客户投诉与纠纷是基层商业银行几乎天天要面对的“麻烦事”。作为一名多年分管服务的支行分管行长，回顾曾经处理过的服务纠纷事件，有过焦虑、有过烦心，但更多的却是得到客户赞许后的欣慰，是成功解决疑难问题后的自信与喜悦。
（一）站在客户角度——办法总比困难多
2015年11月份，一客户急匆匆来到平邑支行营业网点，说是银行卡里的钱不知什么原因被转走了，要求银行追回款项。一开始客户语焉不详，经耐心询问，才发现客户遭遇了电信诈骗。经了解，客户收到一个冒充学习教询网短信，点击链接后被转款2笔，每笔9999元，近2万元。网点工作人员感到无法解决，把情况汇报给我。
我当即赶到网点，通过认真核实客户交易明细，查清交易渠道，是通过易宝支付进行的。我通过上网查找到易宝支付400开头的客服电话，以被骗客户名义接连打了几个强烈要求退款电话，过了大约3天，被诈骗的款项就全额退回，客户表示非常感谢。如果，该笔业务处理不及时，错失了追款最佳时机，则款项无法追回，客户与银行之间的矛盾就会升级。
2016年7月，一客户急匆匆来到营业网点，说是网上申请贷款，对方要求到银行存款15000元走流水用，结果通过某商业银行发送支付短信验证码，15000元被转走。显然，客户也遭遇了电信诈骗。网点及时将情况汇报给我，了解情况后，我以客户名义，多次拨打该商业银行客服电话，详细说明情况，强烈要求将款项退回，最终成功将客户被诈骗款项全额追了回来。客户表示十分感谢。这笔款项能成功追回，也是因为处理及时，款项在过渡账户还没有被转走。
（二）迎难而上敢挑战——境外追款亦成功
2016年11月份，农民客户曹某来到营业网点，神情激动，说是银行卡里准备给儿子盖房子的10.1万元钱被转走了，要求银行尽快查明原因，退回款项。经查询交易明细，不法分子是在韩国（境外）通过ATM机提款、POS机刷卡盗刷的。及时向上级行进行了汇报，同时让客户向公安进行了报案。但由于跨境盗刷，一时难以查清原因，问题没有得到及时处理。客户夫妻二人因此经常到网点大吵大闹，已经影响了网点正常办公和银行声誉。
在上级行没有解决方案，公安部门没有破案之前，我不等不靠，通过认真研究《银联国际业务运作规章》，终于从中找到了追款依据：标准复合卡（磁条加芯片卡）出现被异地盗刷的（包括POS及ATM取现），发卡行就可以进行风险转移到收单机构。曹某被盗刷的正是磁条加芯片复合卡。然后多次与银联客服沟通交流，通过跨境差错处理网络平台进行多次查询、调单、预仲裁。经过近二个多月的不懈努力，终于通过银联网络平台“预仲裁”从韩国成功追回客户全部被盗刷资金。成为全市乃至全省首笔跨境盗刷成功追款案例。市分行对此还专门下发了表彰通报，对我进行了表彰奖励。客户还上门送上锦旗表示答谢。
后来，我又积极协助公安部门破案，向公安部门提供破案依据，该案件最终成功破案，将犯罪分子一伙七人捉拿归案。真相大白，原来是不法分子在银行ATM机上偷安设备，客户在ATM机上使用银行卡时借机克隆客户银行卡（带磁条的旧式银行卡）信息，然后网上出售到国外进行盗刷。
（三）一户一策——学以致用“智”解围
2016年初夏，星期二，单位党员“两学一做”班后集中学习的日子，即：学党章党规，学系列讲话，做合格党员。我正集中精力做一个PPT党员学习课件，手机铃声响了，是营业部主任打来的。
“付行长，您快来网点看看吧，客户嫌我们大堂人员服务态度不好，4千多元的党费非要5元5元的分次交纳，一个人霸占了一个窗口，大厅里客户已经排起长龙了。”
来到网点，先向网点主任了解情况。原来该客户到达营业大厅后，大堂经理指导其填单的时候，客户嫌没有全程陪同客户把单证填完就离开了，还说，大堂人员服务不热情，又嫌有客户插队，所以就执意分次小金额交纳党费。柜员、大堂人员、网点主任都劝说了，但客户执意而为，无奈才给我打了电话。
来到现金柜台旁，仔细看了看客户，40岁左右的男人，中等偏高身材，穿着讲究，戴着眼镜，感觉应该是一个机关单位工作人员。我没有直接与该客户对话，进入现金区通过已缴款凭证查看，证实了我的判断：该客户为县委某机关工作人员，是为该单位全体党员集中交纳党费的。
看完凭证，从现金区来到柜台外，首先向该客户进行了自我介绍，并表示了歉意。希望客户有什么意见能够到网点主任办公室单独谈谈。没想到客户反更“火”了，大声说道“你是分管行长，正好给你说说，第一，进入大厅后咨询交党费填什么凭证，服务人员不热情；第二，我离开柜台期间一个客户插队办理业务，你行的服务还不如某某银行来。”
“是客户开始填错了凭证，到填单台换凭证重新填写时，我为另一个客户办理了业务，不是插队。”柜员隔窗解释到。
然而，客户仍不依不饶，继续5元一次，分次交纳，且抱怨声声不断。
“你是哪个单位的？是党员吧？”我问了一句，虽然声音不大，却见效了。
对方的抱怨声立刻戛然而止，扭头瞟了我一眼即又转向柜台，似乎不敢再与我对视，适才还满脸的不满立刻变得似乎迷茫起来。
见对方沉默下来，我坚定了其党员身份的判断，继续说：“我们的大堂人员都是普通的群众，他们服务不周到，您可以给我们提出来，我们才能整改。对有问题的大堂人员，我行可以按相关规定问责。现在全国上下党员都在两学一做，要求做‘四讲四有’合格党员，群众出了问题，我们作为党员，不能以这种方式对待吧？”
听到这里，对方立马转变态度，一次将剩余现金交纳完毕。我又表示，我们会调出监控进行核实，对相关责任人进行处理。在要求客户把手机号码留下，以便反馈处理结果时，客户说不用了，办完业务头也不回大踏步离开了网点。
事后进一步了解情况，得知：原来该单位的党费专户是在另外一家银行开户缴费的，后来把账户转到了我行，该客户与原来的银行关系不错，对账户转我行有意见，才有了以上的故事。
银行业务千百种，拥有客户千百万，而处理服务纠纷事件的“诀窍”只有一个，那就是站在客户角度着想，想尽一切办法，真正解决客户诉求，才能达到客户满意之目的，有效杜绝投诉与纠纷升级。一句话，不推诿，不畏难，主动作为，办法总比困难多。
作者：中国金融作家协会会员，齐鲁青未了首届金融征文二等奖获得者。
