本报记者 李文 见习记者 余俊毅
近年来，随着人们消费及支付习惯不断向线上转变，银行业数字化转型进度不断加快，银行网点也急剧收缩。据银保监会金融许可证信息平台发布的数据显示，今年以来商业银行机构退出列表中已有超过1700家银行网点终止营业。
在此背景下，客户对银行网点服务水平的要求也在不断提高，银行存续网点需要通过更高质量的服务来增加客户黏性。银行除了不断加强网点服务质量外，建设“智能化+场景化”新型网点的速度也在加快。
银行网点服务质量再受关注
近日，一则关于银行私行客户对其所属银行网点的服务态度不满的消息登上热搜。据称，某银行一位私行客户看到该行员工面对在该网点办理业务的老年人时毫无耐心，准备将其存在该行的存款以现金形式全部转走。
对于此类银行网点存在的服务质量问题，易观高级分析师苏筱芮对《证券日报》记者表示，客户是银行的立行之本，是银行经营发展的重要基础，能否构建“以客户为中心”的高质量服务体系是衡量一家银行经营能力的标尺之一。银行对待客户的态度，是其服务体系质量如何的直接体现，也是客户感知银行服务的重要窗口。银行员工服务态度不佳，给客户带来较差的服务体验，对银行后续的获客和活客是非常不利的，将给银行经营带来负面影响。
苏筱芮建议，银行应当将服务态度纳入服务体系并量化评价，完善考核机制；同时，需要及时有效地与客户进行沟通，倾听客户对银行的意见及建议。
为了亲身体验银行网点的服务质量，《证券日报》记者近日以客户身份走访了北京地区部分银行网点。
记者以普通客户身份先后走访了3家国有银行网点。当记者走进银行后，大堂值班员工均在第一时间询问了记者的需求，并向记者介绍，目前大部分业务都可以通过智能机器完成，若有疑问可以随时寻求人工帮助。
记者在走访中了解到，各家银行会根据客户存款级别分成不同的客户群体，大部分银行都设有贵宾、私人银行等不同等级，会依据不同的等级提供相对应的服务和便利。
随后，记者以贵宾客户身份走访了一家股份制银行网点。该行大堂经理在了解到记者所持银行卡的类别后，引导记者进入贵宾室办理业务，并赠送了饮品。
在对北京地区银行网点走访过程中，记者还重点了解了一下适老化金融方面的服务。记者发现，大多数银行网点都为老年人提供了便利设施，为老年人普及智能化金融方面的知识，并为老年人办理金融业务专设了服务窗口。对于腿脚不太方便的老年群体，多家银行的客户经理对记者表示，网点还可为特殊原因不能到银行办理业务的老年客户提供上门服务。
“银行网点在适老化服务和客户体验上必须提升品质，从经营角度真正做到适应用户随需而变。”易诚互动首席业务官孔繁强对《证券日报》记者表示。
部分银行网点增加生活场景
随着银行网点不断收缩，柜台员工不断减少，银行网点的线下金融服务功能有所弱化。于是，很多银行网点开始在生活场景的功能和属性方面进行转型尝试。比如，一些银行网点尝试增设电竞区、咖啡区等生活场景。
苏筱芮认为，随着数字化转型进程不断深入，很多银行对网点的功能和定位进行了改革与创新，结合现实热点与趋势潮流，打造“特色网点”，作为差异化发展的手段。
孔繁强也表示，现在银行客户的行为习惯、获取金融服务的渠道偏好都已发生巨大改变。银行在经营过程中，需要更加关注成本与收益，要围绕客户开发业务。在网点转型方面，一些银行对公业务实行分行集中管理，所有线下网点的经营模式转型为零售网点；一些银行网点则转型为私行网点；还有一些银行网点转型为网吧、咖啡厅、超市、书店等多功能场景网点。转型是银行网点发展的必然趋势，但也要看到，网点作为银行物理性质的存在，仍在地理位置上具有一定的稀缺性。所以，未来银行网点仍会进一步收缩，但不会全部关停。
谈及银行网点的未来转型方向，招联金融首席研究员董希淼对《证券日报》记者表示：“在数字经济时代，银行网点应定位为线上渠道的补充，应加快推进线上与线下的融合与联动，推动服务渠道协同和资源整合，激发银行网点发挥线上渠道并不具备的特色功能。下一步的转型重点是推动银行网点向轻型化、智能化、场景化转型，提高网点辐射能力和服务张力，与线上渠道一起为客户提供任何时间、任何地点、任何方式的服务。此外，还要以此为契机，推动银行从‘资金中介’向‘服务中介’转型，将银行打造成金融服务的综合提供商，满足金融消费者的多样化、个性化需求。”
孔繁强认为，银行业数字化转型的方向应该是实现物理世界和数字世界金融服务的有效融合，用数字思维和手段重塑银行业务和服务流程，提升从信息到数据、到信用、再到价值的变现能力，尤其是金融和产业结合的能力。
