小鹏汽车遭遇信任危机!补救措施能否挽回“鹏友”的心?

小鹏汽车遭遇信任危机!补救措施能否挽回“鹏友”的心?
2019年07月23日 11:19 中国能源报

(文丨本报实习记者 黄珮)

隐瞒新款上市时间引发用户不满

据了解,小鹏汽车新上市的G3 2020款新车补贴后售价为14.38万-19.68万元,拥有最高520km的综合续航里程。而上市仅半年的2019款车型综合续航里程最高仅365km,两者续航里程相差超40%。然而在售价方面,2019款车型补贴后售价为15.58万-19.98万元。以最低配置为例,二者售价相差仅1.2万元。

“7月9日订车,7月10日就出新款。与旧款相比,新款仅贵了2000元,却多了170公里的续航里程,还升级了刹车、助力等系统,换谁谁心里好受?升级换代很正常,但是隐瞒升级换代,把旧款卖给我们就是不对!”一位小鹏用户直接表达了其对小鹏汽车的不满。

持以上想法的用户并不在少数。不少老客户坦言,由于小鹏汽车在售卖新车的时候存在“欺瞒顾客”的行为,导致他们有信任被辜负的感觉,也让他们看不到小鹏汽车对老客户的诚意。

“我花了比新车还多的钱,买了一台功能反而更少、续航更差的老款车,而且也还要跟新款车一样等待几个月后才能交付。我怎么能接受?” 北京市的小鹏车主卫红表示,其今年6月才交了订金,半个月后便得知新款推出的消息。“6月中旬看车时,销售人员自始至终没有提新车即将上市的事,甚至还催促我赶紧下单,要不然就错过新能源车补贴了。”

创始人公开信致歉被指没有诚意

面对用户的质疑和怒火,小鹏汽车创始人何小鹏7月12日发布了一封公开信对此事作出回应。

“对不起,让大家伤心了。”何小鹏一边道歉,一边解释了关于产品价格的问题,“车主不能用G3 2019款的中高配置(且没有计入优惠)和G3 2020款的低配做比较,这样的比较是会产生歧义的。”

该言论显然是在否定小鹏汽车的定价存在问题。不仅如此,何小鹏还在公开信中为老车主们提供了一份并不被用户认可的“解决方案”:“2019款G3车主从即日起,3年之内增换购小鹏汽车任何一款车型时,在享受拟购买新车当期所有促销政策权益的基础上,额外享受10000元专属补贴权益。以作为此次争议的道歉和补偿。”

对此,有业内人士进行了调侃版“翻译”:“G3 2019款车主,这回我们是真让您伤心了。为了表示歉意,您再买一辆小鹏汽车吧,我给您便宜一万块。”

用户对小鹏汽车补救措施并不买账。记者了解到,7月13日,广州小鹏汽车总部、北京、上海等地的小鹏汽车城市服务中心外,均聚集了大批维权的小鹏车主。“何小鹏的道歉和补救方式根本没有任何诚意,这样的企业还能信任吗?”一位不愿具名的小鹏车主称。

7月18日,小鹏汽车再次发布了新的补偿方案:方案A是提供100000积分,价值10000元,可用于车辆保养、超充充电、车辆维修、兑换精品和本人及直系亲属新车增购;方案B是G3 2019款三年6折保值置换回购,用于补差价换购小鹏汽车。所有G3 2019款车主可在车辆交付之后,在以上方案中二选一。但是,车主对此新的补偿方案仍并不十分满意。

建立新型用户关系成车企新课题

记者了解到,以往传统汽车企业的产品换代升级周期都比较长,因此,没有出现过老车主因迭代过快来维权、要求退车的事件。

“目前的汽车行业正处于从传统模式向智能时代新模式转变中,我们实在厌烦了‘挤牙膏’式升级的同时,又暂时还接受不了‘跨越式’的推新。但快速迭代终究能给我们带来更极致的产品,我们甚至应该希望这样的迭代来得再快一些。”何小鹏在微博上表示。

诚然,企业注重产品更新迭代是好事,但维护与用户的良好关系、提升客户使用体验也是未来车企发展中需重点关注的问题之一。而小鹏汽车此次的“欺骗”行为,无疑为其品牌的塑造带来了巨大负面影响,甚至会影响其未来的长期发展。

对此,汽车分析师杨克铨分析认为:“在新老车企争做用户型企业的今天,除了加快产品软硬件的更迭速度,如何建立新型的用户关系也是重中之重,也是新的课题和难题。此次小鹏爆发的信任危机,为行业适时提出了一个警示。”

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