空间，掌握一定的灰度，就很难有审时度势的正确决策”。
如何应对不确定性，下面是任正非的九大管理原则，我们可以把它叫做“任九条”：
① 以内部规则的确定性，应对外部环境的不确定性。
② 以过去与当下的确定性，应对未来的不确定性。
③ 以过程的确定性，应对结果的不确定性。
④ 确定性是企业最大的敌人。
⑤ 以组织的活力应对战略的混沌。
⑥ 一杯咖啡吸收宇宙能量，一桶糨糊黏结世界智慧。
⑦ 允许异见，就是战略储备。
⑧ 乱中求治，治中求乱。
⑨ 方向要大致正确，组织要充满活力。
2）以灰度看待企业中的关系
在企业经营管理中存在着大量的相互制衡的关系，存在着众多的现实矛盾与冲突，比如，激励与考核、扩张与收缩、集权与分权、内部与外部、继承与创新、经营与管理、短期利益与长期利益、专业化与多元化、团队合作与尊重个性等等，这些关系构成了黑白两端，如何选择中间的灰色地带，做出正确的决策，考验着企业的决策者。任正非提倡灰度思想，就是要处理好这些关系，既不能走极端，也不要玩平衡，而是针对现实的情景，一切从实际出发，而不是从本本出发，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，有效地解决矛盾，甚至利用矛盾，把矛盾转化为公司发展的动力。
3）以灰度选拔与培养干部
又红又专的“圣人”总是很少的，是可遇不可求的。任正非把灰度理论作为选拔干部的一条重要标准。他认为，“开放、妥协、灰度是华为文化的精髓，也是一个领导者的风范”，“如何去理解‘开放、妥协、灰度’？不要认为这是一个简单的问题，黑和白永远都是固定的标准，什么时候深灰一点，什么时候浅灰一点？干部就是掌握灰度。”他把灰度提到了一个高度，把它当作干部的一个标准要求。
因此，华为在处理犯了错误的干部时，也往往会采用灰度的方式，在明处高高地举起拳头，私下则轻轻地安抚，既不一棍子打死，也不放任纵容，对事旗帜鲜明地谈论对错，对人则给出更多的宽容和妥协。
4）以灰度把握企业发展的节奏
一名好的指挥家，表现出来的就是对节奏的把握。一支好的球队，无论是进攻，还是防守，也是对节奏的控制。任正非是企业的管理大师，他明白这个道理，所以也一直强调，作为高级管理者，在企业经营管理过程中，必须把握好三个关键点：方向、节奏与人均效率。当企业的方向大致正确之后，经营管理的节奏就是领导力的关键，快了不行，慢了也不行。面对企业中的各种问题，任正非肯定是着急的，所以会暴躁，但是在具体实施过程中，他又表现出极其现实主义的态度，展现出极大的忍耐力和容忍力。他在说的时候，是疾风骤雨、电闪雷鸣，但在具体实施的时候，又能和风细雨、润物细无声。明白的人知道这叫“灰度”，不明白的人认为这是“二张皮”。所以，人和人最大的不同，是认知。
有一点值得特别需要指出，灰色管理哲学是为高级管理干部服务的，决策者必须学会灰度思想，要学会开放与妥协，这样才能集思广益。但组织越往下，越要强调执行。高层决策要懂得灰度，但是，基层执行却要讲求刚性、速度、规则和效率。因此，灰度思想是不太适合基层员工的，不要对基层员工强调灰度思维。
5）以灰度洞察商业机会与环境
人们喜欢确定性，但确定性却是企业发展的敌人，企业必须学会拥抱外部环境的不确定性，要主动适应外部环境的变化、市场的变化，与客户需求的变化，这才是企业的组织能力之所在。企业的生存环境和未来发展，从来都不是简单的、线性的发展，是不容易选择和决策的，特别是在战略无人区，在一个模糊的、易变的、复杂的VUCA时代，如何应对商业环境的不确定性，只能是通过试错的方式，通过敏捷迭代的方法，小步快跑，不断逼近正确的理想目标。
总结来说，任正非的灰度管理哲学，强调的就是这样一种原则，在对人与对事方面，不要搞简单的黑白对立的二分法，而要一切从实际出发，运用辩证唯物主义的思想，在对立中还要看到统一，既对立，又统一，其实是对高级干部的素质与能力的一种高要求。如果选用两个词来概括，任正非的灰度经营管理哲学，就是“实用主义+实验主义”——既是中西经营管理哲学的结晶，也是华为成功的法宝。
总之，学习华为，就要学习华为的10大经营管理哲学。企业转型、变革与创新，首先要从经营哲学开始。高管领导力的培训与培养，也要从经营管理哲学开始。
作为企业管理者，只有高高在上的战略是不够的，只有执行之术也是不够的。企业管理者首先需要有经营管理哲学。领导力一小步，企业一大步！
