省政府办公厅“1号文件”聚焦“即接即办”，释放哪些信号？

广东省政府办公厅年度“1号文件”聚焦一条热线，这个举动本身传递的信号非同一般。近日，广东全面启动深化12345热线平台“即接即办”改革，不仅仅是对热线接听速度的技术升级，更是一场以“小切口”推动治理体系现代化的“大变革”。

图源：视觉中国

乍一看，深化12345热线平台“即接即办”改革，追求的是一个“快”字。群众通过热线电话反映问题，最朴素的期待就是响应快、解决快。这直指当前政务服务中常见的堵点：诉求日益多元、问题交叉复杂，涉及多领域、多部门、多层级，耗时长。此次改革，正是要以一条热线撬动政务服务流程再造，强力疏通这些堵点。它通过整合热线电话、扫码反映、网上受理等多渠道入口，让群众“找得到人”；通过实行“首接负责制”和打通数据共享通道，让问题“找得对门”；通过建立“街镇吹哨、部门报到”工作体系，让复杂事项“聚得起力”。这套组合拳，将“民有所呼”到“我有所为”的路径缩短，让效率的提升可感可知。

然而，若将“即接即办”简单等同于“快办”，便低估了这场改革的深意。“办得快”是第一步，“办得好”才是落脚点。为此，广东构建起全流程闭环管理：从受理、派单、办理到答复、督办、回访、评价，环环相扣，并且引入了“好差评”评价与常态化核查机制。这将压紧压实各地各部门主体责任，让“办就办好”成为铁律，以制度刚性倒逼承办部门不能仅仅满足于程序上的“已回复”，更要实现问题的“真解决”。

更深一层看，“即接即办”意在推动治理“向前一步”。通过对海量民生诉求数据的深度挖掘和智能分析，相关部门可以主动发现哪些问题是高频的、共性的，从而推动服务模式从“解决一件事”向“办好一类事”转变。比如，从集中反映的老旧小区加装电梯难，可以催生出系统性解决方案；从企业频繁反映的审批堵点，可以触发流程的主动优化。这种“未诉先办”的智慧，标志着服务模式正从“等群众上门”的被动应答转向“想在前头、做在实处”的主动治理，充分彰显了治理的前瞻性与人本温度。

民生无小事，枝叶总关情。这份“1号文件”的分量，远不止于首页的编号。目前，各地各部门已明确时间表、路线图、责任人，释放的信号愈发清晰：广东将以更大的决心，推动政府职能从管理向服务深度转型，将制度优势转化为治理效能，让“民呼我为”“办就办好”成为南粤大地上的新常态。改革大幕已启，成效值得期许。

文｜李妹妍

责编丨张齐姜雪媛

校对丨朱艾婷

审签丨温建敏

实习编辑丨段杰文