“花10553元买的手机频繁卡顿闪退”__财经头条_

　　本报讯 “花费10553元购入的三星S26 Ultra手机，使用仅半个多月频繁出现微信卡顿、闪退等故障。我多次找门店及售后网点处理，问题始终未能解决。”近日，三亚市民周先生拨打本报热线反映，维权未果的他无奈折价将手机卖给门店，成交价为6600元，较购机价折损近4000元。

　　涉事门店店长表示，周先生已将手机送至官方售后检测中心，检测结果显示手机硬件及各项功能均不存在故障，不属于三包规定的退换货情形。记者沈丽焕

　　男子反映

　　“频繁卡顿闪退，新手机升级系统后故障未解决”

　　据周先生介绍，8月19日，他在三亚蓝海购物广场三星授权体验店，花费10553元购入一台512G版本的三星S26 Ultra手机，“我因工作需高频使用微信，账号内有九千余名好友、五千余条置顶聊天，对手机运行稳定性有较高要求。”

　　周先生称，购机后不久，手机即出现微信置顶聊天显示异常、运行卡顿等问题，当时他以为是轻微系统问题，未作进一步处理。9月3日，他在使用微信发送图片时，手机出现卡死、软件闪退，造成部分重要聊天记录丢失。9月4日，类似故障再次出现，频繁闪退、卡顿。他随即联系购机门店反映情况，“工作人员建议升级系统，但升级后故障未解决；随后门店提出卸载重装微信的方案，因账号数据量大、迁移耗时长，我起初未同意。”

　　周先生告诉记者，9月6日晚7时30分，门店工作人员上门为其卸载并重装微信，操作持续至次日凌晨2时。处理后原有卡顿、闪退问题未根除，并新增了微信聊天列表空白、显示错乱等新情况。此前使用其他品牌手机运行同等体量的微信数据时，未出现类似问题。

　　“无法退换货，无奈折价卖给门店，折损近4000元”

　　为彻底解决故障，周先生前往三星三亚光明路官方售后网点检测。“售后工作人员表示此前未遇到过同类问题，并提出恢复出厂设置或寄回厂家检修两种方案。因恢复出厂设置会导致大量工作数据丢失，寄修则意味着长时间无手机可办公，我无法接受这两种方案。”周先生称，他随后拨打12345政务服务热线投诉。

　　记者联系涉事三星授权体验店，工作人员称，门店仅负责销售，退换货必须依据官方售后出具的检测工单，一切处理流程以售后检测结果为准。对于故障原因是系统适配问题还是软件兼容问题，门店无法判定，建议消费者接受官方检测或寄回厂家复检。

　　对此，周先生不予认可。“为不影响工作，9月8日我另行购置一台苹果17 Pro手机，同一微信账号迁移至新设备用时半小时，运行过程未出现卡顿、闪退、数据丢失的情况。”周先生说。

　　“因多次检修、沟通、投诉后问题仍未解决，且无法办理退换货，我被迫将仅使用半个多月的三星新机折价卖给门店，成交价为6600元，较购机价10553元折损近4000元。”周先生表示，相比经济损失，反复检修耗费的时间和精力、故障对工作的影响以及维权过程更令他无奈。他希望借此提醒其他消费者购机留意设备与常用软件的适配情况。

　　门店回应

　　售后检测手机无硬件故障，是极低概率的数据兼容问题

　　9月10日，记者联系该门店店长了解情况。该门店店长介绍，周先生已将手机送至官方售后检测中心，检测结果显示手机硬件及各项功能均不存在故障，不属于三包规定的退换货情形。故障根源并非手机本身，而是周先生将大量微信聊天数据从苹果手机迁移至这台安卓系统的三星手机后，出现极低概率的数据兼容问题。删除微信相关数据后，手机即可恢复正常使用。

　　对于周先生提出的“该微信账号在华为等其他安卓机型上可正常使用”的说法，该店长表示，不同设备迁移数据的环境存在差异，此类跨系统迁移故障属于偶发情况，建议用户向微信官方团队反馈寻求解决方案。

　　对于周先生提出的退货退款诉求，该店长表示，按照手机三包相关政策，门店办理退换货须依据官方售后出具的故障检测单，目前手机检测结果为无硬件故障，因此门店无法执行退货退款流程。

　　“微信和抖音均无法正常使用。”周先生说，“当微信无法正常运行时，我打开抖音也是功能异常。”

　　律师说法

　　泰和泰（海口）律师事务所律师刘鹏表示，根据《民法典》第615条规定，“出卖人应当按照约定的质量要求交付标的物。出卖人提供有关标的物质量说明的，交付的标的物应当符合该说明的质量要求”。又根据《产品质量法》第40条规定，“售出的产品不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失”。

　　刘鹏表示，根据《消费者权益保护法》第24条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。

　　刘鹏认为，结合本次纠纷，消费者在产品质保期内主张产品存在质量问题致使合同目的无法实现的，需举证证明产品出现影响核心功能的故障。若有证据证明产品存在质量问题的，销售者应当承担维修更换退货相关责任。