文 | 俞燕 编| 吴戈 出品 | 娱贯财经
今年以来保险业最大的一张罚单，落到了众安在线财产保险股份有限公司（下称“众安保险”，6060.HK）头上。
8月2日，CBIRC发布了开给众安保险的行政处罚决定书。众安保险因为存在欺骗投保人、突破保险费率表上下限收取保费以及编制虚假报表和数据等四大问题，被罚145万元，相关责任人合计受罚47万元，共计192万元，创下今年以来的保险业罚单新纪录。
虽然受罚问题主要发生在2017-2018年，不过从CBIRC消保局发布的2020年第四季和2021年一季度的保险消费投诉[下载黑猫投诉客户端]情况通报来看，众安保险最近两个季度的消费投诉量、亿元保费投诉量、理赔纠纷投诉量和销售投诉量等指标，皆名列前十甚至前三，其在销售和理赔环节存在的问题，情况依然不容乐观。
三年前，众安保险收过两份监管函，一份涉及其部分案件未按规定时限立案和提取准备金、估损不谨慎，以及部分注销、零赔付案件未按规定留存相关信息等问题，另一份则涉及超限额投资关联方发行的金融产品等问题。
到今年为止，众安保险成立就满八年了，已进入财险公司前十之列。作为第一家专业互联网保险公司，众安保险走过了一条试图能体现自己的互联网保险基因又渴望摆脱对股东的路径依赖的探索之路。
今年以来，众保险公司深感发展之困，而众安保险依然保持高速的增长势头，上半年的保费增速更是一骑绝尘，高达45.42%，6月单月保费增速则达49.22%。
一方面是保费的飞速增长，一方面又暴露出管理上的漏洞，作为新生事物和创新载体的众安保险，也不可避免地走上了传统保险公司粗放式发展的老路子。
无论是三年前的监管函，还是如今的处罚书，都折射出众安保险在管理上的粗放，以及消费者权益保护意识的淡薄。
众安保险喜欢强调自己是科技公司，但科技公司如今也不是法外之地。连它那宇宙无敌的互联网大佬股东，都已纷纷体验到监管那双“有形的手”的威力，何况，本就是挂牌金融机构的安众保险？
“一个人怎样看待自己，决定了此人的命运，指向了他的归宿。”
而且，从行政处罚书来看，存在虚假宣传问题的是其明星产品“尊享e生”医疗险等。
从今年2月开始，新版《互联网保险业务监管办法》开始正式实施。根据新规要求，保险机构需要在5月1日前完成制度建设、营销宣传、销售管理、信息披露等问题的整改。
但愿，众安保险用192万元买到的，不仅仅只是教训。
四宗罪
CBIRC通报显示，众安保险此次受罚，主要涉及四大问题：
一、自营网络平台宣传销售页面欺骗投保人
众安保险在其官网和PP销售的“尊享e生医疗险2017”“尊享e生旗舰版”“女性尊享百万意外险”等五种产品，宣传销售用语与条款或事实不符。
二、第三方平台宣传销售页面欺骗投保人
众安保险通过第三方网络平台销售的“重疾险”“600万医疗保障”，宣传销售用语与事实不符。
三、未按照规定使用经批准或备案的保险条款、保险费率
2017年8月18日至2018年10月31日，众安保险在某APP司机端销售的“拉活宝”车主保障计划，使用的重大疾病保险条款（A款）、个人重大疾病保险条款和个人轻症疾病保险条款，突破对应保险费率表上下限收取保费。
2018年11月9日至12月22日，众安财险在某APP乘客端销售的重疾保障计划，使用的重大疾病保险
条款（A款）、个人重大疾病保险条款，突破对应保险费率表上下限收取保费。
四、编制或者提供虚假报告、报表、文件、资料
众安保险向原CIRC报送的2017年个人医疗保险理赔数据中，存在以业务结案时间代替赔款指令发出时间，拒赔案件作正常给付、协议给付案件处理，结案赔款金额为0的问题。
众安财险存在将2018年1月1日至10月31日期间的部分拒赔案件，作为正常给付或部分给付案件处理，结案赔款金额为0的问题。
基于以上问题，众安保险因第一、二项罚款分别受罚30万元，因第三项受罚35万元，因第四项受罚50万元。三位相关责任人亦各领罚单，从20万元到27万不等。
众安保险的机构加个人罚单合计金额达192万元，虽然和银行动辄上亿元的巨额罚单相比只是小巫见大巫，但在保险业里，已创下2021年以来最大罚单了。
总体来说，四宗罪主要涉及销售误导、突破费率和理赔数据造假等问题。
CBIRC消保局发布的2020年第四季和2021年第一季度保险消费投诉情况，也从另一个侧面反映出众安保险在销售和理赔方面存在的一些问题。
通报显示，2020年第四季和2021年第一季，众安保险的投诉量分别为644件和1140件，前者同比下降20.00%，后者同比增长56.38%，投诉量的位次皆居第四，仅次于财险“老三家”。两季的亿元保费投诉量分别为11.59件/亿元和25.34 件/亿元，位居第十和第七。
两季的理赔纠纷投诉量分别为350件和775件，分别同比增长26.35%和299.48%，位居第六和第四。销售纠纷投诉量分别为137件和152件，分别同比下降53.56%和51.44%，分别位居第三和第四。
保证保险纠纷投诉量分别为131件和129件，分别同比下降65.71%和下61.72%，位居第五第六。
保障消费者权益是监管的重要宗旨。近年来，CBIRC无论是市场检查还是建章立规，都特别重视金融机构对于消费者权益保障的落实情况。
在互联网保险领域，CBIRC在2020年6月发布的《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》，强调保险机构要充分保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。
创新的代价？
成立之初，作为首家互联网保险公司，众安保险曾雄心勃勃地探索一些互联网创新。不过，一些创新因为脱离了保险的基本原理，或踩了监管红线，或后续服务跟不上等原因而夭折。
彼时，众安保险曾对媒体回应，希望借助互联网做一些创新尝试，将互联网技术不断与新型生态进行结合，但这个结合时过程“也不是一帆风顺的”。
一些业内人士曾指出，众安保险的一大缺陷是理赔和服务跟不上，成为其发展的一大掣肘。
从众安保险这几年收到的监管函和罚单来看，确实也暴露了这方面的问题。尤其产品的碎片化和交易的相对高频，一旦出现销售误导或理赔纠纷，极易通过网络迅速扩散，形成舆论焦点。
这次“上榜”的正是众安保险的明星产品“尊享e生”系列产品。
该产品属于百万医疗险，甫一推出便以超低保费、超高保额迅速走红，号称“最高赔付100万”。有人评价，这俨然给消费者一种“生病不用怕，我帮你搞定一切”的霸道总裁既视感。
而这些所谓的百万元医疗保障，其实根本用不上。因为，不论其赔付上限有多高，都有一条自费部分1万元免赔额的红线。换言之，扣除社保报销部分后，自付部分超出1万元的部分，百万医疗险才会赔付。
关于一万元免赔额，以前众安保险的人士曾解释过，认为免赔额是一个很好的调节器，可以实现保费的大幅下降。因此在设计这款产品时，将设置“较高且合理的免赔额”作为关键因素，同时产品本身又做到极度简化，容易被理解，适合通过互联网的途径进行宣传。
不过，有心人曾测算过，在1万元免赔额之下，按照目前职工医保约80%、城乡医保约60%的报销比例，看病至少要花费3万元，才有可能得到百万医疗险的赔付。如果是住院，则每年至少住院两次（以二级以上公立医院人均13000元住院费用估算），才有机会获得医疗险的赔付。
但是对于普通消费者来说，只看到了宣传中的花二百来元，就可以获得最高数百万元的医疗保障，根本不懂背后原来还有这么多道道。
除了医疗险，众安保险的重疾险也存在类似的销售误导。比如，罚单第二条便指出，其通过第三方平台销售的一款重疾险“600万医疗保障”的宣传销售用语与事实不符。
截至2020年底，众安保险的尊享e生从诞生至今经历19次迭代，成为其主打产品。2020年，其健康个险总保费65.12亿元，同比增长约37.4%。人均保费也从 2017年的241元，升至2020年的453元。
不过，保费增长的同时，却是健康生态赔付率的下降。截至2020年，其赔付率为41.8%，同比下降约11.2个百分点。对此，众安保险表示，一方面来自产品结构优化，减少了赔付率较高的健康团险业务，另外也通过科技手段，在理赔和投保环节实现了减损控赔。
此外，众安保险进一步丰富了健康生态的产品矩阵，推出了防癌医疗险普惠 e 生、多次赔付的重疾险产品等系列。
互联网渠道的伪命题
当初，众险企发展互联网渠道时，都在畅想，线上化可以降低渠道或销售人力成本。
结果呢？
这么多年来，不管是银保还是航意险，抑或互联网保险，但凡需要用到第三方渠道或平台的，结果往往变成，保险公司赔本赚吆喝。
有业内人士透露，所谓的场景保险的手续费（也叫导客引流费或叫信息服务费）很高，车险业务可以给到30％甚至40%以上，非车险业务的费率更高，有的高达95％甚至100%，相当于保险公司自己拿钱买了这块保费。
背靠两大互联网巨头股东，众安保险也并没有享受到多少费用折扣优惠，该给的还是得给。众安保险在2020年年报中坦言，渠道费用、研发成本成为阻碍其盈利的重要方面。
众安保险2020年年报显示，截至2020年，费用率为约48.4%，同比上升约2.5个百分点。其中，健康生态渠道费率为约 26.9%，同比上升约6.1个百分点。数字生活生态的渠道费率为约32.6%，同比下降约3.2个百分点（主要是航意险收缩所致）。
