文丨韩韩（作者系蓝媒汇创始人）
这几天，从钟薛高到张小泉，这波新消费新国潮的代表品牌，先后陷入了舆论风波之中。
从钟薛高的烧不化，到张小泉的不能拍蒜，这次遇到的最大舆情危机，其实不是产品质量，更多的是传播本身。这也就解释了，为什么两家企业，拼了命地辩解产品质量没问题，最后却变成越解释越是火上浇油？
特别是这两起事故中，老板们的发言，直接导致了次生灾害的发生。
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公关白养了！
这波新消费新国潮崛起的速度和势头，超乎很多人意料。无论是新势力钟薛高，还是老牌子张小泉，因为有了互联网的加持，快速破圈，曝得大名。
不过互联网是双刃剑，可以快速把你送上天，也可以瞬间把你推向深渊。
企业快速发展的过程中，遇到各种各样的问题，实属正常。只要不出现一些大的致命问题，比如食品的安全问题，平台的合规问题，以及一些不可触碰的政治和政策红线等，其它都是擦伤。
钟薛高和张小泉遇到的问题，显然不是触及生死的问题。但是为什么钟薛高和张小泉的舆情不断发酵，二者被搞得遍体鳞伤？
我不知道钟薛高和张小泉之前有没有专门的公关部或公关人员，但从两家企业的一系列操作来看，水平不说打零分吧，肯定是不及格。鸡同鸭讲，一次次回应把自己搞上热搜，根本不懂怎么回应，不知道公众要的是什么。如果有，公司可以换人了，没有，必须找一个懂得传播的了。
2
祸从口出！
从两家企业的操作来看，还有一个共同点：企业舆论风波刚起来的时候，老板的言论都起到了反作用，反倒激起了大家更大的逆反心理。
钟薛高遭受质疑最盛的时候，连续喜提多个热搜。钟薛高的老板林盛发了一个朋友圈，说“水军痕迹明显”“在对手那里热搜原来不要钱”。言外之意，钟薛高的风波背后，有竞对在搞小动作。
遇到质疑，先把锅甩给竞争对手，这是这几年很多企业都热衷干的事情。总有奸臣想害朕，这是病，得治！
张小泉这边也是，拍蒜断刀的质疑声起来后，先是给出了张小泉的刀不能拍蒜的解释，这本就冲击了很多中国人的认知。随后，总经理过去的一段视频采访又被曝出来，“中国人切菜方法不对”“中国刀功不及米其林”的说法，更是激起了更多人的反感。
老板们恨不得第一时间亲自下场，但操作不当，本为“救火”却有可能变成“火上浇油”。
口水，只会淹没你，但民族情绪，会吞噬你。
3
公关的本质是展示态度，消化情绪，获取共鸣。
在钟薛高和张小泉事件上，抛开事实本身，公众第一步想要的，是企业对事件的态度。
钟薛高高温不化，公众要的不是什么“产品符合标准”“大家的测试方法不对”这些辩解，因为在很多人的朴素认知里，这首先是个态度问题。在态度面前，事实反而不是第一位的。
态度的背后，是民众希望借助于情绪表达获取情绪共鸣。张小泉事件，就是活生生的反例。
拍蒜断刀，不符合中国人的朴素认知，企业首先要做的就是展现你的态度：如果我不对，我改，如果我没问题，也不急着辩解。
让大家觉得，企业和用户是站在一起的，是有情绪共鸣的，这很重要，这也是公关的精髓。至于事实如何，解释工作要放在平时，润物无声才是最高境界。
你看，张小泉事件后，同样做刀具的王麻子什么都没说，就在直播间里啪啪地拍蒜，力道胜过千言万语。
张小泉总经理最新的回应，态度就诚恳了很多，这才开始有了点科班操作的味道，背后应该是有老手下场操刀了。
4
当公众对品牌的认知，跟不上企业的发展速度时，你要记得等一等。
如果你真的不知道如何回应，那就再等一等，不要轻易给结论性的回应。这一点，对老板们尤其重要。老板们的言论稍有不慎，更容易起反作用，这在传播上叫信息的次生灾害。
钟薛高和张小泉事件，次生灾害甚至比事件本身带来的舆论影响更甚。
在遭遇舆论风波时，公关确实是一号位工程，但这并不代表老板们要冲在前台。
所以，老板们，请闭嘴，能不BB别BB！
