上期我们介绍了零售银行营销KYC过程中的一些常见误区：CRM系统等同于KYC、高客KYC重于普客KYC、客户KYC是售前行为、客户KYC就是金融KYC等。经过对照，相信大家或多或少可以从文章中找出不少自己身上的影子。
为什么银行网点同样都在做KYC，可总感觉自己的工作成效就是体现不出来？相信这也是不少理财师和网点管理人员在日常工作中的痛点。其实，不是因为大家重视程度不够，而是没有找到解锁KYC的合适钥匙。下面我们就为大家一一解锁相关误区，希望对网点工作人员能有所帮助。
钥匙一：了解客户从家庭开始
之所以有很多理财师把CRM系统误作为KYC，是因为客户管理系统某种程度上确实也是客户KYC的体现。甚至可以这样说CRM中已经集成了大量既有客户的金融数据和行为分析。但问题在于，CRM仅仅是KYC的一个维度，并不能代表客户的一切。假设今天我们要对某位客户进行等级提升，又或者是对新客、睡客进行KYC，这个时候光靠CRM就无助于解决问题了。
其实，碰到这种情况，就可以考虑从客户家庭的维度进行切入。对于客户基本面的了解本身就包含了客户的家庭层面。而零售银行网点平时也经常会结合一些特殊的人群和时点开展主题营销。借助这些主题营销活动，可以方便理财师有充足的理由主动触达客户，丰富客户家庭的KYC。通过在线上线下不同场景围绕家庭成员开展KYC，既能带动客户活跃度，还能完善客户的家庭信息一举两得。
钥匙二：高客普客分级管理
几乎所有的银行都设有客户分级管理体系，但这并不意味KYC只需面对高客开展。因为很多时候，所谓本行的“普客”，其实早已是他行的高客了。就是因为很多网点不重视普客KYC，一味把资源精力投入到高客KYC，才导致了网点优质资源的流失。所以对于私人银行部以外的基层银行网点而言，分级开展营销KYC才是实现洞察客户真实情况的理想模式。
而要做好普客KYC，最重要的就是挖掘出客户的真实情况和关键信息，比如很多理财师都会忽视的客户地址和车辆信息。通过客户的居住地址以及车辆信息管理，可以更为全面了解客户的真实经济状况。特别是近两年，很多银行都开发了交通违章查询、积分商城、房租管理等线上功能。借助这些功能，并且及时对CRM记录的客户名下车辆、居住地址、房产数量进行修正，从而得出更为真实的客户KYC。只有这样，才不会出现把高客误认为普客的笑话。
同样，对于高净值客户，网点也可以结合对公信息进行KYC修正：比如客户的商务转账信息、个人工商信息、法律诉讼信息等。就像存量和增量的关系一样，高客和普客都是网点的宝贵资源。只有充分结合客户KYC的方方面面，才能为客户提供更有针对性的金融产品，也才能保住存量提升增量。
钥匙三：持续开展客户KYC
正因为客户资产和风险偏好始终会变，因此客户KYC也应该贯穿客户整个生命周期。无论CRM系统、客户台账是否齐全，理财师都应该致力不断创造与客户之间的触点。只有不断与客户产生思想碰撞，才能从中挖掘出客户的痛点和需求，最终为销售转化提供助力。
现阶段，很多银行都在借助企业微信开展社群运营。而社群运营过程中，我们就可以利用投票、游戏、抽奖、点击等功能来与客户保持互动。通过这些高频的触达行为，再加之后台的客户轨迹功能，就可以进一步丰富客户的KYC体系。如果说客户画像可以帮助理财师推荐产品，那么客户的趋势轨迹就是推荐产品的最有力证明。
钥匙四：非金融信息可能更重要
以上周我们介绍的 50万元金融资产客户为例：拥有相同金融资产标签的客户，其背后的实际状况却可能千差万别。设想一下，前者资产来自于遗产继承，后者资产来自于企业年度分红，两者的后续购买潜力完全没有可比性。因此，要想借助单一维度的金融信息来判断出客户的实际状况和整体资产也是完全不可能的。所以营销KYC与其局限在金融资产一个维度，还不如从侧面多了解一些客户的非金融信息来的更有效。
现在很多银行都会有积分兑换体系，借助积分兑换理财师就可以了解到客户的居住地址、兴趣爱好、家庭结构、职业情况等。这些信息都会有助于理财师为客户推荐更有针对性的产品，也有助于缩短相应产品的销售周期。从这个角度出发，才艺秀、服务访谈、有奖问答、客户答谢会等都是网点获取客户非金融信息的常见手段。凭借这些方式，客户的戒备心理比较低，也更容易和盘托出个人的价值信息。
结语
所有的理财师都希望能够离成交更近。但要实现这个目标，首先要离客户的想法更近。只有站在客户角度，穿透客户内心，才能做到事半功倍。营销KYC是银行的长期工作，值得为此投入时间和精力。唯有找到解锁KYC的金钥匙，才能真正打开通往成交的成功大门。
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作者：BETA财富管理研究
韩晓岚
整理编辑 |BETA 原创编辑团队
