买了商务舱却“被让座”,东航如此待客背后有什么潜规则?

买了商务舱却“被让座”,东航如此待客背后有什么潜规则?
2020年09月28日 21:37 上海证券报

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自己花钱买的商务舱机票,在按照正常程序办理值机手续的情况下,居然被航空公司告知座位“没了”。在各家航空公司拥有高度成熟健全的票务以及旅客服务系统的当下,竟然还会有公司犯下如此低级错误?

近日,上海证券报记者接到两位乘客的爆料,上述事件就发生在以“客户至尊,精细致远”为核心价值观的东方航空身上。

经记者向多方求证后获悉,这两位乘客的客票被东航免费分配给了其白金卡客户。为什么付费买票客户的利益得不到最基本的保障?这两个商务舱的位置给了什么人?背后有没有藏在暗处的利益链条?

被迫“让座”

9月25日,三位计划搭乘当日由沈阳飞往上海虹桥的MU6486航班的乘客,像往常一样到达沈阳桃仙机场,其中有两位乘客购买的是商务舱机票。

然而,当一行人开始办理值机手续时,等待许久后却被地勤人员告知,两张商务舱都无法办票,只能通过办理经济舱的方式登机。

登机后,其中一名购买商务舱的乘客沈某通过自行与被升舱的乘客协商,得以换回自己的商务舱位置,但另一位购买商务舱的乘客刘某却因被拒绝换回座位,只能与同行的另一位乘客被迫换到两小时后的下一趟航班,而且航班的目的地由上海虹桥机场变更为上海浦东机场。

据记者了解,上述三位乘客均是经常出差的商务人士,对乘机流程非常熟悉,也不存在未按时办理值机手续,或者流程操作不当的行为。那么,这到底是怎么一回事?

记者和东航知情人士取得了联系。

流程有否问题?

航空公司为乘客提供“升舱”福利,增加常旅客会员的用户黏度,是航空业的常用手法。但是,一切额外福利,难道不应该是基于率先保障付钱购买商务舱乘客权益之后的吗?

针对这一情况,东航相关知情人回复记者称,一般白金卡升舱会在航班停止办理值机手续前的5分钟开始进行操作,而上述一行三人到达机场开始办票的时间,可能赶在临近值机手续关闭前,出现了短暂时间差,造成了座位被占的“极特殊”情况。

对此,当事人明确告诉记者,他们一行人如常到达机场,而且并不存在临近值机手续关闭前才办理相关业务的情况。

对于东航的说法,值得质疑的是:即便在乘客“卡点”办理值机手续的情况下,在相关业务仍未关闭之前,航空公司难道就有权将乘客花了真金白银购买的座位“升舱”给了其他乘客?

记者了解到,针对本次事件,东航方面已经展开内部调查,最终调查结果有望很快揭晓。不过,前述知情人告诉记者,客观地讲,东航的相关流程确实存在提升空间。对于上述行程被耽误的乘客,东航会在最终调查完毕后,启动补偿程序。

是否存灰色地带?

本次事件另一个需要航空公司解释的是:在购买商务舱的乘客在正常时间段办理值机手续之前,为何两位白金卡乘客能够完成升舱程序?

前述知情人士表示,按照东航的相关流程,白金卡乘客是否升舱成功,会在距离值机手续关闭前5分钟内由系统按申请顺序做出分配。

那么,本次被“提前”升舱的白金卡乘客,究竟是按照先后顺序选定的,还是另有人为“选择”的因素?其中是否有藏在暗处的灰色利益链条?是否有更多有类似遭遇的“沉默受害者”?东航方面将如何处理,是否仅仅拿出惯用的“一赔了之”方式?对此,上证报将持续关注。

如此混乱管理,该由谁买单?

记者:浦泓毅

两位旅客,手持钱货两讫的商务舱机票,按部就班地办理值机手续,却无法正常享受到应得的服务。无论这样的事件发生频率如何,涉事旅客之间能否协商一致,航空公司如何善后,都暴露出这家航空公司作为服务业者,其管理是如何混乱。

按照该公司有关人士的讲法,白金卡升舱会在航班停止办理值机手续前的5分钟开始进行操作。这是否意味着一般旅客在最后5分钟内正常值机的权利长期以来一直遭到系统性地侵犯,而侵犯者甚至已经习以为常,不以为怪?

提前办理升舱导致纠纷,看似是一个微不足道的技术问题,实则刻骨描摹出相关航空企业长期以来的一种行为模式:为了自己的一点点便利,可以毫无心理障碍地占有不特定旅客的权益。无论是此次座位被占,还是长期以来被旅客诟病的座位超售、航班无故晚点甚至取消,根源就是这种行为模式。

也许有业内人士要辩解:动态管理航班资源是业界惯例。然而,在实际操作中,这种动态管理显得既无科学的统计方法论支撑,也无管理失调后公平快速的善后机制。有的只是“也许不会出事”的侥幸心理,以及出事后“先敷衍再赔偿平事”的粗暴处理。

相关航空公司这样的管理水平,究竟能不能有效地为股东创造利益?爱惜羽毛的主流投资者又是否愿意作为股东,被动承担无穷无尽的负面社会评价?该公司自上一轮牛市顶点以来未见振奋的股价也许是一个注脚。

疫情发生以来,国内航空公司承受着巨大的经营压力。如今疫情缓解,需求回升,业者理应更加呵护旅客的信任。与此同时,加快形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局,则对国内航空业提出了快速提升服务水平的紧迫要求。在这样的背景下,期待相关航空公司放下架子,认真自省,为时尚不晚矣。

编辑:邱江

财经自媒体联盟

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