来源 | 新华网
打开携程APP查询，3月26日至28日，从北京大兴国际机场直飞海南三亚凤凰国际机场，下午四点半起飞，航程4个小时，准点率97%，票价0.8折，250块。如果你从上海出发，票价只需90。即便是海南旅游的最淡季，这样的价格也是难以想象，这也折射着当下旅游业的困难。
伴随近期疫情防控工作的重点已经从国内防控逐步调整为防止境外输入，国内各行各业的复工复产正逐步复苏。近日，海南省文旅厅和携程签署战略合作框架协议，“只有摘掉口罩的旅游才是真正的旅游。”海南省省长沈晓明在座谈会中摘掉了口罩。
在这样一个特殊的时点，牵手旅游大省海南，携程发力复苏振兴、回归正轨的意图不言自明。
1 大象的狂奔惹人注目
3月19日，携程发布了2019年财报。数据之靓丽令人侧面。全年公司净收入357亿元，同比增长15%。全年利润达到50亿元，同比增长94%，甚至高于过去5年利润的总和。更令人感慨的是，这样一个庞然大物仍然在稳健的前进……相比于2018年14%的利润率，2019年携程的利润率提升到了19%。
携程近年来的发展也正如数据所印证的。到2019年底，携程顺风顺水结束自己第二个10年的发展。早在2006年，携程就占据了56%的市场份额，远超当时位居第二艺龙18%的市场份额，艺龙于2015年成为携程并购的囊中之物。同年，收购去哪儿之后，携程在多个层面实现了两条腿奔跑：自身稳定的酒店预订业务与去哪儿的票务业务强强结合；与去哪儿的并表解决了连续几年增收不增利的局面，实现业绩、规模和市场份额的共同增长；此外，去哪儿移动端平台式的运营模式也补足了携程传统代理式业务的短板。
之所以称携程为庞然大物，是因为在过去一年携程的交易总额达到了8650亿元。从这个角度看，携程集团已经是世界最大的旅游公司之一。这也是自2018年度以来，携程的交易总额连续两年世界第一。
2 大象的趔趄也惹人注目
成也总额，损也总额。在这场突如其来的新冠肺炎疫情中，携程最初的贡献就是推出无损退订。集团创始人梁建章坦言，“这场疫情对携程业务的打击，最大时国内订单超过了80%的损失。”
海量的无损退订意味着携程需要在短时间内准备大量资金，以应对用户预付款项的退还、还没有响应过来的海外航空公司垫付需要、以及对供应商潜在的违约赔偿。
意外是难以预料的，2019年度平稳滚雪球的携程对未来预期向好，仅在研发一项上，集团就投入了107亿元，相较于2018年提升了11%，占据了全年净收入的三成。而疫情发生以来，上亿人次的退订、一二十倍增长的电话呼入量、以及上万名员工的加班，都在成本端进一步增添资金压力。
在新披露的2019年度财报中，携程预测2020年一季度公司净收入同比减少45%到50%左右，预计亏损17.5亿至18.5亿元。
窥一斑可知全豹，当身边从事旅游行业的人开始在好友圈卖消毒湿巾寻找新出路的时候，可以看出疫情对整个行业的冰封千里是覆盖了整个产业链上下游的。这种情况下的携程宛如参天大树粗壮的枝干，虽然华盖亭亭，漫布各处，但最末端的各代理商、中介、票务、酒店、景点都如秋冬的落叶一样暂时消失了，如果长期处于这种境况，携程非但发挥不了平台作用，自身的生存也不易保障。
3 大象的应对同样惹人注目
在疫情大灾面前，作为行业龙头，为帮扶行业自救，携程向机票、酒店、旅游度假等合作伙伴推出“同袍”计划，减免了部分酒店及产品与团队游供应商的佣金，退还供应商平台系统使用费，也减免了其春节前投入的广告推广费用。对于合作方在退订订单中无法减损的费用，携程主动承担相应费用。
而携程线下全国8000家旅游门店将获得免除3个月管理费的支持，其门店各自签订的任务额度将可延期3个月，以缓解门店的经营压力。
除10亿元合作伙伴支持基金的投入外，携程联手多家银行合作伙伴，为携程平台商户提供不少于100亿元额度规模的小微贷款，为全行业共同战疫提供金融支持。
对于公司发展影响最核心的用户群体，自疫情发生以来，携程启动“重大灾害旅游体验保障金”以降低用户损失，并将保障金由最初的1亿元增至2亿元。
2月初，“全面复工潮”来袭。为迎接行业有序复工，携程开启“健康守护联盟”行动，以及“云旅游”等多种创新业务模式。
在谈到新冠肺炎疫情后的旅游经济复苏，梁建章分析认为，从3月起，旅游经济复苏将持续全年，分为回暖期、复苏期、反弹期三个阶段，从用户反馈来看，疫情的限制确实让大家憋闷已久，一波“报复式”出游蓄势待发。
中国旅游研究院、携程旅游大数据联合实验室联合发布《15项发现和待启动的旅行：国人疫情后旅游意愿调查报告》显示，上半年以及全年的旅游意愿都比较高，预计从五一假期开始出现旅游高峰。有近一半（43%）被调查者表示，如果疫情结束，会选择在2020年3到6月上半年旅游。
90%以上的被调查者选择国内游，城市周边游、国内中短程游、国内长线游三项是主要选择。梁建章对此也表示过忧虑，各国防疫策略的不同可能造成的脱钩风险，从长远来看其负面效应可能变得非常巨大。在他看来，被牺牲的是未来的发展机遇，对于多国的经济创新，未来的经济活力等都会受到负面影响。
好在携程为抗击疫情的各项付出短期内就看到了成效，报告显示，从预订渠道看，在线旅行平台(OTA)和线下门店成为优先考虑的选择。39%的人首选OTA，其次是线下旅游门店，占比32%。
同时，疫情期间大部分在线旅行社都为游客办理了无损退订，72%的被调查者表示，会再次选择这些渠道预订旅游产品。这对于整个旅游行业和平台来说，无疑是对预期向好的一种保障和肯定。
4 不空想，不虚声
在宏观经济层面，一季度中国经济遭受到了明显的冲击，从行业角度来看，对全球旅游、交通运输等第三产业负面影响最为明显，旅游、影院、酒店、会展等行业面临的压力是巨大的。
梁建章对于这种“枝干与叶”的关系体现看得很通透，“就我自己而言，企业命运与中国经济紧密相连，作为个体，是受益者也是推进者。其次，从‘旁观者’角度发现问题并推动改进。”
而在谈到面对疫情造成的困难，他对企业和社会的思考仍体现了这一有机统一：“不空想，不虚声。”从企业的角度出发，他并不觉得在线的格局会发生很大变化，只是目的地可能会有所变化。而对于整个社会，他持乐观态度，“未来10-20年，中国仍将是发展速度最快的经济体，希望可以让我们的国家继续保持充沛的创新活力。”
2月初，“全面复工潮”以来，携程推出“旅游产品预售”、“开放旅游复苏指数大数据平台”、“云旅游”等诸多举措，以实际行动去践行梁建章的企业家精神，助力疫后复苏，共迎旅游经济振兴的春天。
以下为新华网专访梁建章访谈实录（有所摘编）
1、在您看来，疫情对中国经济影响会有多大？
梁建章：在宏观经济层面，一季度中国经济遭受到了明显的冲击，从行业角度来看，对全球旅游、交通运输等第三产业负面影响最为明显，旅游、影院、酒店、会展等行业面临的压力是巨大的。
目前，新冠肺炎疫情在国内已基本得到控制，这对我们恢复生产，经济的正常运转是非常好的一个消息。但在境外一些国家和地区有不好的消息，疫情出现了蔓延态势，全球疫情加大了中国经济企稳的难度和不确定性。
世界卫生组织总干事谭德塞2月28日表态中国以外地区才是最大的担忧。随着境外输入确诊病例数量的增长，对中国而言，防范疫情输入风险的压力正在攀高。应当说，针对疫情在境外的最新发展情况，有针对性地采取部分限制措施，的确会成为未来一段时间内中国疫情防治的工作重点。但我们需要避免的是，是那种为追求绝对安全而彻底走向自我封闭的思路。
这也是我更关注的：我们必须警惕与世界脱钩的风险，尤其考虑到因为防疫策略不同而造成的脱钩风险。从长远来看，其负面效应可能变得非常巨大。被牺牲的是未来的发展机遇，对于多国的经济创新，未来的经济活力等都会受到负面影响。
2、疫情发生后，携程在抗击疫情过程中发挥了哪些作用，贡献了哪些力量？
梁建章：自疫情发生以来，携程为最大程度降低用户损失，率先启动“重大灾害旅游体验保障金”，并将保障金由1亿元增至2亿元。为帮扶行业自救，携程向机票、酒店、旅游度假等合作伙伴推出“同袍”计划，包括10项具体措施，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款，全行业共同战疫。
2月初，“全面复工潮”来袭。为迎接行业有序复工，携程开启“健康守护联盟”行动，以及“云旅游”等多种创新业务模式。
虽然疫情还在防控阶段，但旅行行业已开始积极应对。3月初，携程启动“旅游复兴V计划”，联合百余旅游目的地，万家品牌共同投入10亿元复苏基金，促进旅游消费，振兴新冠肺炎疫情后的旅游经济。“复兴V计划”分三步走。该计划从3月启动，将持续全年，分为回暖期、复苏期、反弹期三个阶段，包含“旅游产品预售”、“开放旅游复苏指数大数据平台”、“云旅游”等诸多举措，助力疫后复苏，共迎旅游经济振兴的春天。
3、在您看来，此次新冠肺炎疫情对旅游行业带来怎样的影响？
梁建章：新冠肺炎疫情让全球旅游业都受到重创。在旅行行业内，一些中小微旅行社和酒店业务受冲击明显，一些企业已濒临关闭或调整的边缘。
这场疫情对携程业务的打击最大时国内订单超过了80%的损失，现在在慢慢恢复，国内势头比较健康，会继续恢复。但是国际订单看样子短期很难恢复。出境游、国际航班、高星酒店这些业务在人数上不一定占大头，但是收入和利润占比很大，因此打击是非常大的。携程在中国在线旅游行业市场份额已经很高，基本可以反映旅游行业整体的状况。
4、您认为携程当前遇到的最大困难是什么？
梁建章：疫情暴发后，携程电话呼入量增长了一二十倍，上亿人次退订，携程第一时间退款，垫资超10亿量级。
因为订单取消是大量出现的，所以一方面携程承受了这种最直接的业务冲击，上万名工作人员在加班，在一些国外航空公司还不能很快响应的前提下，我们多做一步。另一方面我们的应对也非常及时，给客户提供了无损取消的选择。无损退订需要携程垫钱、贴钱的，当时会有一点顾虑，因为金额的确比较大，10亿量级不是小数目。但是作为行业老大，携程的资金、盈利状况过去都比较好，加上这次又是突发状况，客人的感受比较强烈。所以我们觉得，应该可以承受，优先保证客人的利益。从口碑来看，反馈还是比较一致的，使用携程可以更加放心。
目前国内大部分区域都在恢复正常运转，由此，携程在积极倡导行业复苏，推出“复兴V计划”同时，也期待国家在政策方面予以扶持，宣传上将疫情带来的危害程度有效评估，弱化消费者恐慌心态。在疫情已经得到有效控制的前提下，让消费者可顺利预约疫后旅行。这于旅行行业本身、于老百姓对幸福感的追求，于中国经济复兴和GDP稳步增长，都是好事。
5、经历这样一个“黑天鹅”后，您对好企业的认定标准是否有了变化，它是什么？您认为这次疫情会成为推动企业、行业创新转型的关键吗？
梁建章：此次疫情，旅行业的一些技术创新、模式创新也被放大。例如疫情发展早期，携程机票“自助退改”功能迅速升级。外航推出退改政策后，基本在30分钟内，消费者即可在携程APP上看到机票退改费用为“0”元。“全面复工潮”开启后，携程用机器人给酒店住客提供“无接触服务”，可以在疫情中为酒店住客送餐送小物件，取代真人服务员，降低交叉感染风险；此外，携程疫情中推出“新冠肺炎同行查询系统”，主动匹配订单。如用户乘坐的公共交通工具有最新确诊病例信息，携程可及时通过APP和短信告知。以上举措，都促使消费体验提升。
6、在面临困难的同时，往往也蕴藏着诸多发展机会。作为企业的掌舵人，您对未来会有哪些方面的思考规划？
梁建章：很多人会关心在疫情之后，行业格局会不会有变化，其实我不觉得在线的格局会发生很大变化，但目的地可能会有所变化。有些地方还是控得比较严，有些地方就可能更欢迎游客去。谁先能够做比较好的促销跟推广，谁就会比较快地恢复。
7、在您看来，企业家精神是什么？当国家遇到困难的时候企业家应该发挥怎样的作用和责任，扮演什么样的角色？
梁建章：不空想，不虚声。
就我自己而言，企业命运与中国经济紧密相连，作为个体，是受益者也是推进者。其次，从“旁观者”角度发现问题并推动改进。
我对国家的发展持乐观态度，未来10-20年，中国仍将是发展速度最快的经济体，希望可以让我们的国家继续保持充沛的创新活力。
直播预告
【云上绿公司 · 提问孙强&贝恩合伙人】
今晚（3月26日）19:30开始，中国企业家俱乐部理事、享有“国内私募股权投资业的奠基人和开拓者”之美誉的TPG 集团中国管理合伙人孙强先生，携贝恩全球合伙人、大中华区总裁韩微文先生，贝恩全球合伙人、亚太区私募股权基金业务联席主席杨奕琦女士，以消费品行业、零售行业及医疗健康行业具体展开讨论，探讨新冠肺炎影响的特殊性，分析疫情对不同行业的影响趋势，并给企业家们的战“疫”提出宝贵建议。同时欢迎业界朋友观看直播，并与和孙强总及贝恩咨询两位合伙人互动。
