【摘要】
扎实，正包含一种颗粒度——是体察问题的巨细靡遗，是用心用情的铢积寸累，从而在距离老百姓最近、最能产生体感的细枝末节中彰显基层治理的一种能力和意义。
投身社区第7年，杨浦区延吉新村街道内江新村居委会主任徐峥第一次走上讲台，分享手里的“金刚钻”。
今年以来，市委社会工作部牵头下，“社区故事 基层声音”分享在社区一线热火。分享者的选择标准简单：不看年龄、职级，只看有没有过硬本事。
徐峥从全市约6.2万名社工中脱颖而出，成为首期嘉宾。她分享的是：如何“啃”下电动自行车管理这个“老大难”。她利用曾在进出口企业工作的经历，带领团队设计了一套电动自行车管理SOP（作业标准书），聚焦充电桩挖潜、劝阻陋习等痛点堵点定向“爆破”。拆解问题、研细场景、抽丝剥茧中将很多“毛线团”理出了头绪。
11月5日至6日在京召开的中央社会工作会议明确要求扎实做好凝聚服务群众工作。
扎实，正包含一种颗粒度——是体察问题的巨细靡遗，是用心用情的铢积寸累，从而在距离老百姓最近、最能产生体感的细枝末节中彰显基层治理的一种能力和意义。
全市层面，各方合力研细场景、研发方法、研磨指南，助力社工们跳出头痛医头、脚痛医脚的粗放式工作路径，要能做事、会做事、巧做事，更要干成事。
发力点
最初接手社区电动自行车管理这一难题，徐峥首先想到：装梯控。
但这个意见引起居民反感。有人说侵犯隐私，有人直接发问“该上哪儿去充电”。内江新村小区有2700户居民、88个门栋，其中3个门栋是24层高层住宅，可挖掘的公共充电区域委实有限。
居民们吐槽“只管堵不管疏”，一语惊醒梦中人。徐峥反思：装梯控的出发点仍是管理视角，从“用户视角”看，杜绝飞线充电，首先要创造出更便利可及的替代路径。
顺着这一思路往下走，徐峥与同事们反复跑现场，在此基础上将问题进一步拆解为4个具象堵点：“合理安装和布局充电桩位置不易”“上楼、入户、飞线行为劝阻效果不佳”“充电费用贵且没有遮雨棚不好”“居民扫码充电不会”。
四个“象限”四套解法。为合理布局充电桩，小区新辟停放点位，从空间设计入手引导居民提升充电共享率；针对飞线充电，团队联合物业开展联合执法；社区通过“一居一品”自治项目补上遮雨棚，并与第三方充电桩企业商谈优惠价；党员和志愿者现场指导老年人扫码使用。一个难题，拓展出4个具体应用场景，年轻社工可结合实际按需借鉴，“犹如社工版‘小红书’”。
截至目前，这样的分享会办了4期。从大树修剪到停车难，每一个都在磨细问题中找准了发力点，获得居民认可。影响一路传导，徐峥频频收到其他街道社工的邀请，在分享交流中聚焦同类难题“共创”更多解决之道。“企业有发展逻辑，社区也有运行的规律和逻辑。磨细颗粒度，就能找到事物发展的逻辑，让工作有的放矢，四两拨千斤。”
工具箱
现实中，居民对社区服务、社工能力的“体感”，直接来自对于政策熟不熟，诉求反馈热不热络、问题处置快不快。
333米长的黄浦区西凌家宅路，有着中心城区仅存不多的骑楼风貌建筑。沿街两侧有逾80家餐饮等生活小店和近1.3万居民。与多数位于中心城区的社区相似，商居混杂带来一系列困扰：噪音、油烟、垃圾处理……投诉工单接踵而至，社工难免乱了阵脚——哪里投诉多、呼声大就“置顶”解决，却发现“吃力不讨好”，花了很大心力，到头来问题“治标不治本”，居民、商户都难叫好。
西凌家宅所属的半淞园路街道西一居委会主任来斐有了新思路。经实地调研，听取多方意见后，她找到关节点——排烟系统。沿街6家商铺合用一根排烟管，长期未清洗，导致排烟效果不佳，也有安全隐患。
借助街区商居联盟平台，她组织大家召开协调会明确各方权责，磨出解决路径，同时请来社区律师坐镇，拟定“排烟系统清洗服务合同”。各方约定清洗频次，费用由相关商铺“众筹”。排烟系统清洁了，“油腻腻”的怪味没有了，商户调整营业时间，清洁公共区域，周边环境好了，居民龃龉少了。
来斐这样捋清“毛线团”，明确责权边界，树立规则意识，是解决该问题的靶心。
千头万绪，又细枝末节。社工们面前的颗粒度，恰恰考较的是一种系统的治理思路和手势。而社工能力的比拼，不是“事必躬亲捡芝麻”，而是一种能举一反三、一题多解的综合能力。在上海社工协会会长、华东理工大学教授范斌看来，这种思路和方法，还应具备通用性、可迁移性。
前不久，市委社会工作部面向全市征集在基层社会治理、新兴领域党建、行业协会商会党建、社会工作和志愿服务、人民建议征集等方面具有创新性且有实际成效的工作法。
“研发基层治理工作法，不是为创新而创新。”范斌说，那些经由实践证明好用管用的工作法，就能充实社工手边的“工具箱”，因地制宜“派生”至更多场景发挥作用。
归其位
放诸基层一线治理实践，颗粒度，还意味着厘清社工的职权职责。
居村委会作为基层政权的延伸，以往常被想当然地认为应当“事事兜底”。从指定监护人、诉讼代理人等法定应开具的证明，到更多无法涵纳的“花式诉求”。“规范合理，责权明晰，才能真正减负，也让社工有了底气，放开手脚大胆创新”，来斐这样理解。
去年，上海制定出台居村组织事务准入管理办法和居村组织依法履行职责事项清单、协助事项清单。明确居村组织依法履职事项17条、协助事项17条，并梳理年度市级部门下派居村工作任务，防止“任务下漏”“随意摊派”。
近期，市委社会工作部正与相关职能部门等联合会商，将优化完善“一办法两清单”工作流程，由此，进一步破解“居村民求助无门、社工使不上劲”的治理两难。
当然，新问题不断涌现。
前不久，某高层住宅小区正值换梯关键期，矛盾纠纷交织，但业委会因种种原因难以为继，匆匆下台。于是，社区居民希望居委会能及时站出来“推进相关工作”。
此类问题并不少见。旧的业委会“抛盘”，新的业委会尚未成立，小区公共维修等服务管理“青黄不接”。社区三驾马车“三缺一”，怎么办？
特殊情况下居委会填补业委会缺位的治理缝隙是必要的。但两者在法律属性、权力来源以及工作职能等方面均不同，代行是临时行为，应有相关指引规范。
市委社会工作部透露，正与市房管局调研酝酿操作指南，捋清居委会“代行”业委会职责的规范，进一步明确居委会在不同阶段应尽哪些责任、拥有哪些权利以及退出路径。“各归其位、各负其责”，让各方都有明确预期，也避免了“兼职”带来的角色、职责混淆风险。
“减负，不是减责任减担当，而是‘少做无用的事、不合理的事’。挤掉‘盲目’和‘应付’，剩下的就是实招硬招和新招了。”市委社会工作部相关负责人这样理解。
作者：王嘉旖
文：王嘉旖图：袁婧编辑：傅璐
