又逢“双十一”，不少人已经下单购买心仪的商品，就等着“快递小哥”送至手中。然而，每年都有因快递问题导致的配送纠纷。如果货物发生毁损、丢失等情形，该如何处理？海淀法院法官根据实际案例，为消费者支招。
图源：IC photo案例一：货物运输过程中受损
物流公司应承担责任
春节要回娘家，王女士趁着“双十一”打折活动，提前买了两瓶高档白酒，担心白酒属于易碎品，王女士还特意额外支付了保价费30元，约定保价金额为5000元。
当快递员把白酒包裹送到时，王女士还没开箱便隐隐闻到一股酒味，“肯定是摔碎了！”王女士心里这么想着，当着快递员开箱验货，发现是其中一瓶白酒出现了少量漏液的情况。
“这肯定没法送人了。”王女士要求快递公司退回白酒，并依据保价费，赔偿自己损失2000余元。
庭审中，快递公司认可白酒金额约为1500余元，但认为王女士主张的损失过高。代理人也承认，漏液可能是运输过程中的操作所致，同意根据《快件服务协议》，按照保价金额和损失比例，赔偿王女士损失200元。
法院审理认为，快递公司作为承运人，因自身运输不当导致白酒出现漏液，对此应承担赔偿责任。因涉案白酒仅有少量漏液，且未达到全部毁损的状态，快递公司应当按照保价金额和损失的比例予以赔偿。因快递公司未将货物安全、完好地运输到约定地点，王女士主张退回快递费于法有据，应予支持。另外，法院综合考虑货物本身的特性、漏液的程度，酌定快递公司赔偿王女士损失500余元。
法官提醒：邮寄贵重物品时应当选择保价
货物遗失、毁损属于货物运输过程中较为常见的纠纷类型，如物品因物流公司原因受损，物流公司应当承担相应责任。
法官介绍，快递暂行条例规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。
为了防止贵重物品在运输过程中受到损害，从而影响其价值，商家或消费者可能会选择通过物品保价的形式规避风险，运输过程中如发生意外，物流公司则应按照双方之间的保价约定进行赔偿，根据货物的受损情况，酌情赔付相应的损失。因此，法官提醒，邮寄贵重物品时，大家应当优先选择进行保价。寄件人如未对物品进行保价，则需要根据双方签订的运输协议确定赔偿标准。
另外，法官说明，在司法实践中，部分物流公司可能会通过协议约定几倍以内的运费作为补偿标准，同意赔偿的金额无法填补当事人的损失，则可能引发纠纷。这种情况下，往往需根据双方实际约定，判断是否存在格式条款无效的情形，进而个案认定物流公司的赔付金额。
案例二：快递丢失近两年后被找回
物流公司依然构成违约
夏女士热衷于购买玉石，2019年，她在某直播平台购入天然玉石，但在收到货物后，发现达不到自己预想的品质，遂申请退货，由涉案快递公司将玉石重新寄回卖家。
卖家收到货物后，与快递员当场开箱检验，发现玉石已经受损，影响二次销售，不符合退货要求，因此拒绝为夏女士办理退货，并当场要求快递员将该枚玉石重新退还夏女士。然而，在退回货物的过程中，该笔订单的物流信息在途中消失，经多次询问，快递公司反馈称玉石在运输过程中已不慎丢失。
多次协商无果后，夏女士把卖家及快递公司共同诉至法院，要求二者连带赔偿自己损失2万余元。
结果诉讼过程中，快递公司提出已经找到了“消失”快两年的玉石包裹，并提供相应照片等作为证据，表示可以把该快递送至夏女士处。但夏女士不认可该玉石为其寄送的玉石。
卖家则表示，自己退寄玉石并支付价款，已经完成了运输委托，快递公司运输过程中发生问题，和卖家无关，不同意赔偿。
法院认可卖家公司的答辩主张，认为其无责。对于快递公司的责任，法院指出，快递公司应遵守用户签订的协议，其中，《快递员上门寄件用户服务协议》中约定，“有第一条物流信息后的任一节点停滞4天无信息更新”视为货物已丢失的条件。快递公司虽称已找到玉石，但因玉石为有特殊价值的物品，且该公司是于寄送后近两年的时间称物品已找到，该玉石也未经过夏女士的确认，所以应当承担赔偿责任。夏女士提供了证明其玉石实际价值的交易凭单，法院最终判决支持了夏女士的诉讼请求。
法官提醒：快递丢失 要区分责任主体
近年来，提供物流服务的公司增多，为寄件人及物流公司提供交易服务的平台也较为普遍，法官指出，在因物流配送引发的纠纷中，应当正确区分交易平台与物流公司两个主体。前者一般为用户提供匹配物流公司、撮合交易、查询物流信息等综合性服务，但不参与物流运输的实际过程，与寄件人之间构成信息网络服务关系；后者则为负责运输货物的主体，与寄件人构成货物运输合同关系。如物品在运输过程中损毁、灭失的，物流公司一般应承担相应责任，提供信息服务的交易平台在未为物流公司进行担保的情况下，则不承担赔偿责任。
寄件人“下单”后，一般会与物流公司或平台签订约束双方或多方权利义务的服务协议，发生争议时，一般以协议约定为依据划分责任并确定赔偿金额，因此应当妥善保存并提交案件订单、服务协议等证据，以此维护自身的正当权益。
案例三：配送中的快递车发生交通事故
物流公司应赔偿损失
高先生是某公司快递员，一日，其在配送快递时，将快递车停放在了小区单元楼下，在上楼配送快递期间，快递车因雨天地面湿滑发生溜车，碰撞到李先生停放在小区禁停区域的汽车，造成车辆受损。李先生为维修车辆共计花费1万余元。
双方沟通赔偿事宜未果后，李先生以财产损害赔偿纠纷为由将高先生及其所在的快递公司共同诉至法院，要求二者共同赔偿自己汽车修理费1万余元。
法院审理后认为，高先生在执行工作任务时，未能妥善管理快递车，快递车溜车导致李先生的车辆受损，快递公司作为用人单位应就此承担赔偿责任。但李先生将车辆停放在设置有禁停标志的区域内，对其车辆停放在该区域内所存在的风险存在放任，对于其车辆受损也有未尽注意义务的过失，应减轻快递公司应承担的赔偿责任。最终，法院酌定快递公司赔偿李先生损失七千余元。
法官提醒：快递配送要速度更要安全
每逢“双十一”后的送货高峰，快递员为了追求速度，特别容易发生各种意外，如交通事故、财产损害等。
对此，法官指出，民法典规定，个人之间形成劳务关系，提供劳务一方因劳务造成他人损害的，由接受劳务一方承担侵权责任。据此，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，应当由用人单位承担侵权责任。在司法实践中，快递员与他人发生交通事故、财产损害等情形，如果是在履行职务的过程中发生，则应当由物流公司承担侵权责任。
此外，民法典规定，被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任。如本案中，李先生应当对自己在违禁区域内停放车辆的行为负责，相应地，可以适当减轻侵权人的责任。
因此，法官提醒快递小哥，工作繁忙，但一定要注意安全，避免发生摩擦纠纷等事故，得不偿失。
