谁在“杀死”物业？深挖行业背后的暗礁

存量运营时代，“好服务”已成为行业突破困境、实现高质量发展的核心议题，为深入探讨物业服务质量提升行动的落地路径，中指研究院围绕“行业困境—价值重构—标准建设—科技赋能—资产运营”开展系列专题研究，并于2026年1月29日举办“品质物管‘好服务’系列主题沙龙——如何落实物业服务质量提升行动？”，敬请关注。

回顾“十四五”期间，物业管理行业经历了从“高歌猛进”到“战略聚焦”的深刻转变，从备受资本追捧的风口到遭遇严峻的口碑滑坡，行业正面临前所未有的挑战与变革。随着行业逐步告别依赖增量市场的“规模红利期”，整体发展进入以存量资产运营为主的新阶段，过去被规模红利掩盖的诸多问题也集中显现。这并非偶然，而是行业发展阶段转换过程中，历史遗留问题与新时期矛盾交织的体现，背后折射出的是行业长期积累的结构性矛盾与系统性失衡。

展望“十五五”时期，物业管理行业将迎来价值重构。未来要实现高质量发展，必须精准诊断问题根源、直面历史积累的矛盾，进而通过系统性政策规范与创新实践改革，探索出一条可持续发展之路。

三重挑战相互交织，阻滞行业的转型升级

近年来，线上“取消物业”的呼声不绝于耳、业主降低物业费的诉求也日益强烈、多地物业费收缴率持续走低、物业服务客户满意度下行，这些问题使得行业陷入前所未有的价值认同危机，严重制约了行业的健康发展。

究其根本可以发现，目前行业面临的问题和瓶颈是多维度、系统性的，这种多重症结交织的状况使得行业陷入恶性循环，价值定位偏离导致服务质量下降，引发业主不满和缴费意愿降低；收费困难进一步制约企业投入，加剧人才流失和服务质量下滑；权责不清和监管机制不畅又使得矛盾难以有效化解，最终导致行业整体陷入价值认同危机。

图：物业管理行业目前面临的困境

（1）行业价值定位偏离，深陷身份认知危机

近年来物业管理行业陷入了一场深刻的身份认知危机，一方面是物业企业自身价值定位的偏离，盲目追求增值服务而忽视基本功；另一方面是社会对物业管理的价值认知出现了明显分化，这种双向认知错位不仅制约了行业的发展，更影响了基层社区治理效能。

物业企业对自身价值的定位出现偏离，使其脱离了服务的本质和重心。“十四五”期间物业管理行业从“其他服务业”被调整为“商务服务业”，虽然这标志着国家层面对于行业认知的深化和战略定位的精准化，但基础服务仍是企业的立身根本，唯有在做好基础服务的前提下方可探索多元服务。然而实操过程中，许多物业企业为追求规模效应和短期利润，将精力过度集中在增值服务拓展上，忽视了物业基础养护的本质工作，从而导致基础服务不扎实，且社区增值服务因缺乏专业能力和资源整合能力而收效甚微。这种脱离物业服务本质的发展模式，最终在行业变革面前难以为继。

社会对于物业服务价值的认知出现了变化，权责边界的模糊不清导致出现了从“万能管家”到“价值否定”的两种极端认知分化。部分业主认为物业企业应该是“全能管理者”，能够解决一切问题，而这种认知错位的根源在于权责不清晰导致业主对物业服务的期望与实际提供能力之间存在巨大落差。还有部分业主因基础服务不达标而形成了“物业无效论”的极端认知，往往采取拒绝缴纳物业费的方式表示抗议。而这种极端的认知分化使得业主与物业企业难以就服务成本与价值形成共识，加剧了双方矛盾形成了恶性循环。

（2）市场化机制不健全，矛盾凸显加剧信任危机

目前我国物业管理行业市场化程度较低，且服务价格机制僵化。从服务主体来看，多数物业企业依赖项目开发开拓市场，业主在入住前期往往被迫接受开发公司打包的物业服务，致使服务质量难以保证。从定价方式来看，“十四五”期间国内物业管理行业虽积极推动收费模式的创新实践，但目前主流的收费模式仍是“包干制”，这与国内制度基础、市场机制与治理结构等多元因素有关。这种模式导致物业服务成本不透明，群众对物业费构成缺乏了解，难以建立对物业服务价值的认同感，导致对物业管理市场与物业企业不满，矛盾有所凸显，信任危机加剧。

当前物业管理行业的市场化机制不健全。一方面，市场调价机制缺失，导致物业服务合同签订难、解除难、终止难，物业管理费缺乏弹性，不能随着市场需求调节。另一方面，市场竞争加剧导致准入门槛降低，物业服务企业之间出现恶性竞争，不仅降低了服务质量，还扰乱了行业标准，使得物业服务陷入低质劣价恶性循环。

（3）监管缺位沟通断层，业主自治能力不足

当前物业管理行业缺乏有效的沟通和协商机制，业主对物业管理的参与度不足，无法有效监督物业企业，业主的共同利益无法得到有效维护。在物业管理中缺乏有效的监督机制，导致公共收益被侵占、维修资金被滥用等情况时有发生。同时，由于物业服务的特殊性，个体业主对物业企业缺乏直接的决策权，决策权主要集中于业委会，而业委会也面临着“成立难”“监管难”等问题，从而无法形成“业主监督、物业整改改进”的正向循环。

构建规范化、透明化的市场环境，突出问题整治强化服务品质

物业管理行业想要化解深层次问题，需通过立法突破与市场化改革双轨并行，以透明化和信用化为突破口缓解矛盾，以提升物业服务品质为目标，构建规范化、透明化的市场环境，突出问题整治强化服务品质，推动行业从矛盾频发走向良性共治。

图：物业管理行业政策规范导向与举措

中央政府出台的相关政策以及部分重要会议均提到“物业服务质量提升”，明确了“质量提升”发展主线。2025年7月中共中央政治局中央城市工作会议、8月中共中央 国务院发布的《关于推动城市高质量发展的意见》、10月《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》以及12月的全国住房城乡建设工作会议，均提到了“实施物业服务质量提升行动”，明确了物业管理行业正从单纯的基础服务提供商，向高品质生活服务者和基层治理关键节点进行战略转型。

表：2025年以来关于“物业服务质量提升”的部分相关政策

以突出问题集中整治为重点，构建规范化、透明化的市场环境始终是政策导向。2025年《人民日报》多次发文对物业管理领域的热点问题进行报道，议题涉及整治行业乱象、物业费下降及原因、精细化管理、车位管理费等，引发业内高度重视。《人民日报》系列发声切合各地物业管理市场的聚焦点，为行业不良现象的整治和规范化发展指明方向，也促进了各地监管、规范政策的发布，以回应民生关切。与此同时，各地也将物业服务领域突出问题集中整治作为工作重点，相继推出本地化的政策规范，主要集中于以下几个领域：强调公共收益的透明化；规范维修资金的使用；规范物业管理招投标活动；规范退出物业服务项目流程。

强化信用监督机制，建立和完善物业服务企业的信用评价和管理体系，通过可量化、可比较、有应用的评价体系，引导行业走向良性发展轨道。2025年以来，云南省、黑龙江省、江苏省、苏州市、武汉市、北京市等纷纷出台信用评级相关的地方标准，定期开展对物业企业的综合评价，通过加强对物业服务的事中事后监管，进一步规范物业服务行为、提升物业服务水平、促进行业健康发展、维护广大业主的合法权益，助力基层治理水平提升。

表：2025年以来部分省市信用评价标准相关政策

找到破解价值认同危机的有效路径，推动行业回归本质，重建信任

物业管理行业已经告别了蒙头狂奔的阶段，未来应该秉持长期主义思维，从“规模扩张”到“质效优先”，从“粗放经营”到“精细管理”，这种由内而外的内生性价值积累，是企业抵御风险、实现行稳致远可持续发展的根本保障。行业价值重塑不是一蹴而就的过程，牢筑服务根基、强化技术赋能、探索生活服务，助力行业在阵痛后走向更加健康的发展阶段。

图：物业管理行业破解危机的关键举措

（1）回归服务本质，重塑价值共识，夯实信任基石

物业管理行业当务之急在于回归服务本质，通过扎实的基础服务重塑业主与物业服务企业之间的价值共识。这种回归不是对传统服务的简单重复，而是从理念、制度到执行的全方位升级，夯实高质量发展的信任基石。

首先，重塑服务理念。行业需彻底摒弃传统的“管理者”心态，真正树立“高品质好服务者”的定位，先将资源和管理重心切实投入到设施设备的系统性维护、保养和更新改造上。其次，保障标准化与透明化建设。服务品质的稳定落地离不开标准化体系的坚实支撑，建立服务等级和信用评价制度，通过透明化运作构建“质价相符”的诚信体系，为行业健康发展奠定基础。最后，构建高效沟通与协同治理机制。以满意度评价为导向，从业主洞察出发，通过发现不满、消除不满，进而补足短板，赢得业主认可。

（2）强化科技赋能，重构价值链条，升级服务体验

科学技术是摆脱当前行业困境的关键助力，在人工成本上涨、服务需求日益多元的背景下，传统粗放式管理模式难以为继，智慧化转型已从“可选项”变为“必选项”。物业管理行业可以通过智慧科技与物业管理全流程的深度融合，重构服务价值链，实现降本增效与体验升级的有机统一。

（3）探索生活服务，突破收入瓶颈，实现价值创新

增值服务不是对基础服务的替代，而是以基础服务为平台，深度挖掘业主需求，构建多元化的价值创造体系。物业企业应以客户需求为中心，以资源整合为关键举措，有选择性地将服务延伸至生活服务领域，寻求有效突破，同时反哺基础服务形成良性循环，推动其从传统服务提供者向高品质服务集成商转型。

结语：

道阻且长，行则将至；行而不辍，未来可期。物业管理行业正站在转型升级的关键十字路口，面对当前存在的多重深层困境，行业也已到了非改不可的转折点。值此“十五五”开局之年，深刻剖析困境的根源，方能打破僵局、实现共赢。未来发展之路已明晰，“好服务”势在必行，回归服务本质是根基所在，强化科技赋能是提升服务效能的核心手段，探索生活则是满足多元化需求的关键路径。