中国区首位听障店经理履新背后,星巴克在华持续深耕

中国区首位听障店经理履新背后,星巴克在华持续深耕
2023年12月02日 16:23 华夏时报

(工作中的陈子忠)

华夏时报(www.chinatimes.net.cn)记者 黄兴利 北京报道

工作日早上五点半,整个北京城还笼罩在夜幕和睡梦中,陈子忠就已经出门了。作为星巴克佑安国际店的店经理,住在房山区的他,需要在六点半之前换乘两次地铁到达位于丰台区西铁营地铁口附近的门店。

在北京地铁里与无数人擦肩而过,没人会发现陈子忠与其他人有什么不同;作为一个听障人士,在短短三年多时间从“咖啡小白”成长为店经理,陈子忠的故事充满了张力,给众多寻求就业的残障群体树立了榜样。

在12月3日国际残疾人日前夕,陈子忠时隔半年再次坐下来接受《华夏时报》记者采访,谈及了一路走来的心路历程。不同于上一次采访是在几百米开外的西铁营手语店,这次采访的地点是他管理的门店;另一种不同之处还在于,第一次与本报记者交谈时,他刚通过了激烈竞争的“门店副经理”考试,如今仅仅半年多过去,他已成为星巴克中国首位听障店经理,独当一面管理一家核心星巴克门店。

首位听障店经理成长路

上午十点左右,是店经理陈子忠能稍微喘口气的时间段——早上八点到九点之间,是佑安国际店最忙碌的早高峰时段,这个位于南二环与三环之间甲级写字楼1层的门店内,会迎来一波波上班族的“啡快”及外卖订单。在此之后的闲时阶段,客流开始稳定,会有三三两两的消费者过来点单、询问节庆周边产品等,陈子忠都会第一时间招呼顾客,热心做出推荐和解答。

初见陈子忠,会觉得他有些内向,但又能直接感受到他的真诚:话还没说出口,眼睛就已经被笑意拉成一弯曲线。今年刚刚三十岁的他来自辽宁丹东,幼年因为生病导致丧失部分听力,讲话也不够清晰,在北京念完高中和大学后,先后在北京与广州从事计算机建模等相关工作,成天与电脑打交道,鲜有与人交流的机会。

希望与他人沟通、锻炼听说能力、真正地融入社会,是陈子忠加入星巴克的初衷。2020年7月,陈子忠入职星巴克北京西铁营手语门店,在当时同一批接受培训的听障咖啡师里,他是最勤奋的一个,当年11月就顺利通过了咖啡大师认证。

因为工作表现优异,陈子忠在2021年4月升任值班主管;2023年年初,他从星巴克中国华北区3000名值班主管的筛选中脱颖而出,在竞争激烈的“门店副经理”考试中,取得了笔试第二名的好成绩。紧接着到今年10月,他再次升职,履新佑安国际店经理职位。

与西铁营手语店不同,星巴克佑安国际店是一家now店,即支持在线点到店取的店面。目前在该门店,除了陈子忠外还有一名听障咖啡师,与健听咖啡师一起融洽工作。

如今作为店经理,与此前在西铁营店的经历相比,除了要与内部同事以及顾客沟通外,陈子忠还需要独立承担更多的对外沟通职能,这更加考验他对外交流的能力。在采访间隙,适逢门店所处街道工作人员前来检查门店消防等工作,陈子忠作为门店负责人,也需要出面对接街道工作人员,期间并无任何沟通障碍,用他的话说,“他们经常过来检查工作,大家都已经很熟了。”

与三年前与人交谈时只愿意说简单的几个字相比,陈子忠现在说话明显变多了,放假回到辽宁老家,家人也都惊讶于他的变化。当被记者问及对于未来会有什么规划,他依然是带着点羞涩说:“想先管理好这家门店,做好一名店经理应该做的,我还需要继续努力。”也许生活本就应该这样简单质朴:但知行好事,莫要问前程。

残障融合与“领路人”

对于所有走向工作岗位的残障人士来说,在全然陌生的环境里孤单行走有个适应期,这时候“领路人”就起到重要作用。对于陈子忠来说,星巴克的健听伙伴们,以及背后星巴克平台标准化的工作流程及培训,都算是他的“领路人”。

据了解,在2020年7月刚加入西铁营手语门店时,陈子忠还不善言辞,当时该门店的店经理芳琪是带领他进入咖啡世界的领路人,在带训陈子忠和其他听障伙伴过程中,她也付出了很多的耐心和努力,“听障伙伴或是读唇语、或是需要很大声他们能听清,很多内容经常重复很多遍。当时不觉得累,只觉得有份责任在身上。”芳琪说。

除了芳琪外,西铁营店第二任店经理刘晶则帮助陈子忠“飞得更高”。一对一带训、手把手传授管理经验,支持他完成从主管到店经理的进阶,无论何时只要他需要帮助,刘晶都会给予回应和支持。

在刚刚担任店经理需要独立领导团队时,陈子忠对《华夏时报》记者表示,刚开始会很焦虑,担心自己是个听障人士,说话不是很利索,又怕因为自己听说能力不好,健听伙伴会不太愿意接受他的管理。他也将自己的困扰与直属领导区域经理进行了沟通。在了解到陈子忠内心的不安后,区经理特意召开了一个门店的内部会议,大家开诚布公就陈子忠的角色与管理做了交流,获得了工作伙伴的支持和理解,打消了陈子忠内心的顾虑。

谈及残障融合就业过程中,最需要的帮助是什么,陈子忠说,在刚开始进入就业环境时候,适应能力不好,需要有人带一段时间。但他补充强调说,一旦残疾员工独立就应该放手,这样避免形成依赖。

被人温柔以待过,陈子忠在羽翼渐丰的过程中也在无形中充当“领路人”的角色。观察力敏锐的他,能够细致地捕捉到他人的需求并及时给予帮助,无论是北京的听障伙伴,抑或是前来学习交流的外埠城市的伙伴,他都热心分享自己的经验和心得。

目前在西铁营星巴克门店工作的听障咖啡大师周兰,是陈子忠最得意的“徒弟”之一,起初连基础饮品制作都经常犯错的周兰,在他的鼓励和经验传授下,不仅考取了咖啡大师,还在北京残联举办的咖啡大赛中,取得了北京市第二名的好成绩。除此之外,陈子忠也是西铁营店手语咖啡教室的积极分子,一边努力增进不同社群之间的理解和融合,一边让咖啡的醇香融入无声的世界里,让更多的听障人士了解咖啡,喜欢上咖啡。

深度融合

融合越来越成为我国残疾人事业发展的主要方向。近年来,中央各有关部门出台了关于促进和发展残疾人按比例就业、辅助性就业、集中就业、自主就业、灵活就业等各类就业形式的专项政策;在推进残障人士就业过程中,用工企业及平台也发挥着重要作用。

以陈子忠所在的星巴克中国为例,近几年间,星巴克持续在为多元群体打造独特的“第三空间”体验。从中国首家手语门店于2019年亮相广州,到目前,星巴克已在广州、北京、上海、杭州等地已开出了16家手语门店,最新动作是11月28日在南京开业了江苏首家手语门店。

培养以陈子忠为代表的听障咖啡师人才、加快开业手语店,是星巴克深耕中国市场的缩影。在进入中国市场二十余年后,目前中国已成为星巴克最大的国际市场,也是最重要的战略市场之一。根据11月2日星巴克发布的截至2023年10月1日的2023财年第四季度财报,第四季度中国市场收入为8.41亿美元,同比增长8%,去除汇率变动影响后同比增长15%。第四季度中国市场净新增门店326家,创历史新高,中国门店总数达到6806家。

此前在9月19日,星巴克中国咖啡创新产业园正式在江苏昆山落成投产,星巴克在中国率先实现从种植、采购、到拼配,烘焙、配送,最终为顾客呈现的垂直产业链的规模化整合。按照星巴克中国董事长兼首席执行官王静瑛的说法,产业园投产使得星巴克能够更快地进行咖啡拼配及产品创新,特别是针对中国消费者的口味推出不同的拼配咖啡产品,打造独特的咖啡烘焙曲线,这一切都是为了确保星巴克未来能够在中国实现高质量的发展,建立更强大的发展优势。

除了创新产业园外,今年8月,星巴克中国创新科技中心落户深圳,用于提升自身技术能力及数据基础建设,进一步驱动门店和多渠道的数字化进程。按照规划,星巴克中国创新科技中心将在未来三年首笔投资约15亿元,在初期招募数百名优秀的科技人才,为以人为本的创新提供发展平台,重新定义零售格局和顾客体验。

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