同样作为人类最具有创造性的精英群体，企业家与哲学家、科学家、匠人的差别何在？真正的哲学家坚守的是对真理的思考，真正的科学家坚守的是对规律的洞察，真正的匠人坚守的是对技艺的精研，只有真正的企业家，坚守的是对客户的满足。
作者：中外管理传媒 任慧媛 杨光 辛国奇
来源：摘编自中外管理出品《莱克电气的故事与哲理》
哲理的故事：
1990年代初一个宁静的傍晚，夕阳洒下一片金黄的余晖，温暖而柔和。喜欢看名人传记，又熟读西方经营管理科学书籍的莱克电气董事长倪祖根，正在书桌前捧读一本有关沃尔玛的书：
沃尔玛有一条著名的标语，挂在超市的显眼位置：“1．顾客永远是对的；2．如果顾客错了，请参照第一条。”
这句标语，如同温暖的微风，轻拂过每位进入沃尔玛超市的顾客的心田。沃尔玛的缔造者山姆·沃尔顿这样说：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其他地方去花钱，就可以做到这一点。”因此，衡量公司成功与否的重要标准就是顾客——“我们的老板”满意的程度。
倪祖根看到这里，用红笔着重标注出来。同时在一旁写下了自己的心得：“客户永远是对的。客户是企业的衣食父母，站在客户的立场上思考问题，全心全意帮助客户解决问题，客户才能忠诚于你，企业才能有饭吃。”
斟酌良久后，倪祖根酝酿出了莱克电气的核心价值观：“持续为目标客户创造价值！”
后来他还特地请一位知名书法家将这11个字写成巨幅书法作品。现在，这个巨大的牌匾，就悬挂在莱克全球研发中心企业文化展厅的入口处，时刻提醒着莱克员工——谁是衣食父母？怎样才能有饭吃？
倪祖根十分擅长把西方的科学管理理论与中国传统文化，以及企业自身经营管理的具体时间相结合，形成独特的管理哲学和体系。在他拟定的莱克四项基本经营理念和原则中，第一条即为“坚持以客户为中心”：始终把满足客户潜在需求和解决客户问题，作为一切工作的第一优先。
优秀的公司，总是有着相似的底层认知和行事逻辑。在华为，“以客户为中心”也是公司的核心价值观。华为创始人任正非要求：对客户永远保持敬畏之心。
2010年，华为的一名业务主管从欧洲返回，进行了一次五颜六色的汇报。于是在会上，任正非突然发起了脾气：“你们要脑袋对着客户，屁股对着领导。不要为了迎合领导，像疯子一样，从上到下地忙着做PPT……不要以为领导喜欢你就升官了，这样下去我们的战斗力是会削弱的。”
随即，任正非敬告全体员工：坚决提拔那些“眼睛盯着客户，屁股对着老板”的员工；坚决淘汰那些“眼睛盯着老板，屁股对着客户”的干部。前者，才是公司价值的创造者。
其实，“以客户为中心”并非华为、莱克的独特创造，而是商业活动的本质：客户满意了，公司才能生存。以至于“现代管理之父”彼得·杜拉克不厌其烦地说：“企业的终极目的，就是创造客户。”关键在于，谁能真正做到？谁能自始至终地坚持？
从创业第一天开始，倪祖根为之坚守了30余年。
在莱克，倪祖根要求所有员工贴近市场、贴近客户，主动与客户经常保持沟通，潜心研究和洞察客户尚未被满足的潜在需求，集中资源去创造和满足客户需要的产品和服务。同时，倪祖根也扩大了客户的“定义范围”：消费者、中间客户、下道工序都是我们每个员工的客户。
“每个企业、每个员工都是在为客户（消费者、购买方、企业）提供和创造价值的过程中，实现和体现自身价值，并求得生存和发展，这是永恒不变的真理。”倪祖根说。
以客户为中心，助力客户实现更大的价值与成功，在激烈的竞争环境中，速度，往往是制胜的关键。沃尔玛有“日落法则”，海尔有“日事日毕”，即今天能做的事不要拖到明天，倪祖根则要求“解决客户问题不过夜”。
在莱克，如果客户需要尽快看到样机，他们当天就会立即行动，订制产品，最快的交付速度已经压缩到了极限——只需4天。“这期间要完成设计、做色板、染色、注塑等一系列流程，那就像打仗一样，集中火力，大家都如同战士一般，在生产线奔跑着、呼喊着，争分夺秒地工作，全力以赴。我们的服务部门，也是一直想着要为一线部门提供快速、高效的服务，以更好地快速响应。我们的价值观，真不是一个口号或者标语，而是深入到每个团队成员的心中，成为他们日常工作的准则。”倪祖根说。
莱克的常规订单，也可以压缩到最快7天交付。而按照“国际惯例”，欧美同行往往需要1个月，日本同行则需要3个月。
在倪祖根看来，中国的民营企业与外资企业本来就不在一条起跑线上竞争。如何后来居上？依靠的就是艰苦奋斗和快速满足客户需求。“企业竞争不仅比的是创新能力，还要比谁跑得快，必须能够快速响应客户的所有要求，莱克创业30余年一路狂奔，前10年我更是一天都没有休息过。”
30多年过去了，在商海磨砺数十年后，倪祖根对于沃尔玛的那条标语，是否有了更深的理解？比如，客户如果错了，怎么办？
“谁都不可能没有错误，但客户是上帝，我们要永远站在客户立场上看问题，即便客户错了，我们也要艺术地把事情做对了。”倪祖根解读道：我们必须在原则性与灵活性之间找到平衡。和客户沟通时，要充分尊重他们的意见，需要通过巧妙、婉转的方法来纠正这些错误。在处理分歧时，过于直接的方式显然不合适。如果直接指出客户的错误，可能会导致对立，因为大多数人，包括客户在内，往往不愿意承认自己的错误——这是人性。如果不能说服客户，尤其一些态度强硬的客户，在必要时，就采用柔性管理策略，如妥协或调整方案，以达成共识。“其实，当你用更优的解决方案把事情做对了，客户是不会计较的。公司与客户之间，就像你和家人之间的关系一样，有句话说不要试图跟家里人讲道理，对待客户也应如此。”
待客户如家人，把“客户至上”作为一种信仰，一种使命，拥有这样基因的组织，不成功都难。（辛国奇）
故事的哲理：
同样作为人类最具有创造性的精英群体，企业家与哲学家、科学家、匠人的差别何在？真正的哲学家坚守的是对真理的思考，真正的科学家坚守的是对规律的洞察，真正的匠人坚守的是对技艺的精研，只有真正的企业家，坚守的是对客户的满足。（杨光）
