商超零售有着悠久的历史，伴随新周期下的消费社会而来。在由钢筋水泥组成的物理商厦内，零售商孜孜不倦推陈出新，消费者的需求和审美变幻莫测。围绕着底层逻辑、商品需求而形成的人流、物流以及资金流，是行业基建的根本。
这也是一个数字化需要跨越重重阻碍才能登场的行业。海量的商品和流动的消费者如何实现智能驱动下的精准匹配，如何用行业能承受的成本去丈量商品和需求的海洋，多点DMALL可能有答案。
“未来零售是在全面数字化的基础上实现的线上线下一体化。”多点DMALL创始人张文中在2015年提出了这一论断，正是基于此，多点诞生。
成立九年，围绕人、货、场的数智化变革，多点DMALL做了大量的从0到1的数字基础设施建设工作，沉淀出一整套零售业数字化整合方案，将一家家商超百货的会员、员工、商品、服务和管理全盘在线化，让线上线下合二为一，两条腿走路，便可以在数字化时代走得更稳。
当然，多点也有自己的焦虑，积极调整着业务结构。随着大模型的到来，AI应用长久存在的匹配难题需要新的解题思路，如何让新的想象力场景双手入泥？
4月17日，和讯网与多点DMALL合伙人刘桂海进行了一场独家的对话，试图找到零售经营的黑盒子。
以下为对话内容：
一次关键的变化
和讯网：首先请您聊一聊行业及多点的变化？
刘桂海：2015年多点刚成立的时候，许多实体零售企业对如何做线上经营并不是特别熟悉，但最近几年无论是拼团热、直播热，抑或是平台的充分教育，大环境正在发生变化，零售企业对这一部分已经不再陌生。
这种变化反映到多点身上，迎来了一次业务上的结构调整。在过往招股书中，多点的三大主营业务为零售云、电商云和营销云，随着零售企业在电商这个环节的熟悉，自运营开始成为主流，我们在做好“扶上马、送一程”后，将慢慢移交、减少这一部分业务，未来更聚焦SaaS服务和科技服务。
这种调整对多点长期的整体经营是好事，毕竟从损益的角度来看，电商这种“卖铲人”服务也并不见得是一门好生意。
只是在短期来看，收入水平势必会受到影响，这并不难理解，电商服务按照代运营和代履约来提点，收入更可观，而单纯提供技术服务肯定不能和前者相提并论。
从收入来看，2023年多点还是有近20%的收入增长，这对我们而言其实来之不易。一方面要克服结构性调整带来的收入变化，另一方面，对于多点当下10几亿的规模而言，在SaaS服务领域能达到这个增速，还是比较正向的。
从损益来看，2023年整体来看，由于上半年还存在一些较大投入，例如电商、研发、国际业务，损益还是负的。但具体来看，2023上半年，多点国内业务开始产生正向收益，到2023年下半年，已经实现持续盈利。虽然国际业务依然处于开发和投入期，但源于国内业务的持续盈利，在23年底公司已经实现部分月份的整体盈利，所以预期24年将会有不错的损益结果。
从客户来看，国内国际都取得了突破，尤其是国际业务无论是客户拓展还是收入增长都有很大的进步，虽然国际业务目前还处于投入期，但是基于国内的经验和国际SaaS的市场环境，国际业务对于公司来说将会是下一个重要的增长点和利润来源。
和讯网：电商业务为什么会进行调整，内部看到了什么问题？
刘桂海：多点成立之初，就有了自己的判断，未来零售是在全面数字化的基础上实现的线下线下一体化。基于对未来趋势的判断，多点要做零售业全面数字化的技术服务商，而不是打造一个电商平台。只不过，在2015年的时候，无论是零售企业还是整个大环境，对全面数字化并没有特别明确的认知，反而是在当时电商的冲击下，对线上业务有很大的兴趣。
所以多点最早选择了以电商业务作为全面数字化的切入口，一是为了满足零售企业的需求，二也是为了能够更好的打开市场。
对于零售企业而言，寻求与多点的合作，也是希望让自己具备线上经营的能力，希望拥有自己的APP、小程序，以便更好地构建自身的私域流量。
随着时间的推移，越来越多的客户提出了这样的诉求，并且原有的客户自身的电商经验，自运营的经验也越来越多。在这种情况下，同时多点的零售系统趋于成熟，所以电商业务也就慢慢的完成了在多点的阶段性任务。未来多点还是会为客户提供适合实体零售企业的分布式电商系统，但是电商业务会越来越弱化。
中国数字零售系统的先进性
和讯网：业务结构调整后，多点的业务重点是什么？进展如何？
刘桂海：多点是一家零售SaaS公司，要成为零售企业的数字化基建，同时在零售数字基建的基础上提供各类增值服务。
多点是要做零售SaaS，然而我们不能只做底层的SaaS，国内企业对于SaaS的付费意愿很低，但增值服务的增长其实是可观的。如智能防损业务、拣货业务，以及今年新推出的智慧能耗控制系统等等。
近两年，在中国内地多点与联华、农工商、胖东来、7-Eleven、罗森等企业陆续达成了合作，境外市场，多点与DFI建立合作，系统陆续在中国香港的惠康、万宁上线，新加坡、柬埔寨等国家也在陆续上线，同时多点还在为菲律宾最大的零售企业SM提供数字化系统，另外欧洲也有多点系统的落地。
和讯网：这些国际零售巨头为什么选择多点？
刘桂海：以往，国际零售巨头通常用本土的零售系统，或者欧美的系统服务商，随着时间的推移，中国数字零售系统尤其是线上线下一体化的数字零售系统已经变成了全球领先。
中国数字零售系统的先进性是国内经营环境、零售环境铸成的，中国电商发达、移动支付也走在前列，国内实体零售企业面临的冲击也最大，对于线上线下一体化融合的需求旺盛。
但国外的通用系统能否很好地承接这些需求？实际上，很多国外系统在设计、建立之初是没有考虑过线上线下一体化的，满足线下连锁门店经营才是系统的底层逻辑。从另一个角度而言，大的系统服务商一般服务很多行业，对于零售行业适配性和迭代速度都有一些问题。这也就导致，国外的系统服务商很少去考量线上的运营思路，缺乏这方面的经验和指导，当系统面临新业务需求时，工作流程和系统流程不吻合，这对于信息化管理流程严格的大企业而言是行不通的。因此，在数字化时代，零售业线上线下一体化经营的时代，多点的系统与很多国际大的系统服务商比，有独特的竞争优势。
和讯网：能否举一个具体的例子，让我们更直观地感受到两种零售系统的区隔？
刘桂海：类似的例子其实比比皆是。就拿我们最早上线自助购来说，所谓自助购，就是顾客只需扫描商品码并线上支付，就可跳过收银台结账环节，将商品带出超市。
当时，客户使用的就是一家国际系统服务商的产品，本身的IT基础也很不错。
但业务上线当天就出现了很多问题，因为在原本的实体零售系统设计中，结算系统的最大并发数是由零售企业所有线下门店的总银台数决定的，按照线下门店的经营流程，对于超过收银台的顾客结算需求，顾客只能排队等待收银，因此线下门店过往排队结算是常态。按照一个大型的商超以20个收银台来计算，拥有500家大型商超的零售企业其最大结算并发数也不过一万而已。
这种规模的零售企业在中国屈指可数（几乎没有），而自助购的模式支持自助收银机结算，也支持顾客手机扫码结算，相当于每个顾客的手机都是收银机，所以当自助购上线以后，结算系统的最大并发数就是一个巨大的瓶颈，实际上在线上线下一体化经营中，一个线上秒杀活动、一次线上抢茅台(600519)活动，带来的并发数都远远高于这种系统的极限。毕竟很多老系统设计之初也很难想到今天的零售会是现在的样子，所以很多国外的系统生来就不是解决线下线下一体化经营场景的。
而多点先天就会考虑更丰富的场景，以及业务的延展性，为未来门店的升级预留出空间，跟上业务的不断变化。
看零售SaaS的未来
和讯网：零售SaaS好做吗？市场空间如何？
刘桂海：零售行业的SaaS以前没有人愿意“搞”，更多是通用系统，因为行业相对毛利很低，竞争又很激烈，一般来说聪明人都不愿意做，笨的人又做不了，只能是聪明人卖傻力气，久久为功，一步一步踏实干。
但好在这个行业规模足够大，属于长坡厚雪，且零售具有穿越经济周期的力量，因此用数字化改造这个行业非常有意义。多点只要把数字基建打好，聚焦增值服务，就能保证公司的基本盘。
此外，零售SaaS还有一个显著的特点是，在系统研发初期整体很繁杂，模块多，涉及经营场景也很多，修修补补，改一个地方后，其他地方也要跟着修改，但一旦打磨成熟后，研发成本比较可控，甚至会呈现逐年下降的趋势。
也正是因为零售SaaS的复杂性，也使得客户更换系统时间、人力成本都很高，因此我们的客户粘性很好，会保持一个比较长的服务周期。
另外一个好消息是，国际对于SaaS的付费意愿一直处于较高的水平，收入质量好，稳定性也好，虽然当下多点的增值业务还没有起量，单就SaaS订阅服务而言，多点的国际业务一旦突破拐点，利润会更好。就2023年来说，多点国际业务收入已经破亿。
从市场空间上讲，我们认为，国内国际市场都还有很大增长空间。在国内，我们就主打SaaS基建加增值服务，在国际依然以SaaS订阅为主。
和讯网：投资人对多点认可吗？愿意给价吗？
刘桂海：SaaS前两年比较热，从投资人的角度而言，看SaaS主要关注增长和留存两个指标。这两年很多SaaS企业都是亏损状态，我认为核心是粘性和留存出了问题，续费的情况不容乐观，增加了投资人的疑虑。
多点是其中表现相对较好的。与大部分SaaS企业服务很多行业的通用业务不同，我们做深做专零售行业，虽然一定程度上影响了客户数量，但是这种生产经营系统，一旦上线会长期稳定的合作，难以替换，客户粘性非常好。我们也可以看到，目前市场面上的一些SaaS厂商，获客成本非常高，从而影响了投资价值。
另一方面，我们内部很关注的一个指标是客户净留存率，更希望只要这个客户跟多点合作了，第二年的合作费用可以比第一年多，这就意味着客户增购了其他的模块或者其他的服务。所以多点的交付团队人数会远远超过销售团队，一是保证国内国际项目并行交付服务质量，二是多点可以持续不断的给客户提供新的模块、新的服务。
例如，目前多点拥有600多家客户，但大多数客户仅上线了多点的部分系统模块，假如600多家客户系统都全部替换，对我们而言是一个非常巨大的增量。
和讯网：多点系统的收费模式是怎样的？
刘桂海：一种是take rate，是指交易服务的抽成、佣金、扣点，一种是固定订阅费，部分业务按照效果分润收费。
与胖东来合作后，我们更焦虑了
和讯网：与胖东来的合作是什么情况？
刘桂海：与单业态连锁不同，胖东来是典型的区域龙头客户，这类客户的特征是多业态交叉，会做购物中心、电器城等等。他们希望用一套会员体系，去解决各类经营模式和业态下的用户运营。
同时胖东来还是一家极其重视用户体验的零售企业，但是原来的老系统已经支撑不了当下复杂的用户场景，同时，胖东来还上线了同城电商业务，加上各类型线下门店，升级新的会员体系迫在眉睫，多点首先帮其统一好各种权益，实现对齐。
目前，胖东来的会员体系多点已经升级完成，后续整体的系统升级也在陆续实施中。
和讯网：当下，多点最焦虑的是什么？
刘桂海：当下是AI，AI已经成为新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力量，过去多点的数字化方案颠覆的是IT时代传统的系统，那AI时代来临，会不会有新的AI大模型颠覆我们？我们需不需要用AI重做一遍？
对此我们是比较焦虑的，因为这是一个未知的赛道，没有一个确定的方向和道路供我们参考。当然，AI这个方向是肯定，不管是从内部成本（例如科技公司研发人力成本很高，使用代码大模型等能显著提高效率，降低人力成本），还是客户角度考虑（例如客户使用系统可能有人机对话的需求）都需要我们积极拥抱AI，不断投入业务和场景的应用开发。所以焦虑是一定的，但就像硬币有两面，另一面可能也是机会。
最后，是立足之本的焦虑，这是贯穿企业过去和未来一直存在的焦虑，随着越来越多的客户选择与多点合作，对系统的安全性、稳定性提出了更高的要求，同时如何帮助零售企业在数字化时代活得更好，当下很多零售企业面临很大压力，用在数字化转型上的成本投入有限。
多点能否在这种背景下，持续给这些零售企业带来显性、可量化的效果，甚至是起死回生般的帮助，是我们需要持续奋斗的课题。
我想说，我们不是卖工具或者武器的，多点的初心或者说愿景是致力于通过帮助企业打赢数字化转型的战争。
